Voilà, je possède une maison neuve que j'ai construit moi-même avec mes petites mimines....
Cette maison est neuve et par conséquent, elle n'a jamais été raccordée au réseau France Télécom. J'ai réalisé le câblage intérieur et j'ai ensuite étudié les offres des différents opérateurs de téléphonie et des offres disponibles en dégroupage total...
Après une étude minutieuse, il s'avère que neuf offre une réouverture ou construction de ligne pour 20 euros seulement au lieu de 110 euros chez FT...
Là, plus d'hésitation possible, Neuf est le mieux disant avec un forfait Téléphone illimité + Internet illimité + TV à 29,90 euros/mois.... Je vais donc sur leur site pour m'inscrire afin d'avoir les renseignements complémentaires et finaliser le contrat.
Un agent m'appelle le jour et à l'heure prévus et nous concluons par une souscription d'un contrat 100% neuf box. L'agent me détaille le déroulement du processus d'activation de la ligne ADSL et m'indique qu'un agent FT me contactera sous 8 jours pour la construction de ligne...
Ceci s'est passé le 9 Mai 2008... Le 14 Mai, Neuf m'informe que le processus d'activation de ma ligne ADSL est lancé (Là je vois que c'est du sérieux, ça démarre fort !!!)
Le 29 Mai (là c'est déjà moins sérieux) un technicien de France Télécom m'appelle pour me dire qu'ils peuvent intervenir le 2 Juin entre 10H00 et 12H00. Pas de Pb, ma femme est à la maison et de toute façon, il n'y a rien à faire à l'intérieur...
Le 2 Juin, le technicien est là à l'heure prévu, il regarde le travail à faire mais ne peut rien faire car il lui faut remonter un câble 300 mètres en amont du réseau pour se raccorder et il n'a pas prévu de nacelle pour accrocher le câble aux poteaux. Il donne un nouveau rendez-vous pour le 11 Juin (euh.... les huit jours sont largement dépassés, non ?)
Le 11 juin, personne ! et toujours personne jusqu'au 16 Juin !!!!
Je suis d'un naturel calme et suis d'une patience à presque toute épreuve... Mais là, ça suffit car le 16 Juin je reçois un courrier de neuf m'indiquant qu'ils me remercient d'avoir souscrit au pack sécurité !!! Quoi ? Pack sécurité ? Normalement cette option est activée après un mois de mise en service de la ligne (le 1er mois étant gratuit) Mais moi, je n'ai toujours pas de ligne !!!
Ni une, ni deux, j'appelle le service commercial de Neuf au 0892790009 et là franchement tout est comique ou du moins le serait si, si .....
D'abord, un robot (comme partout et j'ai horreur de ça) me demande mon numéro de téléphone (celui que je n'ai pas). J'indique le numéro qui devrait normalement m'être attribué... ensuite, c'est le parcours du combattant : "pour modifier votre contrat tapez 1, pour un renseignement sur votre facture tapez 2, etc, etc..."
Bref, au bout d'un certain temps, je fini par arriver au message « nous allons vous mettre en contact avec une personne qualifiée pour répondre à votre demande » (Ouf !). Je suis aussi informé qu'à partir de maintenant, ce service sera facturé 0,34 euro/minute... (ah ....),
Quelques secondes se passent et une douce voix me demande de confirmer mon identité : Nom, prénom, adresse.... et numéro de téléphone de ma ligne neuf (!!!!)
Ensuite c'est énorme :
- « Oui monsieur, en quoi puis-je vous être utile ? »
- « Voilà, j'ai souscrit un contrat 100% neuf box chez vous avec une construction de ligne à 20euros pour une habitation neuve. Vous avez commencé à facturer alors que je ne suis toujours pas raccordé par France Télécom »
- « normal, monsieur, nous avons résilié votre abonnement chez France Télécom »
- « Non ! vous ne m'avez pas compris, je n'ai jamais eu de contrat avec France Télécom, c'est une habitation neuve, et j'ai demandé à profiter de l'offre neuf à 20 euros pour la construction de la ligne entre ma maison et le réseau France Télécom... »
- « Ah, d'accord ... » puis silence...
Là je comprends que c'est loin d'être gagné ! Je suis apparemment tombé sur la blonde de la Pub Neuf !
- « Monsieur, votre numéro est bien le ********** ? »
- « Oui, normalement »
- « Je ne comprends pas pourquoi vous n'avez pas de réseau car votre ligne est activée... Avez vous bien branché votre kit téléphonie que nous vous avons envoyé ? »
Là, je sens que la moutarde monte ....
-«Ecoutez, Madame, j'ai un câble chez moi qui arrive à l'extérieur et qui pend sous la toiture et il n'est pas raccordé au réseau France Télécom car France Télécom n'a pas fait son travail. Je vous demande de faire le nécessaire et surtout de ne pas me facturer un service auquel je n'ai pas accès ! »
-« Pouvez-vous patienter une minute ? »
- « oui »
Une bonne minute s'écoule....
