Cet avis a été évalué par 4 membres de Ciao en moyenne: très intéressant
Tout d'abord, je précise que jusqu'ici je pensais le plus grand bien de Leroy Merlin. Les produits sont de bonne qualité, les vendeurs compétents à de très rares exceptions, les retours/remboursements très efficaces, etc... Bref, tout allait bien. Jusqu'à peu...
J'ai envoyé en réparation sous garantie une scie sauteuse. Elle m'est retournée dans les délais, mais avec une petite pièce manquante (le pare-éclats, pour les curieux). OK, ça coute 2,5 € chez Bosch, donc je ne dis rien et je passe la commande. J'en profite pour prendre une autre petite pièce pour la même machine, toujours chez Bosch.
Je passe la commande et la paie par téléphone au LM de Bron le 5 juin. Normalement dispo prévue le 26 juin (bon, sachant que Bosch a un délai de 5 jours ouvrés, mais passons). Pas de nouvelles le 26 juin, j'essaie désespéremment d'avoir le magasin par téléphone : injoignable. Quand je dis "injoignable", je n'exagère pas : j'ai essayé au moins 15 fois sur 3 jours, accueil, SAV en direct, en attendant au minimum 5 minutes à chaque fois : impossible. Bon, OK peut-être qu'ils ont un pb de standard. Je leur envoie un email, pas de réponse. J'appelle le numéro en 0810 LM France (je suppose), j'ai quelqu'un qui me dit qu'ils ont eu un problème dans leur système de commande et qu'ils ne l'ont pas passée. OK, ça arrive. Quelqu'un me rappellera sans faute le lendemain. 3 jours plus tard, bien sûr, personne ne m'a rappelé. Pareil, impossible de joindre le magasin. Je rappelle le 0810, au bout de 3 fois j'ai quelqu'un qui n'arrive pas non plus à joindre le magasin de Bron (on ne pourra pas dire que c'est de ma faute !!!!). Finalement, ils ont quelqu'un, ils me mettent en relation... J'attends 3 minutes pour parler à quelqu'un, qui me dit que ce n'est pas lui, et qu'il me passe son collègue du SAV du magasin. Il n'a jamais répondu...!
J'ai eu à nouveau le 0810 (après plusieurs essais) qui au début m'a servi un prétexte "étrange" ; je leur ai rappelé qu'ils m'avaient expliqué les causes initiales du retard (problème d'EDI pour les connaisseurs de SAP et autres), et là les explications ont été de plus en plus confuses... Bref, on me dit que c'est bon, la commande est passée, j'aurai très vite des nouvelles. La semaine dernière , j'ai un mail me disant que je l'aurai en fin de semaine ou dans le pire des cas, milieu de cette semaine. Nous sommes jeudi soir, je n'ai rien. Je leur ai écrit ce matin, bien sûr, personne n'a pris le peine de me répondre.
Tout ça pour une pauvre commande à moins de 5 €. Pourquoi n'ont ils pas décroché leur téléphone, appelé Bosch, commandé les 2 pauvres pièces, et ne me les ont-ils pas envoyées chez moi ? J'aurais été content, ça m'aurait évité d'aller les chercher, et l'affaire aurait été réglée. Pourquoi ? Peut-être parce qu'une commande à 5 €, ce n'est pas grave ? Même si ces deux petites pièces à la c... m'empêchent d'utiliser mon outil . Et même si depuis 8 mois, je leur ai laché plusieurs milliers d'euros pour rénover ma maison. Ca ne doit pas être important non plus. Peut-être même que la satisfaction du client n'est pas importante. Dans les paroles sans doute, mais dans les actes, c'est une autre histoire. Enfin je ne sais pas, tout cela n'est que le récit de mon expérience malheureuse qui, 5 semaines et demi après avoir commencé, n'est toujours pas terminée. Pour moins de 5 €.
Comme quoi, c'est difficile et long d'établir une relation de confiance avec des clients, et ça peut voler en éclat à la première mauvaise expérience...
----- la suite ! ----
Je ne resiste pas au plaisir de vous conter la suite... Nous en etions donc restés à jeudi dernier ; aucune nouvelle de leroy merlin depuis, bien entendu ! Je les appelle donc ce matin (toujours le 0800 surtaxé, mais je m'estime heureux, je n'ai eu à appeler que trois fois pour les avoir au bout de dix minutes... Bravo !!! Une personne polie me répond et écoute le résumé de mon histoire (ah ben non, on n'a pas la même personne à chaque fois, ce serait trop simple - et elle me dit que plusieurs dossiers sont ouverts... Ah bon, pourtant je n'ai que un seul problème, belle gestion du CRM !). Comme d'hab, mais oui monsieur, je contacte le magasin, on va vous rappeler. Et là erreur fatale, je ne lui demande pas "quand ?" . Là il est 23h05, vous croyez que ça vaut encore le coup d'attendre ? Décidemment on se moque bien de moi chez leroy merlin. Peut-etre faut-il aller taper un scandale en magasin le samedi pour etre entendu par quelqu'un de compétent ?
