Salut à tous. Me revoilà pour un coup de gueule, qui fait suite à mon avis sur le portable Nokia 8210, que j’ai acheté le 27 juillet 2002.
L'article qui suit concerne le service après vente et non le système d'abonnement. Pour l'instant Orange m'a moins déçu que SFR... (Comment ça vieux ronchon!!!! ;op )
Le 02 septembre 2002.
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Je rencontre déjà des problèmes, l'écran ne marche plus.
Je vais donc aller le faire changer et donc tester la garanti. ;op
Le 03 septembre 2002.
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J'ai du téléphoner au service après vente Orange pour le portable, Auchan ne "pouvant pas" assurer le service après vente, par ce que faisant parti d'un pack.
Téléphone au 08.25.00.57.00
Résultat un temps d'attente de 46 secondes, ce qui reste raisonnable.
La standardiste charmante demande plusieurs détails:
- Numéro de téléphone.
- Nom.
- Prénom.
- Adresse.
- Numéro du fixe.
Après l'explication du problème, de l'écran cristaux liquide qui ne fonctionne plus, elle me propose de l'échanger pour un autre et de me le livrer.
Je me dis bien et efficace comme service.
Mais il y a un problème, ils sont actuellement en rupture de ce modèle, et donc ne peuvent pas me le livrer.
Il ne me reste plus qu'à attendre une nouvelle rentrée de stock.
Tout cela, aura pris 6 minutes 49 en tout et je ne sais pas quand est ce que je vais pouvoir avoir mon nouveau portable.
Se pose une question sur cette rupture:
- Est-elle causée par le faite de la gestion de stock de portable au moins important, afin de limiter la quantité de stock de Nokia 8210 ?
- Est-ce que la rupture est causée par un trop forte demande en service après vente, incluant une pénurie de portable ?
Bien sur, je vous tiendrais au courant de la suite des événements, en espérant que cela ne sera pas trop long. C’est ce que je me disais à l’époque.
Le 11 septembre 2002.
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Comme je n'avais pas de nouvelles, depuis, du service après vente, je retéléphone une seconde fois au service Orange.
Résultat la standardiste me dit, après m'avoir fait attendre, que je serais livrer chez moi le lendemain ( comme par hasard ), et que l'on a essayé de me prévenir par téléphone.
Je lui dis que demain, je travail toute la journée et qu'il serait plus simple de me faire livrer au travail. Toutefois elle me dit que c'est impossible, car les tournées de livraison sont déjà déterminées. Je vous laisse imaginer mon mécontentement du fait que le 3 septembre j'avais dit qu'il serait préférable de faire la livraison sur mon lieu de travail, et qu'elle a insisté pour faire la livraison à mon domicile.
Durée de la communication, 7 minutes 48 secondes, un peu plus long, il faut croire qu’il faut du temps pour retrouver un dossier chez eux…
Le soir je rentre, vérifie ma messagerie pas d'appel sur mon fixe, et fais le 3131 et là pas de correspondant n'a essayé de me joindre...
Donc bonjour les excuses bidons.
Je demande alors à mon père de prendre la livraison du lendemain, et de signer la fiche du transporteur en marquant sous réserve.
Le 12 septembre 2002.
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J'ai enfin mon portable, ouf! Un pack entier en fait.J'ai donc gagné un chargeur supplémentaire et une nouvelle carte Sim. Pour celle-ci je ne peux rien en faire, je l'ai donc jetée.
Fin du périple, je peux donc de nouveau utiliser mon portable.
Heureusement que pendant ce temps ma petite amie m’a prêté son ancien portable.
Pour que je puisse être joignable, et surtout parce qu’étant à la Croix Rouge, j’étais en alerte verte, pendant ce temps…
Conclusion.
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Le service après vente Orange, devrait faire un peu plus attention à sa clientèle.
En effet, sur le marché des portables, la concurrence est rude et le seul moyen de se démarquer après la dévaluation maximale des prix, c’est le service après-vente.
Le client sera plus satisfait si en cas de pépin, il sait que tout sera mis en œuvre pour qu’il puisse avoir une réparation ou un remplacement dans le plus bref délai.
Je ne me mets pas en juge ou en juré, mais étant dans le commerce, je sais qu’il faut par-dessus tout respecter le client, et faire en sorte de répondre à ses besoins :
- Besoins qui sont représenter dans un premier temps par la marchandise.
- Besoins qui sont par la suite, le suivi de celle-ci de telle sorte qu’il puisse l’utiliser.
Pour ce qui est du suivi c'est à revoir...
Merci pour les lectures.
Ciao a+ ;op
06.12.2002 15:23
bonjour j'ai le même appareil pas de souci ma fille aussi sauf que le sien avait la meme panne que le tien .Le remplacement a été fait à domicile au bout de dix jours apres plusieurs relances téléphoniques le portable était resté dans un camion!!
20.11.2002 17:53
le régal en fait, c'est le répondeur. Là tu fai s le 1 pui s le5 puis le5 puisle7 puis le2 puis tu loupes unpassage et tu refais le 0 le9 le etc etc etc et tu laisses tomber, c'est pire que la sécu;
01.10.2002 17:43
Bien envoyé Pascal, le client doit rester roi. Tu es effectivement bien plaçé pour savoir ce que veut dire soigner le client ou plus, fidéliser le client. C'est cette notion de respect et de service envers une personne qui fait souvent défaut. Nous aurons l'occasion d'en reparler lors de la soirée CIAO number 3! ok pour le 26/10? ;@)