Une livraison cauchemardesque !

1  15.04.2010

Avantages:
La qualité correcte des produits

Inconvénients:
La livraison, le service commercial

Recommandable: Non 

Nicodu77

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Membre depuis:15.04.2010

Avis:2

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Cet avis a été évalué par 3 membres de Ciao en moyenne: très intéressant

Bonjour à toutes et tous,

J’ai décidé de rédiger ce long post pour vous conter mes mésaventures rencontrées suite à la commande, chez Roimage, d’un canapé d’angle.

Séduit par les tarifs apparemment alléchants du site www.roimage.com, je dois avouer que je n’imaginais absolument devoir vivre une telle histoire, et l’objet de ce post est de permettre à celles et ceux qui auraient pour projet de commandé un produit dans cette boutique de le faire en toute connaissance de cause.

Le 13 novembre 2009, donc, je décide de commander un canapé d’angle "Salomon". Méfiant à l’égard des sites Internet qui ne disposent pas d’une certaine notoriété, j’ai effectué cette commande en me rendant directement dans le showroom de cette société situé au 20 avenue de Saint-Ouen, dans le 18ème arrondissement. J’ai effectué le règlement sur place, plutôt que par Internet, sans toutefois signer le moindre document. D’ailleurs, lorsque l’on commande un produit dans un magasin "en dur", il est rare que l’on doive signer un document… Vous le verrez, ce petit détail a son importance pour la suite.

Un peu plus de deux mois plus tard, donc, le 19 janvier 2010 vers 7h50 le matin (si si !), je reçois enfin le canapé en question, mais énorme problème : les deux colis composant le canapé ne passent pas par la cage d’escalier de mon immeuble pourtant récent et de haut standing. Ce qui est dommage, c’est qu’à aucun moment la société Roimage ne m’a communiqué les dimensions des colis, et c’est avec une énorme déception que j’ai donc dû refuser la livraison.

Après plusieurs dizaines d’heures de recherche sur le web, j’ai dû trouver une solution de remplacement : louer une échelle élévatrice pour passer les colis par la porte-fenêtre de mon salon, situé au deuxième étage de mon immeuble. L’accès à mon jardin étant impossible avec un monte-meuble traditionnel, l’échelle élévatrice (qui nécessite une heure d’assemblage par un spécialiste) s’est avérée être la seule solution envisageable. J’ai reçu plusieurs prestataires à mon domicile et après avoir décortiqué les devis reçus (les prix d’échelonnaient de 220 à 700 euros !), j’ai fini par retenir l’un d’entre-eux. Je vous laisse imaginer le temps que j’ai dû consacrer à cette recherche…

Roimage m’a indiqué que les conditions de vente précisaient que c’était bien au client de vérifier que les colis pouvaient entrer dans leur domicile. Mais d’une part les dimensions des colis ne m’ont jamais été communiqués, et d’autre part, à aucun moment je n’ai signé le moindre document pour l’acceptation desdites conditions de vente. Lorsque j’ai passé commande dans la boutique parisienne, la vendeuse a elle même effectué la commande en ligne sur son PC, sans, à aucun moment, porter à ma connaissance les fameuses conditions de vente. La société Roimage, sur ce point, est donc fautive, et ne peux pas m’opposer le fameux article "3.4" de leurs conditions de vente.

Face à ces arguments plutôt solides, la société Roimage a accepté de me présenter une nouvelle fois le canapé, et à ses frais. Mais étant donnée la configuration de mon domicile (il faut marcher sur un chemin de terre et sur la pelouse sur une cinquantaine de mètres avant d’accéder à mon balcon) j’ai demandé à Roimage de bien vouloir présenter le canapé à 4 hommes, et non pas à 2 hommes. Vue la brutalité avec laquelle les colis avaient été manipulées, j’ai également demandé à ce que les colis soient vérifiés avant la nouvelle livraison, et ceci, pour une raison bien simple : je n’avais pas envie de payer plus de 200 euros de frais d’échelle élévatrice pour rien. Car si, une fois le canapé déballé dans le salon, il s’était avéré que celui-ci était endommagé, j’aurais dû, à mes frais, commandé une nouvelle échelle élévatrice pour la livraison d’un autre canapé. Impensable.

