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Problème de Relation client - Attitude inacceptable

1  19.12.2011

Avantages:
Offre de produits disponibles

Inconvénients:
Relation client inacceptable

auberk

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Membre depuis:19.12.2011

Avis:1

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Cet avis a été évalué par 4 membres de Ciao en moyenne: très intéressant

Bonjour,

Je viens poster un avis sur Aubert (Villiers sur Marne) suite à une expérience catastrophique avec ce magasin.

J'ai acheté une dizaine d'articles chez eux (du biberon aux accessoires de siège auto) ce qui m'amène à plusieurs centaines d'euros dépensés dans le magasin.

Le 14/12/2011, j'achète plusieurs biberons (3) de marques différentes afin de trouver le plus adapté. Aucun ne s’avère conforme à mes attentes mais ayant pris le parti de les tester (et les utiliser), je considère que leur non utilisation ne peut être imputée à Aubert.
Un de ces biberons s'avère néanmoins non fonctionnel sur une des vitesses En clair, aucun liquide ne passe à travers la tétine, ce qui est très dommageable pour un biberon tout de même puisque c'est sa seule fonction.
Je pars du postulat que cela peut arriver une erreur de fabrication, je rapporte donc le biberon (de marque bébé confort: aucune critique vis à vis de la marque dans cet avis) le 18/12 (montant 5.5€).

1 Remise en question de la parole du client

Le 18/12, je rapporte le biberon, explique l'anomalie et demande le remboursement ou un avoir. La vendeuse prend le biberon et part le tester en réserve, bien entendu sans me l'expliquer. Je constate que par défaut le client est considéré comme un menteur ce que je trouve limite.
La vendeuse revient et m'indique que le biberon est fonctionnel et qu'elle ne le rembourse pas.
J'en prends note et lui dit que cela n'est pas très commerçant. J'en profite pour tout de même lui demander conseil sur d'autres biberons pour vérifier leur compatibilité avec des tétines en ma possession.
Au final, j'achète les biberons conseillés et deux autres articles.

2 Conseil erroné

De retour à mon domicile, les biberons ne sont pas adaptés, malgré les conseils de la vendeuse (les tétines ne se fixant pas du tout sur les biberons).

3 Gestion de l'insatisfaction inexistante

Je refais tout de même des tests sur le fameux biberon pour voir si le liquide passe, et mes tests sont toujours non concluants.
Le 20/12, je retourne au magasin et expose mon problème sur les mauvais conseils de la vendeuse et de nouveau sur le biberon non fonctionnel.
Tout comme le 18/12, la vendeuse part sans rien me dire, revient et me dit que le biberon est fonctionnel.
Je lui demande de faire le test devant moi (ayant pris soin de le remplir avant de venir). Elle s'exécute et bien entendu cela ne marche pas. Une de ses collègues le fait également le test et cela ne fonctionne pas.
Après un peu d'énervement, je le conçois, la responsable arrive et m'affirme que cela marche et qu'elle ne rembourse pas le biberon( sujet clos, plus de discussion possible pour elle).

Je repars donc :
- avec le remboursement des biberons achetés la veille sur les mauvais conseils d'une vendeuse, sans un seul mot d'excuse bien entendu = Inacceptable selon moi. Il m'a tout de même fallu réclamer ma facture pour les autres produits encore en ma possession, que la responsable ne souhaitait pas le rendre.
- sans le remboursement du biberon avec problème de tétine (vente de produit défectueux)
- un ressenti très négatif car pas d'explications données alors que le produit est clairement non fonctionnel (4 personnes testant le biberon, 1 seule le faisant marcher et en comprimant entièrement le biberon ce qui est loin de reproduire le mouvement de succion d'un nourrisson), le sentiment de passer pour un menteur (aux yeux du magasin et aux yeux des clients présents dans le magasin

Je trouve donc au final qu'Aubert prend des risques importants en termes de crédibilité et d'image avec un personnel fournissant des conseils erronés, une relation client déplorable et effectuant un très mauvais calcul de fidélisation (5.5€ non remboursé et un client définitivement perdu ayant le sentiment d'avoir été lésé ).

Merci pour votre lecture et bien entendu, je déconseille ce magasin non pas pour ces produits mais pour sa relation client catastrophique.

Cdt,

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Commentaires sur cet avis
knighty

knighty

19.12.2011 21:56

Très bon avis. Enfin 1 personne qui prends la peine de raconter ses problèmes calmement et chronologiquement. Ton expérience servira à d'autres.

alain35

alain35

19.12.2011 21:55

Les relations avec la clientèle sont à revoir.. chez Aubert..

notweak01

notweak01

19.12.2011 21:49

Cela ne m'étonne pas venant de cette enseigne pas vraiment ... commerciale.

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