SAV Auchan

L'évaluation de l'auteur:  

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Recommandation pour les acheteurs potentiels?

Avis complet

Le SAV Auchan a une étoile et demie sur cinq sur Ciao. Cette note est attribuée par le cumul de 49 avis à ce jour. Il y a trois avis cinq étoiles, dont l'un s'est visiblement trompé car il parle d'un "SAV à fuir", "au sommet de 'l'incompétence".

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Du coup, avec une note moyenne de 1,5 / 5 je me dis qu'il n'y a pas de fumée sans feu... Et alors que je viens de déposer mon robot ménager auprès de ce même SAV, je m'attends au pire...

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Pourquoi devrais-je avoir droit à un avoir vu l'accueil qui m'a été réservé ?

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Et j'apporte finalement ma pierre à l'édifice en décernant trois étoiles à ce "produit". L'on dit parfois que seuls les gens mécontents laissent leur avis. Et bien vous avez la preuve que non.

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Je vais maintenant vous expliquer le pourquoi de cette note mitigée, ni très bonne ni franchement mauvaise !

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Le cas

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Je vous parlais récemment du robot plongeur que je me suis offert de marque Moulinex. Il s'agit précisément du hapto Click and Mix payé 39 euros, un prix élevé justifié par sa puissance supérieure (600 watts) et ses quatre accessoires qui permettent de mixer, hacher, piler la glace et émulsionner.

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Malheureusement le robot se noie quand j'essaie de mixer des pommes de terre cuites. Je dois alors le nettoyer. Mais dix secondes après il coupe à nouveau.

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Sur la notice d'utilisation il est indiqué que le robot peut effectivement se bloquer. Dans ce cas il faut attendre une demie heure et recommencer. Euh... 30 minutes ? C'est une blague ?!

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Du coup j'attends, en profite pour écraser au maximum les patates avec une fourchette. Puis je continue avec le robot, mais rapidement il se bloque à nouveau.

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Je le nettoie. Il reprend dix secondes et re belote... Au final le robot fonctionne dix secondes puis doit être lavé. Je ne me vois pas attendre une demie heure à chaque fois. Le pire arrive quand le robot finit par chauffer...

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Je m'agace et sers une purée au lieu de la soupe initialement prévue. C'est une mixture ratée, pleine de morceaux. Je me sens bien bête d'avoir acheté ce machin à quarante euros alors qu'il ne peut même pas mixer une pomme de terre cuite.

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Mais tant pis je vais le rapporter chez Auchan. J'espère obtenir un avoir et l'utiliser pour m'offrir un modèle inférieur, qui ne mixera pas les pommes de terre mais coûtera moitié moins cher ! Pour avoir déjà rapporté du matériel défectueux chez Géant et Carrefour, je sais que généralement j'ai droit à un avoir sur le champ, sans que l'on vérifie l'état de l'appareil rapporté.

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Au SAV

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Nous arrivons chez Auchan Saint Priest (Lyon). Premièrement nous entrons dans le magasin et nous rendons à l'accueil. Nous patientons jusqu'à ce que notre tour arrivent... Mais une fois devant la personne, nous apprenons que le SAV ne se trouve plus ici...
Il est temporairement installé à l'extérieur dans des bungalows de chantier. Très bien. Une petite affiche aurait pu être installée pour l'indiquer aux gens qui patientent pour rien. Mais apparemment cela n'a effleuré personne. Je garde ma remarque pour moi...
Nous traversons tout le parking à pieds et arrivons au SAV. Tous les conseillers sont occupés.

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Les clients comme nous attendent dans le bungalow, sans qu'il n'y ait de véritable file d'attente. Il va falloir se souvenir de qui est arrivé avant, pour ne pas se faire piquer la place. En plus avec le manque d'espace, les gens sortent de temps en temps prendre l'air, puis reviennent dans le bungalow. Il n'y a pas de ticket pour définir l'ordre d'arrivée. Bref, cela pourrait être amélioré...

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L'une des Conseillères se libère puis part on ne sait où. Quand elle revient nous nous plaçons en face d'elle. Sans un bonjour ni un regard elle nous affirme qu'elle "nous écoute". Cette charmante personne n'a visiblement pas été formée aux modalités d'accueil, mais peu importe...

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J'expose donc mon problème et mon souhait d'obtenir un avoir. Là la jeune fille part sans rien dire vers quelqu'un qui semble être son supérieur. Puis elle revient nous demander si le problème rencontrés correspond à une panne ou à une caractéristique normale du produit.

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Je lui explique que le problème est décrit dans le manuel mais que cela me semble un peu gros de vendre un mixeur qui ne mixe même pas les patates.