Bref, une vérification des colis (brutalisés lors de la première livraison) AVANT la nouvelle livraison et une livraison à 4 hommes me semblaient indispensables. C’est la seule chose que je demandais.

Le 21 janvier, le responsable de la société a accepté, par e-mail, ma requête : « Entendez notre profonde gêne devant le déroulement de votre livraison. En réaction, nous envisagions de prendre à nos frais une représentation à 4 hommes. »

Acceptant la proposition commerciale de Roimage (nouvelle livraison à 4 hommes et vérification des colis avant livraison), je leur ai fait parvenir un e-mail validant mon accord, et la réponse qui m’a été envoyée de leur part le 26 janvier a été la suivante : « Pour faire suite à votre message, vous nous ravis de votre décision. Nous allons dès aujourd'hui prévenir le transporteur que la livraison à 4 hommes pourra avoir lieu très prochainement. Celui-ci va prendre contact avec par téléphone afin de fixer un rendez-vous qui vous convienne. Les livreurs seront en charge de porter le canapé jusqu'au monte meuble, de le charger, de le décharger et le déballer afin de l'installer dans votre domicile. Nous avons bien enregistré votre remarque concernant l'attitude des livreurs lors de la première livraison. De ce fait, nous avons demandé une vérification de votre canapé avant la livraison afin de s'assurer de son bon état. »

Après avoir passé trois heures au téléphone à tenter de joindre Agediss, la société de livraison, pour fixer une date de livraison, il s’est avéré que mon interlocutrice m’a indiqué refuser une livraison à 4 hommes, rétorquant que 2 hommes lui semblaient bien suffisants. La personne m’a également confirmé qu’il était hors de question, pour elle, de vérifier le bon état des colis, que ce n’était pas son rôle. Tout ce qui m’était indiqué par Agediss était donc en totale contradiction avec la promesse qui m’avait été faite par Roimage, et j’en ai fait part à ces derniers par e-mail.

La réponse qui m’a été faite le 29 janvier par Roimage fut la suivante : « Pour faire suite à votre message, vous nous voyez désolés de la réaction de notre transporteur. Nous l'avions pourtant prévenus de la relivraison à 4 hommes et de la vérification des colis avant leur livraison à votre domicile suite à une mauvaise manipulation des livreurs. Un email a été rédigé à la direction de la société de transport afin que nos instructions de livraison soient bien respectées. De ce fait,
le transporteur assurera une livraison 4 hommes et procèdera au contrôle qualité de la marchandise. »

J’ai donc une nouvelle fois joint Agediss, qui, une fois encore, m’a indiqué qu’il était hors de question, pour eux, de vérifier le bon état du canapé.

Le 2 février, par e-mail, Roimage m’a une dernière fois rassuré sur ce sujet : « Le transporteur va assurer la vérification du canapé avant la livraison afin d'éviter tout problème une fois le canapé livré. »

La date de livraison a été fixée au 8 février, et le 8 février, la camionnette est arrivée à mon domicile avec mon canapé et… seulement 2 hommes. Heureusement que le technicien ayant installé l’échelle élévatrice a proposé son aide aux 2 transporteurs, parce que je peux vous assurer que l’opération s’est avérée un véritable calvaire. Les 2 transporteurs étaient épuisés, révoltés, et pestaient contre le fait qu’ils ne soient pas accompagnés par 2 collègues. Et comme vous pouvez l’imaginer, les colis n’avaient pas été vérifiés, et c’est avec beaucoup de chance que j’ai pu constater que le canapé, une fois déballé, était en bon état.

Bref, aucune des deux promesses de Roimage n’a été tenue :
- La livraison s’est faite à 4 hommes, et non pas à 2 hommes.
- Les colis n’ont pas été déballés et vérifiés avant livraison.

J’ai contacté Roimage pour faire part de mon mécontentement quant au fait que les promesses n’aient pas été tenues. Le responsable de la société m’a alors répondu, le 16 mars, la chose suivante : « Votre livraison a eu lieu le 08 février et c'est 1 mois après, le 03 mars plus précisément, que vous revenez vers nous. Et vous revenez vers nous pour une plainte que nous ne saisissons pas. Pour nous en être informés auprès de notre transporteur, le picking concernant vos canapés a bien été réalisé par ses soins, et c'est bien 4 hommes qui sont venus vous les apporter. Vous trouverez en pièce jointe votre bordereau de livraison que vous avez dûment signé : état de l'emballage : ok, déballage et reprise des emballages : ok, état du produit : ok. Et la livraison est bien mentionné en 4 hommes. »

J’avais effectivement signé le bordereau de livraison pour confirmer que l’état du canapé était ok, mais à aucun moment je n’ai signé le fait qu’il y avait 4 hommes, même si une petite mention "livraison à 4 hommes", que j’ai découverte par la suite, était bien portée en haut du document.

