Voici en substance l'e-mail que j'ai adressé au service client de Feu Vert et leur réponse :
Le 13 septembre 2006
Madame, Monsieur,
Je vous écris pour vous faire part de ma 1ère visite dans un centre Feu Vert (Centre La Valentine à Marseille).
Je possède un Scénic2 1,9 dCi 120ch de 18 000 km, acheté neuf en septembre 2004, qui jusqu'à présent, est entretenu dans le réseau Renault. J'ai pris contact début août chez mon concessionnaire Renault pour un RDV fin août pour une révision générale ainsi que pour l'entretien de la climatisation qui commençait à ne plus faire de froid.
Devant le délai d'attente de 15 jours, je décide de faire, au moins, l'entretien de la clim (qui me semblait pourtant être un entretien basique) dans le centre Feu Vert de la Valentine. Je m'y rends et après 1h d'attente à l'accueil de l'entretien, j'arrive enfin à un conseiller ( ?). Je lui demande ce qu'il est utile de faire pour un véhicule de 2ans et il me propose le forfait en promo à 79€ au lieu de 99€. Ce forfait comprend la vérification du filtre habitacle et la recharge de la clim.
1ère surprise : pourquoi celui-ci et pas un autre, plus ou moins complet. Il ne sait pas. Bref, je lui demande de faire ce qu'il y a à faire.
J'en profite pour acheter des tapis de sol, je lui demande s'il est possible de les faire poser en même temps. Réponse: "aucun problème", il suffit de le préciser au technicien.
2ème surprise : C'est à moi, après avoir payé, de faire le tour de l'atelier pour trouver le technicien qui va s'occuper de ma voiture à l'aide de son prénom.
3ème surprise : je trouve le technicien (dans un groupe de bavardage que j'interromps au bout de 1min planté devant eux) et il m'annonce que « monter les tapis, ça n'existe pas et que le vendeur n'a qu'a le faire ». (j'apprécie le fait qu'il me fasse part de sa remarque et non au vendeur!)
Après un délai relativement court, je récupère mon véhicule auprès du technicien :
4ème surprise : aucun bilan n'est fait sur ce qui a été réalisé : ce qu'il restait comme gaz, quelle quantité a été injectée par exemple. Le vendeur avait bien précisé « on ne fait que ce qu'il y a à faire » mais si on ne sait ce qui a été fait, c'est plutôt facile…
Je demande alors si le filtre habitacle a été changé après la vérification prévue, et on me répond, que la vérification n'est pas comprise dans le forfait.
5ème surprise : Je retourne donc à l'accueil de l'entretien pour vérifier avec le vendeur et c'est encore à moi d'aller voir le technicien pour lui montrer les innombrables affiches mentionnant l'opération….il se ravise mais il n'a plus le tps, il est déjà sur une autre voiture !!!
Je retourne à nouveau à l'accueil qui m'envoie aussitôt quelqu'un de très serviable (et qui oubliera de poser les tapis !!!), pour changer le filtre d'habitacle. Je m'installe dans la salle d'attente.
6ème surprise : Après 45min, je vais voir à l'atelier et découvre mon Scénic dont beaucoup de pièces se trouvent par terre avec 3 personnes plongées dans le capot. Ils m'annoncent alors qu'ils ne trouvent pas le filtre, qu'ils connaissent leur métier et qu'ils sont sûrs à « 99% » que mon véhicule n'en est pas équipé. Je leur fait part de mon étonnement, j'ai toujours eu un filtre d'habitacle… Ils remontent tout, je reparte donc très déçu de la prestation (2 heures en tout) mais bon.
Fin août, je me rends chez mon concessionnaire Renault pour la révision et surprise le changement du filtre est compris dans la révision, curieux, je pose la question sur sa présence, le mécanicien ouvre le capot plonge la main et en l'espace de 15 secondes me sort le filtre (complètement noir) dont la taille est environ de 15 cm X 25 cm avec 3 cm d'épaisseur (donc CA SE VOIT). Je lui raconte « l'anecdote », ce qui l'a fait beaucoup rigolé.
Il me précise également que la recharge de la clim se fait par 2 méthodes : l'aspiration par le compresseur sans risque pour ce dernier (utilisé par Renault et autres) et l'injection forcée de gaz (utilisé par les centres auto, et qui a déjà provoqué des cas de casse du compresseur), je vous laisse deviner laquelle est utilisée chez Feu Vert !!!
Après ce (long) récit, vous conviendrez qu'il est désormais difficile d'avoir confiance en Feu Vert d'autant plus que je ne suis pas venu avec une Aston Martin ou une voiture coréenne inconnue mais un Scénic II (il y en a plus de 400 000 en circulation en France à ce jour !!!)
