Je ne vais pas vous parler de mon expérience de cliente de la BRED. Comme employée de la BRED, je ne vais pas mordre la main qui me nourri et ensuite mes motifs de satisfactions et les griefs envers les gestionnaires de mon compte sont souvent du à mon statut de salariée plus qu’à celui de cliente.
Je pense qu’il faut voir son banquier (ou sa banquière puisque c’est le plus souvent une femme) comme une personne avec tous ses défauts et ses qualités. Si vous êtes un client désagréable, impoli, voire insultant ne vous attendez pas à grand chose. A la BRED, nous avons un réel pouvoir de décision pour le remboursement des frais ( 75€ pour le simple employé, plus pour les responsables) mais nous l’utilisons, le plus souvent, à la tête du client.
Si la banque a tort et que vous présentez votre réclamation avec fermeté mais politesse, la quasi-totalité des conseillers ou des chargés d’accueil vous rembourseront les frais indus. Si vous avez fait une erreur, un oubli, si vous rencontrez des difficultés passagères ou non, exposez votre cas, ne demandez pas le remboursement de tous les frais perçus mais un geste commercial. Si vous êtes un de ces clients sans histoire ou sympa, il n’y aura pas de problème, un geste sera fait, le plus souvent la moitié des frais ou le montant maximum autorisé sans accord hiérarchique. Par contre, si vous êtes un de ces clients qui passe le temps à râler d’un rien, de ceux qui nous rappelle sans cesse une erreur commise par la BRED ne vous attendez pas à grand chose. Votre conseiller se fera un plaisir de vous faire savoir que vous aussi pouvez avoir tort et commettre des erreurs et vous n’obtiendrez rien.
Avant de réclamer, réfléchissez à votre situation. Pour quelle raison ai-je eu ces frais, qui a commis l’erreur ?
1 -- Si la réponse est la banque, pas d’hésitation réclamez. Si vous n’obtenez pas satisfaction, voyez le directeur de l’agence. En dernier recours, contactez le service de la Qualité. Les agences n’aiment pas vraiment devoir répondre à ses réclamations.. Ne réclamez pas pour tout, les banques et leurs salariés ne sont pas infaillible. Sachez doser votre insistance à obtenir réparation, à hurler pour 1 €, vous risquez de passez pour un em… . De plus, à crier au loup pour un rien, on ne fait plus attention à vos dires et on ne cherche plus à vous satisfaire. Surtout, resté poli car vous pourriez être un jour dans le 2ème cas
2 -- Si vous êtes responsable, mettez-vous à la place de votre conseiller et interrogez-vous sur l’accueil que vous accorderiez à un client comme vous. Si vous pensez être un client sympa et sans problème, prenez alors rendez-vous avec votre conseiller pour lui exposer votre problème. Pensez à vos relevés, vos bulletins de salaire et tous documents justificatifs. Toutefois, attendez-vous à une contrepartie. La banque est un commerce et votre conseiller à des objectifs commerciaux à remplir.
En conclusion, respectez les règles de savoir-vivre, pas de menaces, d’insultes, voire de violence (si, si, ça arrive plus souvent que le croit). Rencontrez votre conseiller régulièrement, si on peut mettre un visage sur un nom, on est plus enclin à la conciliation.
PS : Une grande partie de ces conseils sont valable dans les autres banques ou les autres commerces
02.12.2005 14:06
en somme, l(erreur est humaine!
03.09.2004 17:10
Je tiens bien à appliquer les règles du savoir-vivre. La BRED m'a proposée de venir chez eux. Elle m'a écrit puis téléphonée. J'ai accepté un RDV avec eux pour le 14 septembre. Si elle est généreuse en offre de bienvenue, pourquoi jouer le client difficile ? Elle me propose 30 Euros et un balladeur CD. J'en ai justement besoin...
06.08.2004 20:28
Purement la réalité...très bien décrite !