Hsbc

L'évaluation de l'auteur:  

Disponibilité du personnel	Très mauvaise
Compétence du personnel	Très mauvaise
Qualité des prestations	Très mauvaise
Informations Produits	Moyenne
Suivi Client	Très mauvais
Conditions pratiquées	Inacceptables

Avantages:	De belles agences (au moins on sait où va l'argent des clients), un premier contact agréable et poli
Inconvénients:	Une hypocrisie permanente qui confine à la malhonnêteté, on vous met en confiance pour mieux vous laisser tomber ensuite, persistance dans le mépris du client, une banque « décor de cinéma » où seule la façade est correcte, tout sauf un partenaire fiable

Recommandation pour les acheteurs potentiels?

non

Avis complet

Bonjour,

Si vous vous apprêtez à ouvrir un compte chez HSBC ou à leur demander un prêt immobilier, lisez attentivement tout ce qui suit, cela pourra vous éviter bien des soucis !
Suite à une expérience catastrophique en 2006 avec la banque HSBC, j'ai décidé de partager avec vous cette mésaventure, pour vous éviter la « galère » sans nom dans laquelle nous nous sommes retrouvés par leur faute.
A l'époque, j'ai fait confiance aux avis positifs qu'on peut lire sur cette banque, mais ils ne sont absolument pas représentatifs. Ne vous y fiez pas, cette banque est méprisante, pas du tout fiable, même quand on a un revenu correct (je ne suis pas le premier à qui ce genre de problèmes soient arrivés, j'espère que ces informations feront en sorte que je sois parmi les derniers…) !

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

En résumé (voir plus bas pour tous les détails) :

- de belles agences (au moins on sait où va l'argent des clients)
- un premier contact agréable et très poli
- une hypocrisie permanente qui confine à la malhonnêteté, on vous met en confiance pour mieux vous laisser tomber ensuite
- la persistance dans le mépris du client, même s'il est évident que HSBC a commis des erreurs, jamais ils ne les reconnaîtront et poussent le culot jusqu'à sous-entendre que le problème vient du client

Au final, une banque « décor de cinéma » où seule la façade est correcte, tout sauf un partenaire fiable… Un conseil, si vous cherchez un prêt immobilier ou une banque qui vous conseille de manière fiable, allez plutôt voir le Crédit Agricole chez qui nous avons concrétisé notre emprunt et qui nous ont réellement sauvé dans cette affaire (privilégier les agences en province : efficacité, rapidité) ou La Poste (mais attention aux délais).

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

La « galère » :

Tout commence au début de l'année 2006 : les conditions sont favorables, nous nous décidons, mon épouse et moi, à passer du statut de locataires à celui de propriétaires en achetant un logement en région parisienne. Ma première démarche sera de consulter un courtier en prêts bancaires : celui-ci me propose plusieurs établissements, et lorsque je lui demande quel est le plus intéressant actuellement, il me répond HSBC, mais en précisant que seuls les gens aux revenus aisés sont acceptés par cette banque, soit un revenu d'environ 40000 euros par personne et par an.

A cette époque, HSBC faisait beaucoup de publicité vantant son « ouverture d'esprit », et j'avoue que certains avis lus sur ce forum m'ont également laissé penser qu'HSBC n'était peut-être pas si élitiste : j'ai donc décidé d'aller les consulter moi-même pour en avoir le cœur net.

Premier contact téléphonique : pas de chance, l'agence proche de chez moi ne traite qu'avec les entreprises. Mais heureusement, il y a d'autres agences qui traitent avec les particuliers, et deux d'entre elles sont assez proches. Je prends donc rendez-vous le 02/02/06 avec l'une d'elles (un ancien établissement de Banque Hervet). C'est également à cette période que nous signons le compromis de vente qui nous engage dans la démarche d'achat du logement que nous avons choisi (29/01/06).

Le rendez-vous se passe très bien, les locaux sont un peu défraîchis (style années 70….), mais mon interlocuteur est très aimable, nous prenons le temps de discuter de notre situation, de nos projets (notamment investir dans l'immobilier locatif à moyen terme), bref, j'ai vraiment l'impression qu'ils cherchent à construire une vraie relation avec les clients dès les premiers contacts. Une très bonne première impression donc, d'autant plus que leurs taux sont les plus bas du marché et que notre situation, exposée clairement et en détails lors de l'entretien, ne semble pas du tout être un obstacle (mon épouse ne travaillant pas, nous disposons seulement de mon revenu de cadre). Les calculs montrent en effet que le montant de notre acquisition est largement finançable dans notre situation, sans même atteindre le taux d'endettement maxi.

Je me dis alors que les avis négatifs sur HSBC sont peut-être des cas isolés, et que mon courtier a tenté de me dissuader pour des raisons d'intérêt commercial. Je suppose aussi que nos projets d'investir et de nous constituer un patrimoine solide à l'avenir a joué en notre faveur, faisant de nous des clients intéressants. Après un rapide tour d'horizon des autres propositions (dont une très décevante de ma banque à cette époque, la Caisse d'Epargne pour ne pas la citer…), je confirme à HSBC que je souhaite concrétiser l'emprunt avec eux. Leur réseau international est aussi un point fort qui nous a fait pencher en leur faveur (très utile quand on voyage ou travailler à l'étranger). Mon interlocuteur accepte en tout cas sans aucune réticence.