J'espère que vous lirez ce courrier avec attention et que vous pourrez y apporter des explications convaincantes.
Cordialement,
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Réponse du 15 septembre 2006 :
Monsieur et cher client,
Nous accusons réception de votre courrier du 13 septembre 2006, qui a retenu toute notre attention.
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de votre mécontentement.
La satisfaction de nos clients est un des objectifs prioritaires de notre chaîne, aussi les remarques et les réclamations de nos clients nous sont fort utiles pour nous aider à progresser.
Compte tenu des termes de votre courrier, nous avons contacté le responsable du centre auto de MARSEILLE LA VALENTINE, Mr XXXXX, qui tient à revenir sur les différents points que vous évoquez :
1° - En ce qui concerne la climatisation, notre méthode consiste à procéder par aspiration dans un premier temps, puis on réinjecte de l'huile pour le bon fonctionnement du compresseur, et on ré-injecte au final la quantité de gaz préconisée par le constructeur.
En revanche, il est exact que nous avons actuellement des difficultés en ce qui concerne les filtres d'habitacle, spécifiquement sur le RENAULT ScénicII, et Mr XXXXX contacte nos responsables techniques afin de résoudre ce problème très rapidement.
Nous vous prions d'accepter nos excuses sur ce point précis.
2° - En ce qui concerne le montage des tapis de sol dans les véhicules, il est exact que nous ne procédons pas nous-même à cette prestation, et nous sommes désolés que ce point ait pu engendrer une insatisfaction de votre part.
Cependant, et à titre commercial, Monsieur XXXXX, propose de vous changer gratuitement le filtre d'habitacle, lorsque ce sera nécessaire.
Souhaitant avoir répondu à votre demande, Nous vous prions de croire, Monsieur et cher client, en l'expression de nos sincères salutations.
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Tout ceci m'amène à la réflexion suivante : réponse très rapide (c'est bien, mais c'est le minimum qd on passe par @) MAIS incomplète. On me répond concernant la méthode de recharge, sur le montage des tapis (anecdotique) et sur leurs difficultés concernant les filtres d'habitacle du Scénic.
En ce qui concerne la méthode : j'ai donc la confirmation de ce qu'on m'a dit chez Renault. Il ne faut pas se laisser berner par le premier mot « aspiration » employé car c'est pour vider le compresseur. Pour la recharge, Feu Vert précise : « on ré-injecte au final la quantité de gaz préconisée par le constructeur », mon compresseur n'aspire donc rien du tout (méthode de Renault), c'est leur compresseur qui injecte…cette méthode peut donc entraîner la casse du compresseur.
Rien en revanche sur l'absence de « compte rendu » (je ne sais pas ce qui a été fait sur ma clim), et ça c'est la 1ère fois que je vois ça (partout, on a une facture avec le détail). Je trouve grave que ça n'ait pas "retenu toute leur attention" comme ils disent.
Enfin, ils avouent avoir « actuellement des difficultés » avec les filtres d'habitacles de Scénic2. Là, c'est très bon:
- comme je vous l'ai dit, c'est enfantin (environ 15 sec pour un VRAI pro)
- ça fait plus de 3 ans que le Scénic2 est en vente (400 000 en France) et c'est maintenant qu'ils s'en rendent compte !!!
- ils sont prêts à se passer de 400 000 clients potentiels
- j'ai vu les livrets qu'utilisent leurs techniciens, ils s'arrêtent aux voitures de 2002 !!!!
- manifestement, sans leurs livrets, leurs techniciens sont perdus (et changer un filtre pas besoin d'être ingénieur)
et le meilleur pour la fin :
- ils vendent les filtres d'habitacle de Scénic2 dans le magasin
- ils vendent la revue technique dans le magasin qui explique comment le changer !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Voilà, tout ceci donne à réfléchir sur les compétences techniques des centres autos. Je savais que je ne leur aurait pas confié une voiture moderne (j'entends avec de l'électronique) pour un problème grave ou technique mais je n'aurais pas cru devoir m'abstenir pour l'entretien de base.
Il ne reste donc plus que les pneus mais pour ce point je préfère commander par internet (www.allopneus.com) et les faire livrer chez un monteur, c'est beaucoup moins cher.
02.07.2009 01:20
Très bon avis, édifiant sur l'incompetence des Centres-Auto...Voir aussi mon avis sur les Centres Auto, en tant que professionnel de l'automobile je vous rejoins complétement. Un conseil : si vous voulez un Service irreprochable, allez chez le concessionnaire.
03.09.2007 12:16
Instructif à souhait, je me suis régalé.
17.01.2007 11:30
Bienvenue au club.