LCL : la banque de l'attente et de l'inertie

1  23.06.2007 (24.06.2007)

Avantages:
aucun

Inconvénients:
à tous les niveaux

Recommandable: Non 

Détails:

Disponibilité du personnel

Compétence du personnel

Qualité des prestations

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glc25

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Cet avis a été évalué par 11 membres de Ciao en moyenne: très intéressant

Quelle que soit l'opération demandée et la situation d'un compte, la réponse des "conseillers" LCL est toujours la même : "ah, il faut attendre".

Il y a quelques variantes aux "produits d'attente" délivrés (attente zen, attente gold... ou attente infinite ? âârgnh !), notamment au niveau de leur système informatique, que les employés reconnaissent à demi-mot être déplorable.

Par ailleurs, les agences LCL ne sont pas joignables par téléphone, il faut appeler le call center pour laisser un message à son conseiller, qui ne rappelle en général jamais.

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Question :
"Mais pourquoi le service LCL en ligne affiche le plus souvent la situation du compte d'il y a 4 jours et non pas des dernières 24 heures ?"

Réponse :
"Les données ne sont pas actualisées, le week-end, les lundis et les jours feriés".

Déduction :
En 2007, les serveurs informatiques LCL, censés (comme n'importe quel ordinateur) pouvoir fonctionner automatiquement et en permanence, prennent leurs week-ends et leurs RTT comme les employés. Pratique pour consulter la situation de son compte : le lundi soir, on a la situation du compte tel qu'il était le vendredi matin (comptez un jour de plus si vous tombez sur un mardi ou un vendredi ferié)

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Question :
"J'aimerais pouvoir effectuer un virement régulier vers des comptes à l'étranger, comment faire pour déclarer ce compte à l'étranger dans mon espace client en ligne ?"

Réponse :
"Ah, ça n'est pas possible pour les comptes à l'étranger, pour des raisons de sécurité, il faut envoyer un fax pour chaque virement. Et pour un compte externe à LCL en France, il faut faire une demande écrite".

Déduction :
N'ayant pas de fax, je suis censé passer à mon agence pour leur remettre une demande écrite de virement à l'étranger. C'est ennuyeux, d'autant qu'il suffirait, comme dans n'importe quelle banque étrangère, de mettre en place un système de Keypass (une carte papier ou plastique sur laquelle figurent des numéros à saisir en ligne et qui changent à chaque connexion). HSBC le fait bien, c'est une banque mondiale, eux ils ont réussi à régler leurs problèmes de sécurité.
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Question :
"Pourquoi tous les services de mon espace client en ligne fonctionnent, sauf celui de mon crédit permanent, qui est bien présent, mais qui ne marche finalement que par téléphone ?"

Réponse :
"Je ne comprends pas pourquoi vous n'y avez pas accès par le service en ligne, le compte est tout à fait normal, je ne comprends pas. (mon conseiller appelle devant moi le service informatique qui gère les espaces clients en ligne) . Ils ne comprennent pas non plus. C'est une énigme.

-Et comment fait-on pour régler cette énigme ?
-La seule solution, c'est d'attendre, cette fonction devrait se remettre en service d'elle-même dans les mois qui viennent". (notez l'emploi du conditionnel)

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Les agences LCL n'étant pas joignables par téléphone, j'appelle le call center LCL pour laisser un message à mon nouveau conseiller. Pas de réponse après une semaine, je prends donc rendez-vous (donc 2 semaines d'attente au total).

Le nouveau conseiller, l'air penaud, m'avoue : "j'ai bien eu vos messages, mais je ne savais pas que j'avais la gestion de votre compte, j'avais donc transmis vos messages à votre ancien conseiller"

Déduction :
Chez LCL, un conseiller vous est attribué, et ça change tous les 6 mois, mais eux ne le savent pas. Vous avez donc des conseillers qui ne sont pas au courant qu'ils sont censés suivre votre compte. C'est très pratique :-(

Et je pourrais citer encore des dizaines d'exemples dans le genre.

Etant dans la population active et vivant en 2007, je n'ai pas le temps d'attendre 3 semaines à chaque fois et subir des dysfonctionnements en cascade systématiques pour effectuer une opération.

J'ai donc clôturé tous mes comptes LCL et je suis passé chez une banque internationale et moderne : HSBC, dans laquelle tout fonctionne normalement, où les agences sont joignables, les conseillers compétents, et où on peut tout faire soi-même en ligne, y compris l'ajout ou la modification de comptes à l'étranger pour des virements internationaux, ce qui n'est le cas dans aucune banque française (elles n'en sont pas encore à ce niveau de modernité, alors que dans les pays qui nous entourent, c'est le B.A.-BA depuis longtemps).

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marocau

marocau

15.09.2007 18:03

Ouf! heureusment je ne suis pas chez eux, merci pour ton avis...

noftal

noftal

04.08.2007 22:01

et t'es où en France ? Tes questions/réponses sont très intéressantes et significatives.

timimi79

timimi79

25.06.2007 16:17

Je les avais appelé il y a 4 mois pour un RDV pour 1 prêt immo... j'attends toujours que le conseiller me rappelle... heureusement que j'ai eu le prêt chez un de leurs concurrents !!!

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