Le fait de changer de banque étant un évènement majeur (d'autant plus que dans le cadre d'un prêt immobilier, cela constitue un engagement à long terme avec l'établissement concerné), je sollicite l'octroi d'un petit avantage supplémentaire, concernant la cotisation à la carte Visa qui est plus élevée chez HSBC que chez ses concurrents. Après plusieurs semaines d'échanges et l'utilisation des congés du directeur d'agence pour me faire patienter (alors que sa collaboratrice directe m'avait dit qu'il devrait être possible d'accéder à ma demande), la réponse définitive fut finalement l'impossibilité de monter mon dossier. La raison invoquée était l'impossibilité de traiter le prêt à 0% que celui-ci comportait, cette agence ne disposant apparemment pas encore du logiciel approprié. Première surprise d'une longue et pénible série…

Dans le doute, je reprends contact avec mon interlocuteur pour lui demander si ma demande d'un avantage supplémentaire était à l'origine de cette décision : il me confirme que l'origine de ce refus est bien un problème administratif (la fusion des différents établissements achetés par HSBC en France n'étant pas entièrement achevée) et non pas mon dossier qui pose problème. Il m'affirme à nouveau qu'il aurait souhaité pouvoir travailler avec moi, ce que je crois en pensant que cela était motivé par mes projets à moyen terme. Je lui demande si une autre agence aurait la possibilité de traiter le prêt à 0%, ce qu'il me confirme (agence anciennement CCF).

Je prends donc rendez-vous le 16/02/06 dans cette dernière. Là encore, accueil tout à fait cordial, et après présentation de mon dossier, une seconde offre nous est présentée, à un taux certes un peu moins intéressant, mais toujours très attractif. Je fais part à mon nouvel interlocuteur de notre intérêt pour sa proposition, et lors d'un nouveau rendez-vous le 24/02/06, le dossier de demande de prêt est entièrement complété par mon épouse et moi-même (je précise que tous les documents nécessaires au prêt à 0% furent également fournis à cette date).

D'un point de vue planning, nous avions précisé dès le début que nous partions à l'étranger pendant tout le mois de mars, un voyage organisé de longue date (avant notre décision d'acheter un logement) et impossible à décaler. Mon interlocuteur dit que les dispositions nécessaires seront prises pour que cela ne pose aucun problème. Il m'affirme que le dossier sera présenté pendant notre absence et qu'à notre retour, il restera à choisir les moyens de paiement lors d'un dernier rendez-vous. Une date est retenue (le 28/03/06), la rencontre étant prévue avec une de ses collègues, à qui le dossier devait être transféré en raison des congés de mon interlocuteur. Malgré l'absence de réponse aux 2 courriels avec AR envoyés par mes soins pendant notre séjour à l'étranger (j'ai pour cela utilisé l'adresse fournie par mon interlocuteur HSBC), c'est tout à fait confiants que nous nous présentons à l'agence le jour dit. Il apparaît rapidement que cette collègue n'a jamais entendu parlé de nous (sa première question : « donc vous venez pour ouvrir des comptes ? »), et n'a jamais eu notre dossier entre les mains !!! La suite du rendez-vous nous apprend que notre dossier n'a jamais été présenté à la direction de l'agence, et qu'il n'a en fait jamais quitté le bureau de notre précédent interlocuteur.

Là, je commence à avoir quelques doutes sur le sérieux avec lequel notre dossier a été pris en compte… Prenant contact avec mon interlocuteur à son retour de congés, j'apprends par ce dernier que le taux proposé au départ (et valable à la date à laquelle le dossier de demande avait été constitué) ne nous est plus proposé, le nouveau taux présentant une majoration de 0.25%, ce qui est énorme. Ce n'est qu'en insistant fortement que j'ai pu obtenir une justification à ce changement fort décevant : la raison invoquée par mon interlocuteur fut l'insuffisance de nos revenus, car (je le cite) « HSBC est une banque patrimoniale ». En gros, si tu es riche, on est prêt à utiliser ton fric, sinon, dégage…

Je demande malgré tout une proposition de la part de HSBC, en dépit de doutes croissants. Persistant (à tort) à faire confiance à cet établissement, je reste donc en contact dans les semaines qui suivent, ou en tout cas je tente de rester en contact : après plusieurs appels et messages laissés à l'intention de mon interlocuteur, je finis par arriver à lui parler directement. Il me confirme que le dossier n'a pas encore été présenté à sa hiérarchie, et qu'il ne pourra pas le faire avant la semaine suivante (du 10 au 15/04/06). Mes prises de contacts suivantes sont restées vaines, et le délai de signature de l'acte authentique se rapprochant, j'ai alors renoncé à toute collaboration avec HSBC.

