J'avais passé commande en 2002 et j'avais eu des soucis. Je m'étais dit que j'en resterais là avec eux.
Il y a deux semaines, j'ai retenté ma chance et je n'ai pas été déçu. 2 commandes, 2 foirades.
Tout d'abord, il y a leur rubrique "Nos engagements" dans laquelle ils précisent que tous les produits indiqués en stock sont envoyés dans les 72h. Très bien.
Ensuite, il y a leur délai indicatif de livraison du produit. Celui-ci semble raisonnable et prendre en compte certains aléas.
Typiquement, j'ai commandé du matos informatique le mardi 28/07 pour une livraison estimée entre le mercredi 05/08 et le jeudi 06/08. Idem pour une commande de vin. 8/9 jours pour des produits en stock : pas de quoi s'émerveiller de la performance.
De fait, les deux commandes sont restées "En préparation" pendant 9 jours et remis à coliposte le 06/08, soit la borne supérieure de la date à laquelle j'étais supposé recevoir le colis. Manque de bol, je pars en vacance le 08/08 (soit quand même 11 jours après avoir passé commande), donc je ne vais pas pouvoir réceptionner, et tout ça va repartir 15 jours plus tard vers cdiscount, c'est à dire quand je reviens de vacances...
A mon avis, leur délai de livraison est calculé de façon pifométrique. Soit ils n'avaient pas vraiment le produit en stock, soit ils étaient à la ramasse à la logistique (sans doute le cas car mes deux commandes étaient impactées). Soit j'ai vraiment pas de bol.
Mais là où ils abusent vraiment gravissimement, c'est pour le contact client. Ils planquent leur numéro sav gratuit (obligatoire depuis le 01/01/09) en tout petit dans la footer du mail de confirmation de commande (09 69 39 03 09). Ce numéro est pratiquement tout le temps occupé. Quand on réussit à parler à quelqu'un on n'arrive pas à dialoguer. La personne s'empresse d'expédier le truc en disant que c'est parti et que ça devrait arriver demain. Pas moyen de lui expliquer que c'est l'écran qui est parti mais que le pc est resté en carafe. La complexité du problème explose très vite les compétences, et on se retrouve rapidement à se voir demander si on a une "autre question pour laquelle on souhaite être aidé".
Le coup de livrer en retard: bon allez, c'est pas très pro, mais on peut toujours imaginer un cas de force majeure. Le coup de planquer le numéro non surtaxé : pas très clean, mais on peut comprendre que ça leur coûte une blinde de devoir parler à des excités ou des gens qui n'ont pas d'amis, et qui les harcèlent.
Non, le truc que je trouve vraiment inadmissible en terme de mépris du client, c'est l'impossibilité de laisser un simple message textuel par email ou dans un formulaire. Partout dans leur rubrique client il y a des liens "Contactez-nous", mais on ne fait que rebondir de faq en faq, d'écrans abscons en pages intermédiaires, de messages rassurants vers des encouragements à les contacter pour éclaircir le problème. Mais en tout cas, impossible d'arriver sur un formulaire pour leur laisser un message.
En l'occurrence, je voulais leur demander d'attendre un peu avant d'envoyer afin que je puisse être de retour à Paris avant que le colis non réclamé ne reparte chez eux.
La seule façon de leur écrire un message, c'est par courrier postal. Un comble pour une boîte internet. Disons un repoussoir "Ecrivez, on vous répondra. En attendant, circulez y a rien à voir...".
Or, les messages écrits sont clairement plus économiques à traiter de leur part qu'un coup de téléphone : ils peuvent les dispatcher selon leurs pics d'activité, ils peuvent utiliser des messages types pour gagner du temps sur les réponses et formulations courantes, ça force le client à bien résumer la situation etc...
La seule conclusion à laquelle je suis arrivé, c'est que leur business model doit être basé là-dessus : accepter qu'une partie des commandes ne se passent pas complètement bien, et encourager les gens à s'escrimer sur leurs hotlines surtaxées.
Au final, on se retrouve dans une situation vraiment horrible car on est maintenu dans l'impossibilité de réagir ou de communiquer pour leur adresser une information. On reçoit leurs messages et puis c'est tout. Notre avis, ils s'assoient dessus. Ou manifestement, ils n'ont aucune envie de savoir quoi que ce soit. La seule option c'est d'appeler leurs conseillers au Barouchistan, mais les pauvres bougres n'ont pratiquement aucune info valide et sont juste là pour permettre aux gens de passer leurs nerfs (à 1.35 + 0.34 la minute quand même).
Il y a dans cette volonté de ne pas écouter quelque chose de vraiment humiliant et qui fait que quelqu'un comme moi qui a par ailleurs pleins de trucs à faire, passe une heure à écrire ce genre d'avis.
Lorsqu'on appelle le numéro surtaxé en désespoir de cause, le résultat est le même, et on reçoit dans la foulée un email qui nous dit qu'ils espèrent que l'appel était satisfaisant. Ils demandent même qu'on leur dise ce qu'on en pense. Mais là encore, uniquement des questions fermées et l'impossibilité de laisser la moindre info spécifique. Je suppose que ça leur sert simplement à noter leur personnel ou à faire des stats (qui doivent être calamiteuses).
Tant que j'y suis, je pense que ça vaut le coup de mentionner leur site "la fourmilière" où l'on retrouve bien planquée en fond de forum une rubrique sur laquelle les gens peuvent s'épancher auprès des autres client ou bien d'un "médiateur".
On y retrouve une zone où, en désespoir de cause, quelques dizaines de malheureux connectés se soutiennent moralement dans l'épreuve, tels les prisonniers de Guantanamo en combinaison orange chuchotant une heure par jour dans la cour, isolés du monde et surveillés de près par des matons.
Pour pouvoir mettre un post, il faut d'abord passer le processus d'inscription, lequel oblige à répondre correctement à un quizz humiliant, destiné manifestement à dresser les récalcitrants et à leur faire baisser les yeux; du genre "CDiscount est un site bienveillant qui illumine le monde et qui par dessus tout veut le bien de ses clients oui/non", "Je suis un misérable vermisseau et mes menus problèmes ne valent pas tripette oui/non" (j'exagère mais à peine).
Bref, un truc de dingue pour signifier aux gens, que là non plus, ils n'auront pas le droit de s'exprimer ni d'espérer que leur message puisse un jour arriver aux oreilles du monde extérieur et encore moins du service client. Une perversité et un sadisme dignes du Cambodge des années 70.
Donc du coup je viens sur Ciao et je le dis enfin librement, haut et fort :
Merci de bien vouloir attendre quelques jours avant d'expédier mon colis.
Ouf, qu'est ce que ça fait du bien :)
11.08.2009 20:14
très bon avis...
08.08.2009 06:50
"tels les prisonniers de Guantanamo en combinaison orange" ... ou Mathausen ...
07.08.2009 18:59
J'ai pas eu de problèmes avec ce site comme toi, la livraison en 24 ou 48h n'est jamais indiquée sur ce site, donc je ne m'attendais jamais à recevoir le colis tot (un truc rapide et pas cher, faut pas rever, hein?). Mais des problèmes de colis très mal emballés..