Pour que tout le monde profite de mes déboires et puisse apprécier l'ineffacité du Service Assistance Orange sur un problème simple que mes interlocuteurs auraient dû pourvoir solutionner s'ils avaient cherché un peu chez eux( plutôt que de considérer que c'est mon ordinateur la cause du problème), ci-dessous en copié-collé, un courrier que j'adresse au Président de FRANCE TELECOM, également patron du F.A.I. ORANGE. Courrier envoyé à son domicile comme ça je suis sûr qu'il l'aura entre les mains (même si je ne suis pas sûr qu'il la lira). Pour l'adresse, il suffit de chercher un peu sur Internet !
Monsieur Didier LOMBARD,
Président du Conseil d'Administration de
FRANCE TELECOM
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
Paris, le 30 avril 2007.
OBJET : témoignage sur le service d'assistance Internet ORANGE.
Monsieur le Président,
Je dois d'abord m'excuser et m'expliquer de vous adresser ce courrier à votre domicile. Venant d'un client lambda, la chose n'est sans doute pas courante. En procédant ainsi je fais en sorte que ce courrier arrive bien dans vos mains. Je souhaite vous faire part sans filtres intermédiaires de l'inefficacité du service d'assistance Internet ORANGE, contacté d'abord par téléphone au 3900 (ou j'ai eu l'impression qu'on ne comprenait strictement rien à ma demande) puis ensuite par messages électroniques (une dizaine au total) avec des réponses ô combien décevantes… et le problème signalé (bien que banal) toujours non résolu au grand mécontentement, à la longue teinté de colère, du client que je suis. Je n'attends bien sûr pas de vous que vous régliez le problème que j'ai signalé (j'en suis à un point où tant pis s'il ne l'est pas !) mais simplement que vous tiriez ou fassiez tirer les enseignements de ce témoignage. Sur le fond, vous n'apprendrez peut-être rien de nouveau car la presse spécialisée se charge régulièrement d'investigations en la matière.
Si vous voulez bien me lire jusqu'au bout, je vais d'abord vous exposer le petit problème que j'ai rencontré (toujours non résolu à ce jour) et j'opposerai sa banalité aux réponses décevantes et inappropriées du Service d'Assistance. Je sais que l'assistance représente un coût non négligeable dans vos activités… mais c'est encore plus cher quand c'est inefficace !
Il y a une de cela une quinzaine de jours, je décide de créer l'adresse d'un 5ème utilisateur sur mon compte (j'en ai déjà 4 et ma formule d'abonnement m'en offre 5). C'est une chose que je sais faire et je n'ai besoin de nulle assistance ni en ligne, ni autrement. Mais comme cela peut arriver, l'opération est interrompue par un message d'erreur émis par votre serveur à un moment ou elle était bien engagée (j'en étais à la validation finale). Je fus ainsi invité à renouveler ma demande ultérieurement en raison d'un problème technique ponctuel.
Deux ou trois jours après, je me connecte de nouveau sur le site pour créer cette 5ème adresse sans imaginer les difficultés qui allaient survenir en lien avec le premier incident.
Le message suivant s'affiche :
Compte utilisateur xxxxxxxxxxxxxxx
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La 5ème création d'utilisateur que j'avais déjà tentée aurait-elle donc été menée à bonne fin ? La réponse est manifestement non car l'écran de gestion des utilisateurs n'affiche bien que 4 adresses différentes. Pourtant, le même écran en décompte 5. On voit donc ainsi tout de suite que quelque chose ne va pas au niveau des informations restituées par le serveur.
Gérer les utilisateurs
Vos comptes utilisateurs
Vous disposez de 5 compte(s) utilisateur(s)
Vous avez atteint votre quota de comptes utilisateurs
Détail des comptes utilisateurs
xxxxxxxxxxx@wanadoo.fr - nom d'affichage : xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Modifier : l'adresse >>
le mot de passe >>
le nom d'affichage >>
le profil utilisateur >>
xxxxxxxxxxxx@wanadoo.fr - nom d'affichage : xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Modifier : l'adresse >>
le mot de passe >>
le nom d'affichage >>
le profil utilisateur >>
xxxxxxxxxxxxx@wanadoo.fr - nom d'affichage : xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Modifier : l'adresse >>
le mot de passe >>
le nom d'affichage >>
le profil utilisateur >>
xxxxxxxxxxx@wanadoo.fr - nom d'affichage : xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Modifier : l'adresse >>
le mot de passe >>
le nom d'affichage >>
le profil utilisateur >>
En première intention, j'ai joint l'assistance téléphonique au 3900. Je suis désolé de vous dire que j'ai vraiment eu l'impression que mon interlocuteur ne comprenait pas ce que je lui exposais. Il me confirmait que je n'avais que 4 adresses et que je pouvais donc en créer une 5ème. Il m'invita à renouveler ma demande « dans quelques heures » (sic). L'informatique semble être un monde merveilleux ou les problèmes se résolvent tout seuls en quelques heures sans aucune intervention ai-je pensé (mais je ne suis pas naïf à ce point). Mais bon, puisque c'était la réponse du service assistance (logiquement plus qualifié que moi en la matière), pourquoi pas ?