Nous avons finalement emménagé dans notre nouveau logement, avec l'aide d'un établissement bancaire digne de confiance (le Crédit Agricole, qui a tout traité très rapidement et avec des conditions tout à fait intéressantes).

Mais je dois dire qu'à cause de HSBC, nous sommes passés à deux doigts de payer des pénalités de retard au vendeur du logement (15000 euros !!), et les mois qui ont précédé la signature chez le notaire ont été pour nous un véritable cauchemar à cause de toute cette histoire... Donc n'hésitez pas à diffuser le plus largement possible cet avis, car je ne souhaite à personne de subir ce que cette banque nous a fait vivre...

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

A noter :

Je précise que pas une seule fois ne fut mentionné un risque de refus de notre dossier, et que pas une seule fois une réponse sincère ne nous a été donnée (à tel point qu'à mes yeux, l'inventivité en matière de prétextes fait probablement partie des critères de recrutement, voire des formations du personnel HSBC…). J'ai maintenant compris que l'impossibilité de traiter le prêt à 0% par la première agence était probablement un pur prétexte pour ne pas traiter notre demande. Mais je ne comprends toujours pas pourquoi aucun de nos interlocuteurs a jamais mentionné l'insuffisance de nos revenus dès le départ, alors que ceux-ci leur étaient parfaitement connus depuis le premier entretien !!!

J'aurais tout à fait compris que notre dossier soit refusé dès le départ, et le minimum aurait été de mentionner un risque de refus ultérieur dû à des revenus insuffisants par rapport aux critères de HSBC. Cela nous aurait épargné une grande perte de temps et d'énergie… Au lieu de cela, tout a été fait pour nous mettre en confiance !

Je n'ai par ailleurs pas du tout apprécié le changement d'attitude de mon second interlocuteur lors des derniers entretiens téléphoniques, qui passa d'une cordiale courtoisie (dont je comprends maintenant qu'elle était parfaitement jouée) à une froideur hautaine, probablement destinée à me faire comprendre que nous étions devenus totalement insignifiants pour son établissement.

L'attitude de HSBC, dans notre cas, confine à mes yeux à la malhonnêteté, et plus particulièrement l'absence totale et systématique de franchise, que je considère comme une forme de dissimulation. Jamais, même auprès des établissements les moins intéressants (ou les moins intéressés), nous n'avons été traités de la sorte.

Un dernier point, que certains trouveront peut-être déplacé, mais qui me paraît important : suite à cette affaire, je me suis rendu compte en me renseignant que HSBC, cela signifie « HongKong and Shanghai Banking Company », il s'agit donc d'une banque de la République Populaire de Chine. Ce qui signifie que lorsqu'on place son argent chez eux, on finance indirectement un régime totalitariste qui nie complètement les droits de l'homme. A l'heure de la mondialisation, cela a son importance de savoir à qui on a réellement affaire…

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Réponse de HSBC :

Ayant envoyé un courrier pour signaler tout cela au service Qualité de HSBC, j'ai fini par obtenir le 31/07/06 une réponse, ô combien décevante. Elle ne fait que confirmer tout ce que je pense de cette banque, et se montre presque insultante en sous-entendant que nous sommes responsables de la situation. En voici quelques extraits :

- « La banque Hervet […] n'avait en effet pas signé le protocole d'accord avec l'Etat pour financer les prêts à taux zéro » :
Soit, mais c'est tout de même un peu surprenant de la part d'une banque d'envergure internationale qu'il n'y ait aucune homogénéité entre ses différentes agences. J'ai d'ailleurs eu la confirmation par HSBC qu'il n'est pour l'instant pas possible d'effectuer ses opérations dans toutes les agences de la banque. Le bel argument du réseau national n'est donc qu'une illusion…

« Je conçois que les délais qui ont été nécessaires à vous apporter une réponse aient pu vous surprendre, mais l'absence de dialogue pendant vos vacances durant le mois de mars paraît en être la cause première » :
Une belle preuve de mauvaise foi qui frôle l'insulte : pas de chance, j'ai envoyé deux courriels avec accusé de réception à l'adresse donnée par mon second interlocuteur, au tout début et au milieu de mes vacances, sans aucune réponse de leur part. L'hypocrisie se confirme…

- « Nos collaborateurs prennent eux-mêmes une décision sur leurs dossiers et la font ensuite confirmer ou infirmer par leur supérieur hiérarchique. C'est ce qu'était en mesure de faire (votre interlocuteur) dès le 15 avril » :
Là, ca devient carrément délirant : « dès le 15 avril » !!! Cela signifie qu'il aura fallu exactement 2 mois pour prendre cette décision, alors qu'aucun élément nouveau n'est intervenu dans le dossier entre temps et qu'aucun risque de refus du dossier n'a été évoqué à aucun moment (on nous a même dit qu'il ne nous restait « plus qu'à » choisir notre type de carte bancaire à notre retour de vacances) !!! Quand on sait les contraintes de délai que représente un achat immobilier, on peut douter qu'HSBC soit un partenaire fiable. Et pour le reste non plus a priori…