Orange: Résiliation

L'évaluation de l'auteur:  

Avantages:	aucun
Inconvénients:	on est juste considéré comme un numéro de compte à prélever tous les mois

Recommandation pour les acheteurs potentiels?

non

Avis complet

Je vois que pour le moment il n'y a que quatre avis à ce sujet et que le résultat est deux points partout. Alors je vais faire pencher la balance en vous faisant part de mon expérience. Attention ça risque d'être long et cet avis va s'étoffer au fur et à mesure de l'affaire.

Je ne vais pas détailler ce qui m'a amené à demander la résiliation de mon abonnement chez orange car tout est déjà expliqué ici http://www.ciao.fr/Itineris_Orange__Avis_779074 . Mais je vais quand même résumer rapidement. J'ai eu plusieurs fois du temps débité de mon crédit sans aucune raison, la plupart du temps c'était entre 10 et 15 minutes sauf une fois où c'est monté à quasiment une heure alors que mon téléphone était resté bien sagement dans le coffre de la voiture. Et le pire c'est qu'un jour ils ont décidé de m'enlever mon option Orange sans frontière sans m'en informer à un moment où j'en avais besoin.

Le 29 décembre 2004 j'appelle donc le service résiliation pour connaître la démarche à suivre. Un conseiller très sympa mais assez incompétent (c'est moi qui ai du lui lire la clause sur la résiliation car il ne connaissais pas les conditions générales d'abonnement) m'a dit que dans mon cas la résiliation ne pouvait pas être faite par téléphone mais que j'étais bien dans mon droit pour la demander même si je n'étais pas arrivé au terme de mon engagement. Il me donne ensuite l'adresse où je dois envoyer ma demande de résiliation en expliquant le motif et en y joignant une copie des conditions de vente, le tout bien sûr en recommandé avec accusé de réception. Enfin il me dit que dès que la lettre arrive il me rappelle et que ma résiliation sera prise en compte le mois suivant. Le jour même j'envoie la lettre.

Le 6 janvier 2005, je reçois l’accusé de réception suivi de peu par un texto provenant du service résiliation. On me demande de rappeler le 700 pour parler de ma demande! Super, on me promet de me rappeler et au final c’est à moi d’appeler, ça prouve la qualité de leur service client. Mais comme on m’a indiqué dans le message les codes à indiquer au service résiliation je me dis que je vais économiser les longues minutes à attendre le service clientèle puis le service pré résiliation (vous savez celui où on vous demande une deuxième pourquoi vous voulez résilier avant de vous passer le service résiliation qui vous reposera la même question. J’expose donc pendant une bonne dizaine de minutes la raison de mon appel qui me dit à la fin:
« Très bien, je vous passe le service résiliation .»
Moi: « Pardon? Mais je croyais avoir demandé directement le service résiliation! »
« Oui mais même par ce moyen vous devez d’abord passer par nous »
« … »
Super! Encore un mensonge de leur part. J’attends, j’attends encore. Au bout d’environ deux minutes:
« C’est encore moi. Le service résiliation est saturé? A quelle heure peuvent-ils vous rappeler demain? »
« 16 heures. Mais vous êtes sure qu’ils rappelleront? »
« Oui demain à 16 heures ils vous rappellent, promis »

Le lendemain, 18h30, toujours aucun appel du service résiliation. Je dois me faire une raison, il faut que je rappelle. Je fais une première tentative après près de 10 minutes d’attente facturée bien sûr quelqu’un décroche: j’ai droit à quelques éclats de rire avant qu’on me raccroche au nez, j’ai juste eu le temps de dire bonjour. (Pour les sceptiques je vous assure que c’est vrai) Deuxième tentative: on m’envoie paître en me disant que comme par la suite on m’a remis mon option (qui je le rappelle n’aurait jamais du être supprimer et était comprise dans mon contrat) je n’ai pas à me plaindre. Après plusieurs tentatives d’explication de ma part on me raccroche au nez (pas grave je commence à m’habituer)

S’en suit une longue discussion de sourds par mail que je vous retranscris ici en laissant les fautes d‘orthographe. Vous pourrez juger par vous même de l’incompétence du service client orange. Bonne crise de rire à vous.

Mail envoyé le 7 janvier 2005:

Suite à mon recommandé n° 0129 XXXX 0FR du 29 décembre 2004 où j'évoque
l'article 15 de vos conditions de vente, vous devez me laisser résilier
mon contrat sans frais de ma part. Si vous n'êtes même pas capables de
respecter vos propres conditions je comprends le nombre impressionnant
de clients insatisfaits.
J'espère une réponse rapide de votre part.