Vous n'êtes pas forcément technicien en la matière, mais vous vous doutez bien déjà que « quelques heures après » (le lendemain en fait) le problème était toujours le même : pour le serveur je suis réputé avoir 5 adresses même s'il n'en affiche que 4 ! Un verrou technique ne m'autorise donc pas à créer une 5ème adresse que pourtant je n'ai pas déjà.
Sur ce j'ai pensé qu'un message écrit auprès de l'assistance serait plus efficace car les explications de mon problème seraient plus visuelles avec les copies écran comme je procède ici. Je ne sais pas si vous le savez mais l'adresse mèl du service assistance, il faut la trouver ! En fait, on ne la trouve pas.
Sur la page « assistance »
http://www.orange.fr/bin/frame.cgi?u=http://assistance.internet.orange.fr,
il n'y a aucune instruction ou indication pour un contact par message électronique.
Comment ai-je donc trouvé une adresse de messagerie ? Sur un forum d'internautes (preuve que je n'ai pas été le seul à rechercher cette information) recommandant le lien suivant :
http://www.orange.fr/bin/frame.cgi?u=http%3A//assistance.orange.fr/cont act. php
débouchant effectivement sur un formulaire permettant d'envoyer un message au service d'assistance. J'ai enregistré la page dans mes favoris. J'ai vraiment l'impression de compter maintenant parmi les initiés.
Je résume les réponses successives (une dizaine de messages ou d'échanges) en quatre phases (ce sont essentiellement des réponses type sans aucune analyse de ce que je faisais valoir et à mon avis c'est ce mode opératoire qui fait que le problème perdure) :
PREMIERE PHASE, PREMIER TYPE DE REPONSE
- Renvoi sur le site à la page de l'assistance en ligne correspondant à l'art et à la manière de créer une nouvelle adresse (information utile mais dans le temps j'ai déjà créé 4 adresses alors…) ;
DEUXIEME PHASE, PREMIERE HYPOTHESE TECHNIQUE (la plus intéressante au final mais n'ayant pas débouché sur une solution effective)
- L'adresse que j'ai voulu créer (xxxxxx.xx-xxxxxxx@orange.fr) contiendrait un caractère interdit pour une adresse supplémentaire et ce serait là la cause de l'échec de l'opération. Mon interlocuteur m'a écrit que c'était une anomalie sur votre site (problème que vous ne réglez pas ?). Avec le recul je n'en crois pas un mot. Je pense que le tiret est autorisé dans les adresses supplémentaires créées. L'aide en ligne ne dit d'ailleurs pas autre chose :
Veillez à n'utilisez que des lettres (sans les accents et pas le "ç"), des chiffres, le tiret "-" et le point. N'introduisez aucun espace et n'utilisez pas le point devant l'@.
et aucun avertissement ne vient signaler un problème ponctuel et un interdit supplémentaire ! C'est pourtant ce qu'on ma répondu…
Suivaient les instructions pour supprimer cette adresse en utilisant les fonctionnalités du gestionnaire Internet.
Effectivement, le gestionnaire référençait en sus de mes 4 adresses, une supplémentaire qualifiée de « non valide » (en anglais dans le texte). J'ai donc supprimé cette entrée utilisateur « non valide ».
TROISIEME PHASE (un long surplace)
- Comme malgré le suivi des instructions précédentes, la gestion de mon compte me rappelait néanmoins toujours que j'avais créé 5 adresses (pour 4 visualisées), dans une nouvelle série de messages (plusieurs fois identiques malgré mes observations et protestations), l'hypothèse a été retenue que mon ordinateur avait besoin d'une actualisation des données qu'il conserve et j'ai donc été invité à supprimer les cookies, les historiques et autres fichiers temporaires (et même réduire le niveau de sécurité, tant qu'à faire !!!).
