Orange : service client

L'évaluation de l'auteur:  

coût	peu élevé
couverture	bonne
saturation	moyenne

Avantages:	Aucun
Inconvénients:	Incompétence ou arnaque ? = perte de confiance

Recommandation pour les acheteurs potentiels?

non

Avis complet

Cet avis évoque un litige que j'ai en ce moment avec Orange.
Je le reprendrai donc au fur et à mesure des rebondissements qui ne manqueront pas de se produire, mais je voulais tout de même aborder le sujet
En effet, il s'agit d'une offre proposée par téléphone, et le démarchage se poursuit encore en ce moment même. Vous pourriez donc vous-même en être l'objet!
C'est en quelque sorte un avis-feuilleton ... A suivre donc !

Et oui, moi qui reste un anti-mobile acharné, je réussis quand même à me retrouver en litige avec les opérateurs !
Bien sur, il ne s'agit pas de mon téléphone, mais de celui de mon fils, 18 ans, qui bénéficie depuis 2 ans passés d'un forfait bloqué à 18 € chez Orange.
Sans problème jusqu'à ce que ...

Round 1 ... Dong!!!

Comme cela arrive régulièrement, j'ai été contacté le mercredi 09 avril 2008 par une opératrice téléphonique des services Orange pour me voir proposée une offre promotionnelle sur l'option "Messages illimités" (SMS, MMS et messages Windows Live gratuits illimités vers tous les opérateurs de 16h00 à 20h00, 7j/7).
Cette offre consistait en la gratuité totale de l'option pendant six mois.
Etonné par cette gratuité, j'ai demandé à deux reprises au cours de la discussion si la souscription à cette offre impliquait un réengagement, en précisant bien que je ne souhaitai pas me réengager auprès d'Orange pour une quelconque durée.
Il m'a été répondu par deux fois que l'offre n'était assortie d'aucun réengagement.
Dans ces conditions, j'ai accepté cette offre, ... sans pouvoir me départir d'une légère inquiétude, mais rassuré par la possibilité de résilier l'offre sans frais dans les sept jours puisqu'il s'agissait d'un démarchage téléphonique.

Fin du round d'observation ... Blong!!!

Round 2 ... Dong!!!

Le samedi 12 avril 2008, j'ai reçu un courrier d'Orange confirmant la mise en place de l'option, et précisant, contrairement à ce qui m'avait été certifié au téléphone, mon réengagement pour une durée de 12 mois ! SURPRISE !!!

Si je n'avais pas été vigilant, j'aurai donc été réabonné à ces services pour un an, alors que je l'avais explicitement refusé !!! MERCI ORANGE !!!
Dans le langage juridique, cette manœuvre commerciale s'appelle de la vente forcée et on doit même pouvoir invoquer la tromperie.Souhaitant bien évidemment renoncer à cette "offre promotionnelle", j'ai vainement cherché dans le courrier le formulaire de rétractation prévu par la loi dans le cadre de la souscription de contrat suite à un démarchage téléphonique.
En fin de compte, je n'ai trouvé que deux moyens pour contacter le service client : le numéro 700 et le 3970, tous deux payants !!!

• Le 700 est joignable depuis le mobile Orange et le temps est décompté du forfait après le temps d'attente.
• Le 3970 est facturé 0,15 cts €/min depuis une ligne France Télecom, ce qui est à la limite du scandale. Mais cela coûte bien plus si vous êtes chez un autre opérateur. De plus, il est très difficile de connaître le coût de ces appels.
  A priori, chez Neuf Télecom (mon opérateur), cela revient à 0,22 cts pour la mise en relation + 0,19 cts la minute, soit environ 2,12 € puisque la communication a duré 09'42.

Ne voulant pas grignoter le forfait de mon fils, j'ai donc choisi de contacter le 3970.
Je passe sur l'attente pendant laquelle vous êtes obligé de subir leur pub, puis on vous demande de taper votre numéro de portable, numéro qui vous est à nouveau demandé par l'opératrice quand elle décroche ... c'est pour optimiser le temps de communication ...
Je passe aussi sur le fait que l'opératrice n'a jamais voulu me croire lorsque je lui ai dit qu'on m'avait assuré à deux reprises que l'offre n'était assortie d'aucun réengagement. Bien sur j'invente, j'ai mal compris, ...
Ensuite, il m'a fallu prêt de 10 minutes (exactement 09'42) pour faire prendre en compte mon renoncement à l'option souscrite et demander l'annulation de mon réengagement automatique pour 12 mois.
A noter qu'il s'agit de deux démarches bien distinctes, et que la seconde ne peut être réalisée par l'opératrice du service client mais doit être sollicitée auprès du service "réclamations" qui ne pourra traiter le dossier que lundi.
Enfin, l'opératrice se charge d'initier cette demande, et je demande que me soit envoyée confirmation des deux annulations par mail ou par SMS.Donc, samedi 12 avril midi tout va bien, j'ai eu confirmation par SMS de l'interruption de l'option "Messages illimités", et j'attends avec impatience la confirmation de l'annulation de mon réengagement prévue pour lundi.

