Le grand délire
10.09.2008
Avantages:
Très drole . . . avec un peu de recul
Inconvénients:
Dangereux pour les nerfs
Recommandable:
Non
  jm4078960
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Cet avis a été évalué par 13 membres de Ciao en moyenne: très intéressant
Ce qui est bien avec les hotlines, c'est qu'on est rarement déçu. C'est une source d'étonnement et d'indignation inépuisable. Mais, là, Orange a battu tous les records. Entre rire et désespoir (enfin, le ridicule ne tuant pas, n'exagérons rien, tout ça est finalement plutôt comique), voici l'histoire fantastique de mes aventures avec la hotline Orange.
C'est quoi mon problème ?
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Depuis plus de six mois, mon compte client sur le portail Orange ne fonctionne plus. Le détail n'a que peu d'intérêt ici. On commence tout de même à rire puisque quand je me connecte j'ai un message qui me dit que "le service est momentanément indisponible". Momentanément ... pendant 6 mois, c'est ce qu'on appelle avoir le sens de la formule. Depuis le temps, j'ai appris à m'en passer, mais dernièrement, j'ai été la cible d'une campagne de spam par SMS signée Orange m'invitant à renoncer à ma facture papier contre une facturation purement électronique plus écologique (et surtout plus économique pour Orange).
Ma fibre écologique n'est pas simple à faire vibrer … mais, là, c'est vraiment du gâchis, alors j'ai décidé de faire remettre en état cette fonction.
Première tentative : Internet.
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Bon, autant le dire tout de suite, je n'ai pas grand chose à en dire. C'est très bien conçu : le seul moyen de contacter le service client par courrier électronique, c'est en passant par son compte sur le portail Orange. Vu que c'est le dysfonctionnement de ce portail qui est le problème, ce sera un échec cuisant.
Visiblement, ils n'ont pas prévu que leur portail puisse avoir des défaillances. Je leur pardonne aisément, l'informatique n'est pas leur métier (mais c'est le mien). Seconde tentative : appel à la HotLine.
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Je tombe sur une demoiselle charmante … mais qui ne peut rien pour moi.
Normal, c'est le cas de toutes les hotlines que j'ai approché; Le niveau 1 ne sait rien, il sert juste d'aiguillage.
Me voici aiguillé vers le service technique, ce qui semble être un privilège au regard du ton sentencieux que ma charmante interlocutrice adopte pour m'annoncer la bonne nouvelle.
Très vite, je me rends compte qu'effectivement c'est un privilège rare, auquel je n'aurai pas droit, car la jeune femme reprend l'appel, pour me dire que le service technique n'est pas disponible et qu'il faut prendre un rendez-vous.
Pas de problème … ah si, problème, le premier créneau libre c'est dans 15 jours. Houlà, ça doit sacrément bien marcher Orange pour qu'ils soient occupés comme ça les techniciens ! Ok, va pour dans 15 jours, ils n'ont qu'à m'appeler sur mon portable. Second problème, ils ne peuvent rappeler qu'une ligne fixe. Ben, ils sont modernes eux … ou alors, ils connaissent un peu la fiabilité de leur réseau, ils se méfient. Non, m'affirme mon interlocutrice, c'est parce que, en général, les gens appellent pour un problème de portable.
Tant pis, va pour un rendez-vous sur mon téléphone au bureau.
Troisième tentative : Le rendez-vous.
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Alors là, je vous préviens d'avance, c'est difficile à croire. Pourtant, c'est la stricte vérité. Parfois, dans la vie, il y a des moments où le sol se dérobe, où le temps s'arrête et où notre raison vacille. Merci Orange, j'ai vécu ce moment grâce à vous.
Le téléphone sonne je décroche :
Orange : « Bonjour »
Moi : « Bonjour » (jusqu'ici tout va bien).
Orange : « Nous avons rendez-vous téléphonique »
Moi : « Oui »
Orange : « J'ai essayé de vous appeler sans succès, je retenterai dans 30 mn »
Moi : « ? »
Le temps que je dise, "euh, mais je suis là", l'interlocuteur avait raccroché. Serais-je victime d'une faille spatio-temporelle ? D'une caméra cachée ? Ou d'un pari entre hotliners ?