Je me suis exécuté (sans y croire car j'avais déjà exploré par moi-même cette hypothèse sur les fichiers temporaires, hormis celle relative à la sécurité qui a mon avis n'est là que pour faire bonne mesure et ça rassemble davantage à du bidouillage qu'à l'expertise qu'on est en droit d'attendre d'un service assistance). Que nenni ! Ce n'était pas la solution. Et il est évident que la solution n'est pas là car si je me connecte d'un autre ordinateur avec mes identifiants, un message m'informant que j'ai déjà atteint mon quota d'utilisateurs s'affiche de nouveau. L'information est donc bien générée par votre serveur. Avec ce test à partir d'un autre ordinateur, c'est d'une évidence !!! (Mes fichiers temporaires ne peuvent être que sur mon ordinateur, pas sur ceux de mon voisin !). Et pourtant, malgré cet argument factuel, mon ou mes interlocuteurs n'en démordront pas et me renverront plusieurs fois les mêmes instructions pour effacer mes fichiers… bien que cela ne puisse avoir cas d'espèce que l'effet d'un cataplasme sur une jambe de bois !
QUATRIEME PHASE (et dernière car j'en ai marre) : CHANGEMENT DE FUSIL D'EPAULE…
- Il n'y a que les imbéciles qui ne changent jamais d'avis dit l'adage populaire. Et là l'avis final il est intéressant ! Allez ! Je vous propose un copié-collé (avec la faute d'accentuation) :
Cher Client,
Dans votre e-mail du 29/04/07, vous nous faites part de votre souci concernant la messagerie.
La difficulté rencontrée est malheureusement due à une mise à jour au niveau de notre serveur.
Nous vous remercions de votre compréhension.
Nous pensons que les actions engagées permettront de rétablir le service dans les plus brefs délais.
Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée.
Merci de votre confiance et bonne navigation Internet avec Orange.
Bien cordialement.
Votre conseiller client.
www.orange.fr
- Tout ça pour ça. Ce serait donc une question de mise à jour au niveau de votre serveur ? (notez que je suis bien d'accord qu'une mise à jour de mon compte doit être faite). Il suffit donc d'attendre un peu et de renouveler ultérieurement (dans combien de temps ? le message ne le dit pas). Franchement, je n'y crois pas et je suis sûr que vous n'allez pas y croire non plus. Je prends les paris que c'est une réponse pour clôturer ma demande. Dans une quinzaine de jours (d'ici là vous aurez lu ma lettre) je ne manquerai pas de reprendre contact avec l'assistance pour leur demander où vos techniciens en sont de la mise à jour de votre serveur. Je ne doute pas que mon interlocuteur va tomber des nues. Et comme à défaut de recherche active de solution mon problème de création d'une adresse supplémentaire sera toujours le même, on me renverra encore au mode d'emploi en ligne, on me demandera d'effacer mes fichiers, on m'invitera peut-être à renouveler ma demande ultérieurement… et ainsi de suite !
Je ne sais pas si ma demande a été traitée par un de vos prestataires ou directement par vos services (je veux croire que non !) mais, comme je l'évoquais déjà plus haut, tout cela finit par coûter cher car qu'une réponse fiable me soit apportée ou pas, cela représente un coût dans vos activités.
Je vous remercie de m'avoir lu jusqu'au bout si c'est le cas. Peut-être que mon courrier repartira dans le circuit de vos collaborateurs avec une mention de votre part en apostille.
En écrivant ce témoignage, j'ai en tous cas la conviction de faire œuvre utile pour l'ensemble de vos clients. Bien entendu, dans quelques jours, je vais devoir reprendre contact avec l'assistance (la mise à jour sera-t-elle terminée ? mais je doute que ce soit cela la réponse à mon problème).
Je vous prie de recevoir, Monsieur le Président, mes meilleures salutations.
xxxxxxxxxxxxxxx. 
31.12.2011 12:58
Pourquoi ne pas faire un résumé complet et clair de ces lettres au lieu de tout nous faxer ? c'est assez indigeste.
29.09.2009 18:53
Bien dit dans tes lettres !!
30.04.2007 19:27
Idem pour moi, l'assistance technique est à 95 % composée de nul(le)s