Un tant soit peu énervé par leur refus de me croire, je me souviens alors qu'ils enregistrent les conversations dans le cadre de leur soit-disant "amélioration du service client".
Du coup, le dimanche après-midi, je fais tout de même un mail au service réclamations d'Orange pour leur signifier mon mécontentement, demander le remboursement de l'appel à leur ligne surtaxée, et demander copie de l'enregistrement. Hé oui, ce sont des informations me concernant, et donc j'ai le droit d'y accéder.
A noter que, sur leur site web, le formulaire qui permet de les joindre, outre les champs à remplir avec nom, prénom,... ne comporte qu'une zone de texte limitée à 800 caractères, ce qui est très peu (10 lignes) pour expliquer une situation et argumenter tout en essayant de parler en bon français et d'être poli.
Du coup, il faut privilégier le langage SMS, à croire qu'ils font exprès ... Mais bon, ma demande est partie.

Fin du second round ... Blong!!!

Round 3 ... Dong!!!

Mardi 15 avril soir, retour à la maison après une dure journée de labeur ...
Je regarde mes mails : une réponse très gentille du service réclamations Orange qui me " crédite un geste commercial de 3 euros de communication sur mon mobile suite à l'appel effectué au Service Clients."
De plus, on me fournit l'adresse du Service Consommateurs auprès duquel je dois solliciter la copie de l'enregistrement, en précisant que la demande doit leur parvenir dans les 14 jours suivant l'appel.
Peut-être comptent-ils sur la lassitude des clients pour abandonner les démarches, mais pas de chance, ils ne me connaissent pas. Dans ce genre de situation, je me transforme immédiatement en un sale con.
Donc, je commence à préparer un courrier, avec justificatif d'identité et références de la communication(date et heure) comme demandé.

Fin du round 3 ... Blong!!!

Round 4 ... Dong!!!

Le mercredi 16 avril, en début de soirée, mon fils rentre de ses cours, et me montre un SMS reçu dans la journée : "Cher monsieur C... nous ne pouvons pas faire suite à votre demande dans les 5 jours, mais un de nos conseillers prendra contact avec vous dans les 25 jours pour vous proposer une solution."
Aucune précision sur la demande, mais la seule en cours auprès d'Orange est celle concernant l'annulation du réengagement ... quant à la solution qu'ils veulent me proposer, je n'ai pas de problème moi,...
Pas bon signe tout cela !!!
En effet, je n'ai que 7 jours pour résilier mon engagement, donc s'ils ne prennent pas en compte mon appel de samedi, je l'ai dans le ... baba !

Donc, dès le jeudi, je modifie le courrier préparé pour exiger :

1. l'annulation immédiate de ma demande de réengagement,
2. la copie des deux conversations téléphoniques entre leurs services et moi,
3. le remboursement du courrier que je vais bien entendu envoyer en RAR, vue la confiance que je leur fait !

Et le courrier est parti ce vendredi 18 avril matin ! Maintenant j'attends de leur nouvelles ! Je vous tiendrai au courant !

#### AJOUT DU 21 Avril ####

J'ai reçu le 19/04 un SMS du service réclamations Orange qui me disait à peut prêt : "Suite à votre demande, j'ai remis votre date d'abonnement à la date initiale. Cordialement".
A priori, j'aurais tendance à en déduire que le réengagement est bien annulé, mais j'attends tout de même la réponse manuscrite à mon courrier RAR pour être vraiment tranquille.

#### AJOUT DU 25 Avril ####

Toujours pas de courrier d'Orange, par contre mon fils a reçu le hier (24 avril) après-midi un SMS disant "Monsieur C..., pourriez vous nous contacter au numéro 0800 172 172 (appel gratuit)".