A suivre bien sûr !
---edit du 17 juillet---
Alors, je les rappelle à midi aujourd'hui (25h30 après le dernier appel !), et après 6 minutes d'attente (on progresse), j'ai la même personne que hier (bon point). Elle me dit avoir eu le magasin hier, mais leur communication a été coupée et n'a pas réussi à les avoir à nouveau après. Saviez-vous que dans la banlieue de Lyon, le téléphone n'arrive pas jusqu'aux magasins Leroy Merlin ? Ben oui, c'est pas encore très moderne la province, on a tout juste l'eau courante. Ou alors c'est juste que ce sont des gens incapables de décrocher un téléphone dans ce magasin ???
Bref, seulement un des deux articles serait arrivé (je rappelle que c'était censé être parti le 4 juillet, et que le temps de livraison est de 5 jours ouvrés ; pourquoi le découvre-t'on maintenant ? ). Elle attend une réponse email de son collègue du magasin qui doit être débordé pour ne pas être foutu de donner signe de vie en 25h30.
Je n'ai pas fait la même erreur que hier, idiot que je suis, et ai demandé quand on me rappellerait ; réponse : cet après-midi.
On parie ? Je vous raconterai !
--- on m'a rappelé ! ---
Et il paraît que c'est de la faute de Bosch qui n'a pas traité la commande en totalité... On se fout vraiment de moi. Et quand je leur dit que la commande était partie le 4 juillet (info vendant de LM), on ne s'en aperçoit que le 17 juillet ? Et suite à mes nombreux appels ? Là, bizarrement, mon interlocuteur ne sait pas quoi répondre... Ben oui, il ne va pas me dire qu'il me prend pour un imbécile, ça ne se fait pas.
Donc je l'aurai dans...15 jours ! Mais le délai de livraison Bosch est de 5 jours ouvrés... Ah, là encore, silence... Donc rendez-vous le 1er août pour voir si j'aurai ma commande. Je mets ma main à couper que non.
Quelle honte, mais quelle honte...
----- Edit du 31 juillet ----
Ca fait 15 jours et .... la pièce n'est pas arrivée !! Soit-disant Bosch a des "problèmes logistiques" et n'enverra la pièce que jeudi, pour réception lundi ou mardi. Entre temps, j'avais adressé un email au directeur du magasin (c'est puissant google), qui je dois le dire avait pris la peine de me répondre, pour s'excuser (mais sans trop apporter de solutions non plus). Je lui ai écrit ce message ce matin :
Bonjour M. XXX,
Je vous remercie de votre message.
Pour information, je raccroche à l'instant avec XXX du SAV ; il m'avait promis il y a 15 jours la pièce pour aujourd'hui. N'ayant pas de nouvelles, je l'ai appelé. Il a appelé Bosch, qui aurait des "problèmes logistiques", et n'enverra la pièce que jeudi pour réception lundi ou mardi. Voici l'explication qui m'a été donnée pour ce nouveau retard. J'attends avec impatience de voir si un nouveau retard, avec un nouveau motif, me sera notifié la semaine prochaine.
La commande a été passée le 5 juin, et ne sera donc disponible que le 6 ou 7 août, soit plus de 2 mois plus tard, avec 6 semaines de retard par rapport au délai initial.
Je ne comprends pas que Leroy Merlin accepte de fournir ce niveau de service déplorable à ses clients et ne propose pas de compensation qualitative comme par exemple une livraison gratuite de la commande à domicile (avec A/R, sinon ce serait prendre le risque que la commande soit encore une fois égarée...!), ce qui me semblerait être la moindre des choses pour atténuer le désagrément. Bref, je pense que les initiatives pour compenser la gêne pourraient être nombreuses et bien perçues par la clientèle, mais la volonté de les mettre en oeuvre ne semble pas là.
Cordialement,
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Finalement, ça va finir par me faire rire cette histoire... Ou pas...
C'est claire qu'avec une commande a 5 euros ils ne font aucun beurre et que le circuit court en dehors du système SAP ne peut pas se faire. Du coup, ces magasins de bricolage sont des low-cost aux services limités, il faut se contenter de ce qu'ils sont et acheter l'indispensable dans des magasins de professionnels; ce sera plus cher mais tu auras ta pièce
12.07.2012 21:24
C'est claire qu'avec une commande a 5 euros ils ne font aucun beurre et que le circuit court en dehors du système SAP ne peut pas se faire. Du coup, ces magasins de bricolage sont des low-cost aux services limités, il faut se contenter de ce qu'ils sont et acheter l'indispensable dans des magasins de professionnels; ce sera plus cher mais tu auras ta pièce
12.07.2012 18:30
Ca a le mérite d'être précis... Et même pour 5 euros, ce n'est pas traiter le client avec l'attention qu'il mérite...
12.07.2012 18:28
Merci pour cet avis super détaillé !!