Et contrairement à ce qui m’a été reproché, je n’ai pas recontacté Roimage un mois plus tard. J’ai appelé plusieurs fois (numéro surtaxé) sans réponse, et envoyé plusieurs e-mails restés également sans réponse.

Je dois d’ailleurs préciser que pour obtenir des réponses à mes messages, il m’a fallu, au fur et à mesure que cette histoire évoluait, envoyer de plus en plus d’e-mails, jusqu’à trente (ou même plus) par jours. Je promettais, à chaque fois, de publier mon témoignage sur Internet, et de dépeindre les méthodes de cette société dans un livre (j’ai déjà écrit plusieurs ouvrages), mais rien n’y a fait. Puisque les promesses n’ont pas été tenues, j’ai fini par demander un dédommagement de 400 euros (le canapé m’a coûté 1313 euros, livraison comprise) pour couvrir les frais occasionnés par le monte-meuble ainsi que le préjudice subi. Je pensais qu’une contre-proposition m’allait être faite, mais j’étais bien loin du compte…

D’une colère noire (je déteste être prise pour un imbécile), j’ai contacté le transporteur Agediss par téléphone, qui m’a bien confirmé que seuls 2 hommes étaient présents lors de la livraison. Roimage, avant livraison, m’avait promis 4 hommes, et après la livraison, Roimage a persisté à m’affirmer que 4 hommes avaient bien été envoyés, et c’est cette mauvaise foi, pour être franc, qui m’est le plus insupportable. S’ils avaient reconnu leur erreur, je pense que j’en serais resté là…

Bref, pour ne pas voir mon honneur bafoué, j’ai enregistré la conversation téléphonique avec Agediss, proposant à Roimage, s’ils le souhaitaient, de prendre connaissance de cette preuve irréfutable. Vous imaginez bien que devant cette preuve, Roimage ne m’a plus jamais répondu…

Quoi que. Puisque grâce à la persistance de mes innombrables e-mails de protestation, j’ai fini par recevoir, le 14 avril, l’e-mail suivant : « Votre seconde livraison a été prise en charge par Roimage à titre commercial et ce malgré le fait que les difficultés d’accès pèsent sur l’acheteur. Par conséquent, il est impensable de vous verser 400 euros pour une prestation que vous n’avez pas payée. Nous vous informons que l’ensemble des e-mails dont vous êtes l’auteur a été transmis à notre cabinet d’avocat qui prendra directement contact avec vous dans les jours qui viennent si vos agissements perdurent. Nous envisageons dans ce cas une plainte pour chantage et menace de diffamation. »

Pour résumer : Roimage n’a jamais voulu reconnaître son tord, et le jour où j’ai enfin pu apporter la preuve de ma bonne foi, s’en est suivi un silence radio inacceptable que seul un e-mail de menace (celui du 14 avril) est venu brisé.

Habituellement, les clients peuvent manifester leur mécontentement et contacter les sociétés de défense des consommateurs en toute liberté, mais lorsque Roimage est mis face à ses mensonges et ses contradictions, la seule réponse qui est donnée est une menace juridique.

Tant que la liberté d’expression sera là, il sera encore et toujours possible, pour des particuliers comme moi, de publier sur le support de leur choix ce qu’ils ont vécu, et de dépeindre des attitudes qui méritent d’être relatées auprès du plus grand nombre.

Pour terminer sur une note d’humour (noir), je vous signale que le site www.roimage.com propose une page "témoignages", et que tous les témoignages proposés sont, comme vous l’imaginez, positifs. J’ignore si ces témoignages sont tous authentiques, mais ce qui me chagrine, c’est que mon témoignage de mécontentement n’apparaisse pas… Etonnant, non ?

Nicolas,
Un consommateur mécontent.
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