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C'est écrit dans la notice que le mixeur peut se bloquer mais sur le carton d'emballage on nous présente justement des carottes et pommes de terre transformée en soupe parfaitement liquide. Et surtout ce mixeur est vendu quarante euros. Si j'avais voulu un mixeur basique, j'aurais pris l'entrée de gamme Moulinex à 17 € chez Darty... (vendu 22 € chez Auchan).

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Dans ce cas, nous réplique notre interlocutrice, ce n'est pas une panne mais une caractéristique normale du produit. Très bien, mais moi je ne veux pas de ce robot. Je trouve un peu facile de vendre un robot défaillant en se protégeant par une mention minuscule dans la notice d'utilisation.

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La jeune fille soupire (elle n'est définitivement pas formée à l'accueil) et appelle alors son Responsable, qui nous salue vite fait et nous demande d'expliquer le problème. Je recommence donc patiemment mon exposé, mais il m'interrompt sans cesse pour réclamer des précisions. S'il me laissait finir je suis sûre que ce serait plus simple car je ne parle pas chinois et j'entends bien donner un maximum de détails.

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Au bout de cinq minutes j'ai réussi à expliquer que lorsque j'utilise ce robot pour mixer des pommes de terre cuites, celui-ci se bloque. Et le Responsable me propose de garder le produit pour le tester.

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Là je lui répond que le tester va être compliqué. S'ils le font tourner dans le vide, bien-sûr le robot fonctionne. Il faut le plonger dans les pommes de terre pour qu'il se coince. Là il me demande quelle était la cuisson des pommes de terre. On croit rêver... Et bien j'ai mis mes pommes de terre une demie-heure dans l'eau bouillante, puis les ai épluchées et écrasées à la fourchette.

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Là il me répond qu'ils feront le même test. Non mais sérieusement, vont-ils s'amuser à cuir et éplucher des pommes de terre pour tester mon robot ? Me prennent-ils pour une buse ??

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Mon copain intervient pour dire que dans tous les cas nous ne voulons plus de ce robot, à moins éventuellement qu'il soit échangé et que le nouveau fonctionne parfaitement bien.

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Le Responsable nous répète qu'a priori puisqu'il ne s'agit pas d'un défaut... nous n'aurons ni échange ni avoir et qu'on nous rendra notre robot...

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Je précise que dans ce cas nous ferons une lettre à la Direction d'Auchan et à Moulinex... Bien-entendu cela ne panique pas mon interlocuteur. Mais ce n'était pas le but.

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Nous lâchons l'affaire et rentrons chez nous un peu dépités. Je prépare déjà mentalement mon courrier pour Auchan et pour Moulinex... et je poste mon avis Ciao sur ce robot.

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Résolution

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Le lendemain, je suis contactée comme prévu par le SAV Auchan, sur mon portable. La personne se présente comme "SAV Auchan" et m'invite à venir chercher mon avoir...

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Autant dire que nous sommes ravis ! Elle me demande de rapporter la boîte de l'appareil et les accessoires. Je réponds que c'est déjà fait et que tout est sur place au SAV. Réponse : "Ah ba moi je sais pas, j'ai juste un listing". Très bien... nous nous rendons sur place.

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Après avoir attendu moins de cinq minutes, nous sommes pris en charge par la personne que nous avons eu au téléphone. Elle va chercher la boîte du robot et vérifie le contenu. Puis elle nous remet un avoir de 39,90 € (la valeur du robot) valable pendant un mois chez Auchan.

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Cette personne n'est guère plus aimable que la première que nous avons rencontré la veille. Pendant que notre bon s'imprime elle regarde le dossier d'une autre personne. Du coup je n'ose pas la déranger pour demander des précisions (durée de validité du bon, limitations)... Et j'attends de le recevoir en main propre pour chercher les précisions qui sont imprimées dessus.

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Nous avons ensuite utilisé l'avoir dans le magasin, et pu régler avec en caisse, sans soucis.

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Si j'enlève deux étoiles à ce SAV c'est pour le manque de politesse manifeste des employés. En tant qu'Assistante je ne me permettrais jamais d'être aussi impolie devant des clients. Et puis je n'ai pas apprécié de devoir hausser le ton pour me faire entendre. J'imagine que si nous n'avions pas insisté en menaçant d'écrire à Auchan et Moulinex, on nous aurait rendu notre robot. Et puis franchement, nous dire qu'on allait tester le robot dans les mêmes conditions que chez nous... c'était gros.

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Au final tout est bien qui finit bien mais je ne compte plus faire d'achat de ce type chez Auchan car le SAV n'est pas suffisamment professionnel.