Quatrième tentative : Deuxième appel.
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Orange : « Bonjour, nous allons vous mettre en relation…. Bla bla bla … temps d'attente estimé deux minutes »
Tiens, mais pourquoi ne m'appellent-ils pas quand ils sont prêts à me parler ? Ah oui, surement pour ne pas perdre de temps à attendre que je réponde. C'est vrai, le client a beau être roi, son temps est moins précieux que celui du technicien. Deux semaines pour avoir un rendez-vous avec LE technicien, on ne va pas lui faire perdre une seconde.
En tout cas, chose promise, chose due, au bout de 2 minutes, la communication est coupée. Je n'ai pas attendu plus de 2 minutes ! Cinquième tentative : Troisième appel
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Je suis occupé et je ne peux pas répondre. Sentence immédiate, je reçois un SMS : « Après trois tentatives infructueuses pour vous joindre, nous annulons le rdv. Nous restons à votre disposition, bla, bla, bla … »
Voilà un bon moyen de désengorger le service technique.
Au passage, c'est curieux, ils ne peuvent pas m'appeler sur mon portable, mais ils peuvent y envoyer des SMS ... curieux. Enfin, pas grave, puisque mon portable fonctionne très bien (enfin à mon bureau, chez moi, c'est une autre paire de manches).
Sixième tentative : Appel au service client
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Dans la foulée, j'appelle le service client, pour leur passer un coup de soufflette dans les bronches. Je tombe sur une nouvelle jeune femme très charmante qui me dit que le service technique est occupé. J'insiste, au bout de 5 mn, elle fini par me passer une technicienne avec le même ton solennel que lors de mon premier appel.
Mon interlocutrice a un ton un peu moins aimable … mais bon, là, on n'est plus du coté de la vitrine, on est dans l'arrière boutique, chez ceux qui ont les mains dans le cambouis, alors, on respecte. J'explique mon problème et la p'tite dame de me répondre sur un ton fort discourtois :
« Mais pourquoi vous m'appelez, moi ? Moi, je ne m'occupe que des portables, vous vous êtes trompé d'interlocuteur » C'est là que j'ai craqué. La décence m'interdit de retranscrire mes propos à ce moment, mais je crois que l'idée était que toute la hotline d'Orange aille prendre du bon temps en perpétuant l'espèce humaine …
Au moins, mes collègues de bureau, qui me prennent pour un calme savent maintenant qu'il y a des limites à ne pas franchir, et Orange a sans doute un bel enregistrement de client hystérique ;-) Un petit appel au siège me donnera les coordonnées du service relation clientèle, parait-il apte à faire pression sur les services techniques. Un petit courrier s'impose, je ne manquerai pas de relater le résultat.
En conclusion, je suis désolé, mais les camions de la poste vont continuer à polluer notre air pour m'amener ma facture pendant encore un petit moment. Je me console en me disant qu'on va faire pousser des arbres pour en faire de la pâte à papier. Pour terminer, un conseil, si vous avez l'impression de nager en plein délire, que tout va de travers, avant d'aller consulter un psy, pensez à vérifier que vous n'êtes pas chez Orange ;-)
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Tags en relation avec Orange : service client
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09.07.2009 17:58
Ils se la coulent doux chez Orange, pas ... pressés ! d'accorder un minimum d'intérêt à leurs "clients". Et dire que ces personnes sont con-ditionnées pour amuser la galerie avec leur in-con-pétence qui doit être LE critère de sélection !
30.03.2009 18:42
excellent avis
01.10.2008 16:53
si cela peux te rassurer pour ma part, j'ai passé 2h30 avec la hot line à tourner en rond pour un problème de connection entre leur serveur et ma live box pour déterminer ce problème il leur à fallu plus de 2H alors que c'était vraiement évident vive les check-list mais faut savoir s'en servir et au bout du compte un technicien basé en france ma répondu c'est de notre faute des milliers de live box ont été déconnectées sur notre central (vaut mieux en rire)