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Mail reçu le 8 janvier 2005:

Bonjour,

Je réponds à votre mail du 7 janvier 2005, sur lequel vous m'expliquez
que la résiliation de votre contrat doit s'effectuée sans frais, suite
à l'envoi de votre lettre recommandée.

Je vous invite à consulter l'aticle 20.1 des conditions générales
d'abonnement, qui stipule que si vous résiliez avant avant la fin de la
période initiale prévue à l'article 8 et sauf application des
dispositions de l'article 20.2 et 20.3, les redevances d'abonnement restant à
courier jusqu'a l'expiration de cette période deviennent immédiatement
exigibles.

Karine XXXX

Mail envoyé le 10 janvier 2005:

Je suppose que l'article 20 dont vous parlez est
l'ancien article 15. Je vous conseillerais donc de
relire ma lettre recommandée qui stipule que selon cet
article j'ai le droit de résilier mon abonnement sans
frais.

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Mail reçu le 11 janvier 2005:

Bonjour,

Vous me demandez des précisions sur votre demande de résiliation.

Après consultation de votre dossier, je constate qu'une réponse écrite
vous a été apportée le 08 janvier 2005 et une réponse téléphonique vous
a été apportée le 07 janvier 2005.

Gregory XXXX

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Mail envoyé le 11 janvier 2005: (cette fois à l’attention de Karine XXXX)

Je suppose que l'article 20 dont vous parlez est
l'ancien article 15. Je vous conseillerais donc de
relire ma lettre recommandée qui stipule que selon cet
article j'ai le droit de résilier mon abonnement sans
frais.
_______________________________________
Mail reçu le 13 janvier 2005:

Bonjour,

Après consultation de votre dossier, je constate qu'une réponse écrite
vous a été apportée le 10 janvier 2005.

Amandine XXXX
Votre conseiller Orange

Là j’en ai marre d’être prise pour une conne et je décide de rentrer dans leur jeu

Mail envoyé le 13 janvier 2005:

Bonjour, je suis soulagée de voir que vous avez accepté le bien fondé de ma demande de résiliation suite à une modification de votre part sur mon contrat et comme stipulé dans l'article 15 de vos conditions générales d'abonnement.
Je voudrais maintenant savoir quand me parviendra mon bon de portage.
Cordialement,

Oh chose étrange! Le lendemain je reçois un appel du service client. La personne me dit qu’orange est vraiment désolé d’avoir agit ainsi avec mon compte et que pour s’excuser ils m’accordent un geste commerciale: 3euros de réductions par mois tous les mois. Puis elle m’informe que je n’ai pas adressé ma lettre de résiliation au bon endroit (ben bravo, c’est quand même un de leurs conseillers qui m’a donné l’adresse). En effet j’ai adressé mon courrier au service client situé à Belfort dans le 90 or dans mon cas (demande de résiliation suite à un non respect du contrat par orange) je devais l’envoyer au service consommateur situé à Ivry dans le 94. Je note l’adresse, lui souhaite une bonne journée et là elle me demande:
« Et pour les 3 euros offerts pendant 24 mois je fais quoi? »
(Pendant 24 mois? Elle m’avait pas dit ça tout à l’heure? Serait ce encore une arnaque?)
« 24 mois? Ca veut dire que je dois resigner 24 mois? »
«Oui en effet, vous résigner 24 mois et on vous offre 3 euros par mois en dédommagement. »
« Non je ne suis pas d’accord, je veux résilier et certainement pas résigner pour deux ans »

Vous vous rendez compte quand même? Proposer un dédommagement après avoir commis une erreur à condition de se réengager! C’est fou quand même.

Et attention, ce n’est pas fini. Ce jour, le 20 janvier 2005, j’ai reçu un courrier de leur part me remerciant de leur renouveler ma confiance et me demandant d’accepter leurs « salutations les plus orange » (Permettez moi de faire un jeu de mot à deux balles mais moi j’ai rie jaune en lisant cette lettre.) Bref, nouvel appel de ma part pour m’entendre dire par la conseillère qu’elle ne sait pas le pourquoi de cette lettre et que je dois rappeler le service résiliation demain quand ils seront ouverts car c’est eux qui me l’ont envoyé.

Merci à ceux qui m’ont lu jusqu’au bout. Je tiendrais cet avis à jour, si vous souhaitez connaître la suite laissez moi un message et je vous préviendrais.