Dans mon courrier RAR, j'avais bien précisé de ne pas contacter le numéro du portable Orange puisque celui ci est utilisé par mon fils, et que je souhaite évidemment traiter le problème moi même. J'avais donc fourni deux numéros de téléphone : domicile et professionnel.
Malgré cela, Orange n'en fait qu'à sa tête.
J'ai été particulièrement surpris par cette manière de faire. Lorsque j'envoie un courrier RAR, c'est pour obtenir une réponse officielle du destinataire, et non pas pour qu'il me demande de le rappeler.
Il n'est pas question que je le recontacte. J'attends donc la réponse d'Orange.

#### AJOUT DU 04 Mai ####

Toujours pas de nouvelles du service client. Ou plutôt si : le ponpon! en effet, en l'absence de réponse, j'ai contacté le numéro envoyé par SMS, et là ! La Surprise! "Bonjour M. C..., et merci d'avoir appelé! Vous avez fait appel au service client d'Orange, et afin d'améliorer nos services nous souhaiterions savoir si vous avez été satisfait." J'ai réussi, avec grande difficulté, à rester poli avec la jeune femme au téléphone (ce n'est pas de sa faute si elle travaille pour des idiots!) et à lui expliquer que "NON JE NE SUIS PAS SATISFAIT!"
Donc, chez Orange, ils réalisent leurs enquêtes de satisfaction avant d'avoir résolu les problèmes de leurs clients !!! Remarquez, c'est mieux, parce que vu leur efficacité, cela fait au moins un domaine où ils ne sont pas à la ramasse!

#### AJOUT DU 27 Mai ####

Aujourd'hui 27 Mai, cela fait plus d'un mois que mon courrier RAR a été reçu par le service consommateurs d'Orange et je n'ai toujours aucune réponse. En désespoir de cause, je tente à nouveau un mail pour relancer la demande faite par courrier... Pour un opérateur de télécommunications, je les trouve particulièrement mauvais en communication avec leurs clients. A moins que cela ne soit fait exprès pour que le client cède devant tant d'inertie...
Même jour : réponse à mon mail en moins de 2 heures : mon dossier est pris en compte, mais le traitement peut prendre jusqu'à 60 jours ...
Vus les délais ils pourraient au moins prévenir pour que l'on sache si cela va déboucher ou non.
OK, maintenant je sais, donc patience..............

#### AJOUT DU 19 Juin ####

Je viens de fêter hier les deux mois de litige avec Orange (date de référence : envoi de la lettre recommandée) et je n'ai aucune nouvelle d'eux depuis mon dernier mail (3 semaines) dans lequel ils m'avaient assuré que cela pouvait prendre jusqu'à 60 jours. Je ne sais pas si l'affaire est en cours de traitement, s'ils ont tout abandonné,'''RIEN RIEN RIEN!'''
Visiblement, ils jouent la montre et attendent que je me lasse. Mais je suis vraiment très con et je m'accrocherai jusqu'au bout. Tous ces atermoiements m'encouragent au contraire à poursuivre ma démarche jusqu'au dépôt de plainte. D'un point de vue commercial, j'ai quand même rarement vu une telle bande d'incapables et de faux jetons!

#### AJOUT DU 28 Juin ####

Réponse d'Orange arrivée ce jour, soit 2 mois et 6 jours après réception de la lettre RAR. C'est pas des flèches !
Ils sont bien sur désolés de mon mécontentement et m'assurent que le renouvellement de contrat d'un an a été annulé.
Par contre, en ce qui concerne la copie des deux appels téléphoniques, ils indiquent juste qu'ils n'enregistrent pas toutes les communications, sans préciser si celles là ont été enregistrées ou non!
Donc, ils t'expliquent au téléphone que tu as mal compris leur démarcheur, mais quand tu cherche à vérifier, ils refusent de te te fournir les éléments qui sont pourtant des informations personelles... totalement illégal (loi du 6 janvier 1978 modifiée)!
Par contre, ils essaient d'enterrer l'histoire en m'offrant un mois d'abonnement gratuit ( soit 18 euros ) en guise de remboursement des appels et courriers RAR.
Je ne suis bien sur pas satisfait de cette réponse, et je vais les contacter dès lundi puisqu'ils m'ont donné un numéro gratuit sur leur courrier.
Ce n'est donc toujours pas fini, mais il commence à y en avoir marre !!!