- « Monsieur ******* ? »
- « Oui ! »
- « Avez vous bien branché votre modem ? »
Non ! c'est pire que la moutarde !
- « Je vous dit que je n'ai pas de ligne physique entre ma maison et le réseau France télécom ! Je peux brancher tout ce que vous voudrez, ça ne marchera pas tant que France Télécom n'aura pas exécuté le travaux nécessaires »
-« Pouvez-vous patienter une minute ? »
- « je vous en prie »
Deux bonnes minutes s'écoulent....
- « Monsieur ******** ? »
- « Oui ! »
- « Je vais vous mettre en communication avec un technicien, il peut vous appeler ? vous êtes chez vous ? »
Là, c'est la cerise sur le gâteau ! Il peut toujours essayer de m'appeler chez moi puisque je n'ai pas de téléphone !!!
Voilà tout ça a duré 15 bonnes minutes facturées 0,34 euros l'unité pour finir comme ça a commencé (Petite remarque : Je possède un BTS électrotechnique avec une option télécommunication ce qui rend le dialogue comique et triste à la fois !)
J'ai utilisé mon service de messagerie mobile pour expédier un zoli mail à neuf en espérant qu'il comprendraient mieux la situation...
Ben non !! Le 16 Juin au soir, je reçois un mail du service client Neuf m'indiquant qu'ils ont procédé à la résiliation du pack sécurité confomément à ma demande. Et plus rien... Pas de réponse pour la construction de ligne non effectuée. Mais ils m'indiquent bien qu'en cas de besoin, je peux toujours appeler le 0892 79 00 09 (Eh ben tiens !!!! T'as qu'à croire !!!)
Je leur retourne un second mail le 17 Juin, leur demandant de suspendre toute facturation tant que la construction de ligne ne serait pas réalisée. J'en profite également pour les asticoter sur le forum de Neuf.
J'ai aussitôt des nouvelles via le forum. Voici ce que l'on me répond :
"En fait, le technicien qui est passé le 02/06 a indiqué que les travaux de raccordement avaient été faits sur votre ligne malgré le deuxième rendez-vous qui était prévu. On remonte votre dossier auprès des services FT afin qu'ils interviennent de nouveau, comptez 3/4 jours avant d'avoir un retour dessus. Vous serez tenu au courant de l'évolution de celui-ci par message vocal/sms sur votre mobile."
Assez drôle non ? le travail a été fait le 02/06 malgré le deuxième RDV prévu !!! Quel intérêt d'une second RDV si tout a été fait dès le premier. Le technicien de FT a laissé une fiche d'intervention le 2/06 avec l'observation suivante "Reste câblage aérien à réaliser"... Il aurait mieux fait de mettre "Je n'ai rien fait" car il n'y avait que le câblage aérien à réaliser depuis le début !!!
J'attends avec impatience la venue de FT , je vais m'arranger pour être là ce jour....
Raté ! Le 20 Juin, je suis au boulot et je reçois un appel de l'agent de chez FT qui m'informe qu'il est en train de câbler ma ligne. Il m'indique alors que c'est bien lui qui était passé lors du 1er RDV mais que pour le second, FT avait sous traité la partie aérienne à une autre entreprise, mais que celle-ci n'est jamais intervenue....
Quoi ? vous ne suivez plus ? Bah ! je résume :
1°) Je souscris une offre Neuf
2°) Neuf sous-traite avec FT pour réaliser le branchement.
3°) FT active la ligne mais n'a pas le matériel nécessaire pour la construction aérienne, alors FT sous-traite avec une autre entreprise qui n'est jamais venue ....
Alors voilà... Ça y est, j'ai enfin ma ligne .... Oui, mais maintenant, il faut voir Neuf qui m'a injustement facturer un mois pour rien. Je laisse un mail et à peine une heure après, Neuf m'informe que la situation serait régularisée sous forme d'avoir sur la (les) prochaine(s) facture(s).
Alors voilà, trois entreprises intervenantes au lieu d'une, c'est 3 fois plus de problèmes.
Ceci dit, Neuf réagit très vite à condition d'avoir le bon contact.
- contact par mail pas terrible
- contact Hot-Line lamentable (normal à 0.34/mn ....)
- contact via le forum www.justneuf.com rapide et efficace
J'ai donc modifié mon appréciation sur neuf en le conseillant tout de même aux utilisateurs potentiels.
16.06.2008 22:11
Bah, euh oui, :) tu les appelle au téléphone pour leur expliquer que tu n'as pas le téléphone. Ce cas n'est pas prévu..... En tout cas, désolé mais tu m'as fait bien rire, et en effet, les services apres vente sont en général difficile côté comprenette... Bon courage, parce que en effet ce n'est pas gagné....
16.06.2008 21:10
c'est toujours le probleme avec leur assistance (pas que chez 9, chez FT l'assistance est aussi incompétente...) Les gens qui répondent posent betement les memes questions à tout le monde sans même chercher à comprendre le probleme... parfois je me demande même si ils comprennent quand on leur parle...
16.06.2008 20:11
des forts en pub et pour signer les contrats !!