#### AJOUT DU 07 Juillet ####

Au niveau Communication avec Orange, ça ne s'arrange pas !!!
Il aura fallu 4 tentatives pour joindre le Service National Consommateurs Orange Mobile :

1. Appel le mardi 1er juillet matin : la conseillère en charge de mon dossier est en pause, donc on prend mon numéro de téléphone et on m'assure qu'elle me rappele aussitôt!
   résultat : aucun rappel de toute la journée
2. Appel le mercredi 2 juillet après-midi : pas de chance, elle ne travaille pas le mercredi ... donc on prend mon numéro et on me promet qu'elle me rappelle le lendemain matin!
   résultat : aucun rappel le lendemain matin
3. Appel le jeudi 3 en début d'après-midi : la conseillère en charge de mon dossier vient juste de prendre une communication, donc on prend mon numéro et on me jure qu'elle me rappelle aussitôt qu'elle a raccroché!!!
   résultat : aucun rappel de l'après-midi
4. Appel le vendredi 4 juillet matin : la conseillère en charge de mon dossier vient juste de prendre une communication, donc on prend mon numéro et ... NOOOOOOOOOON je refuse de raccrocher sans lui avoir parlé! J'attends donc 2 ou 3 minutes puis, enfin, j'ai "ma" conseillère au bout du fil. Pour ce qui est des communications demandées, elle ne sait pas si elles ont été enregistrées, et de toute manière, maintenant elle pense que c'est trop tard car ils ne conservent les enregistrements que 15 jours! Je lui demande donc de se renseigner pour savoir si oui ou non ces enregistrements sont disponibles, et de me prévenir, si possible avant deux mois ! J'insiste (pour la 5 ou 6 ème fois) sur le fait que cela ne sert à rien d'appeler le numéro de portable de l'abonnement puisque celui ci est utilisé par mon fils, et je leur redonne mon numéro de domicile et mon numéo professionnel!
   Courant d'après-midi : appel de mon fils qui vient de recevoir un appel d'Orange ....... JE REVE !!!!! VISIBLEMENT, ILS SE FOUTENT EPERDUEMENT DE CE QUE LEURS CLIENTS LEUR DISENT !!!

Je rappelle donc leur service client. Rien qu'à ma voix, ils me reconnaissent et me passent leur responsable. Celle ci m'assure être désolée de tous ces désagrèments, mais que je n'ai vraiment pas de chance, ils ne rencontrent jamais ce genre de problème d'habitude,...
Enfin, elle peut répondre à ma question : non, les deux conversations que j'ai eu avec leurs services n'ont pas été enregistrées. En discutant un peu, elle avoue que de toute manière, vu les délais dans lesquels mon dossier a été traité, je n'avais aucune chance d'obtenir satisfaction, même si les enregistrements avaient existés.
Elle m'assure prendre en compte mes remarques et prévenir leur service client pour éviter ces problèmes par la suite.
Enfin, elle me demande ce qu'elle peut faire pour me faire oublier cette mésaventure... en gros qu'est-ce que vous voulez pour ne pas ébruiter cette histoire, et abandonner toute idée de poursuite!!!
Je lui demande juste un courrier me confirmant qu'ils ne peuvent pas me communiquer les éléments que j'avais demandé.
J'attends maintenat ce courrier pour voir ce que je vais communiquer aux associations de consommateurs, à la DGCCRF et à la CNIL.

#### AJOUT DU 11 Juillet ####

Arrivée du courrier, laconique, qui confirme que mes conversations n'ont pas été enregistrées et qui se perd en phrases toutes faites : "...Orange est particulièrement attentive à l'image que véhiculent l'ensemble de ses collaborateurs...","...je vous remercie d'avoir attiré notre attention au sujet de la qualité d'information délivrée par le service client ...", "votre expérience client va nous permettre d'insister à nouveau sur nos exigences en matière de qualité de service.",... etc

RIEN QUE DU VENT !
Au bilan :
- Reconnaissance de leur erreur : NEANT !
- Excuses : NEANT !
- Geste commerciale : NEANT !

Donc, un GRAND BRAVO à ORANGE pour leur langue de bois et pour leur réactivité : plus de deux mois et demi pour régler cette tentative de vente forçée !!!

Il me reste maintenant à compiler les éléments de cette histoire et à les remettre en forme avant de tout envoyer à la DGCCRF et à l'AFFUT pour qu'ils aient une trace de ces agissements. Si d'autres clients mécontents font de même, cela permettra d'ouvrir une enquête, et peut être de faire cesser ces agissements intolérables qui sont malheureusement le lot de tous les opérateurs téléphoniques, au moins en France.

Je tiens à adresser un immense merci à tous les ciaonautes qui m'ont lu au cours de cet avis à rebondissements et qui m'ont soutenu par leurs chaleureux commentaires.

####### FIN ######