SAV Carrefour

L'évaluation de l'auteur:  

Avantages:	Ça pourrait être pire .
Inconvénients:	Ça pourrait être mieux .

Recommandation pour les acheteurs potentiels?

oui

Avis complet

Jeudi 2 novembre 2006, 9 heures 35. Je met en veille prolongée mon super PC Unika Typhon 5036, bidouillé maison, auquel j'ai consacré un avis il y a presque un an, et je pars bosser, c'est cool aujourd'hui je suis en avance, d'habitude je pars à 10 heures.

Jeudi 2 novembre 2006, 19 heures et des poussières. Je rentre chez moi, harassé par 2 heures de route, 12 heures de boulot et 4 heures au resto en repas d'affaire. C'est dur une journée de petit patron de soi même. Je fais mon petit rituel habituel (cf. Se dévoiler en 100 questions, question 16). Voyons si j'ai des nouveaux messages, scrounch sur l'interrupteur du gourbi et .. rien. Y marche pû mon bô PC !

Je tripatouille le petit interrupteur derrière, sur l'alim, ça ne change rien. Je débranche le câble électrique. Je vérifie qu'il y a bien du courant qui arrive. C'est très simple, vous prenez le bout de câble qui n'est pas branché à la prise murale dans la bouche, et vous salivez à mort, s'il ne se passe rien, c'est qu'EDF est en grève…

Le temps de me repeigner (j'en entends qui rigolent, c'est pas bien de se moquer !) et de redescendre du lustre, je rassemble mes esprits et me rend à l'évidence, l'alimentation de la bébête a rendue l'âme qu'elle n'avait jamais eue, au petit chinois coréen qui la lui avait prêtée. En français correct, l'alim de cette rognotudju de cochonnerie de PC est cramée.

Puis une illumination soudaine, bien qu'un peu tardive, me rappelle que l'objet doit tout juste avoir un an et est donc peut être encore garanti. Vite, fouillons dans la paperasse, et oh merveille du rangement méthodique et ordonné, je retrouve la facture de Monsieur Carrefour, datée du 12 novembre 2005. Ca, c'est de la chance, cramer une alim ; 10 jours avant la date limite. Bon faut pas exagérer non plus, la chance ça aurait été qu'elle ne me lâche pas du tout, ni le 2 novembre, ni le 13, ni le 29 février 2057.

Alors, j'épluche le document, le numéro du SAV est le …, complètement illisible. Ca commence bien. J'appelle mon magasin dont j'ai trouvé le numéro dans l'annuaire (vous savez le gros bouquin sur lequel on s'assoit quand est trop petit), je tombe sur une standardiste qui me donne gentiment le numéro du SAV du magasin. Mais il est trop tard pour aujourd'hui.

Vendredi 3 novembre 2006, 9 heures et 2 cafés. J'appelle le SAV du magasin, qui me dit gentiment qu'il faut que j'appelle le SAV centralisé de Carrefour et qui me donne gentiment un numéro commençant gentiment par 08.

J'appelle le numéro 08 truc machin, où je tombe sur un répondeur vocal, qui me demande gentiment de patienter en attendant qu'un gentil technicien puisse me répondre. Tout ça pour tu sais pas quel prix parce que les numéros en 08, c'est comme ceux en 06, ça coûte la peau du râble et radin comme je suis, je ne vais pas rester gentil longtemps.

Bon, ça va l'attente n'est pas trop longue, z'ont de la chance, je suis encore calme. Une gentille technichienne me demande l'objet de mon appel et mon nom, que je lui prête (j'en ai encore besoin). Elle fait une petite recherche sur son ordinateur à elle, qui fonctionne, lui. Et me dit "oh la la ! Vous en avez combien des PC ?". Ben, je ne sais pas, j'en achète en moyenne une demi douzaine par an, et je ne sais pas combien d'années elle a en historique.

Pour ceux qui se demandent ce que je fais avec tous ces PC, c'est très simple, je les revend, plus cher évidemment, sinon ce serait idiot. Mais alors qu'aucune des ces dizaines de machines n'a eu de problème sous garantie, faut que ce soit celle que j'ai gardé pour moi, qui ait des soucis. D'un autre coté tant mieux, c'est toujours un client qui ne m'enguirlandera pas.

Bon alors la gentille petite dame, au vu de la quantité abracadabrante d'ordinateurs de toutes marques, qu'elle a sous les yeux, se met à me proposer un anti-virus, en bafouillant. Non mais je rêve ou je suis encore collé au plafond ? Je n'en suis pas à mon troisième coup de fil pour m'acheter un anti-virus, j'ai une alim de cramé, moi madame. De toutes façons, je n'ai pas besoin d'anti-virus, je ne fais que de l'Internet avec ce PC. Mais bon, je vais la rassurer cette gentille dame, je ne vais pas polémiquer avec elle sur la pollution inutile par les anti-virus. Faut la calmer elle est déjà en train multiplier sa commissions par 6 PC par an, c'est pour ça qu'elle cafouille.

"Non, chère madame, j'ai tout ce qu'il me faut en anti-virus et préservatifs divers, pourriez vous vous occuper de mon problème ?".

"Ah, oui, c'est quoi votre problème ?".

"C'est l'alim de mon PC qui est cramée !"

"Qu'est ce qui vous dire ça ?".

"Ben, mon PC ne fonctionne plus, quand j'appuie sur l'interrupteur, il ne se passe rien, y a même pas un seul voyant qui s'allume !"

"Vous avez vérifié le branchement ?"

"Oui, j'ai tout vérifié !" et je ne vais pas recommencer, je m'en suis tout juste remis.

"Recommencez !"

"Recommencez quoi ?"

"Vérifiez que les câbles sont bien branchés !"

Bon, on ne va pas la contrarier, c'est vrai qu'il y a des clients idiots, j'en connais, je lui demande de patienter. Je vais à la cuisine, me sert mon troisième café, je reviens et je lui dis que j'ai tout revérifié et que ça ne change rien.

"Bon, et bien débranchez le câble électrique maintenant !"

"Pardon ? Vous venez de me demander de vérifier qu'il était branché rien que pour me le faire débrancher ?"

"Non, excusez moi, c'est pour essayer quelque chose !"

Je débranche, faut pas contrarier les agents de SAV, ils font un métier difficile.

"Voilà, c'est fait ! Et maintenant ?"

"Appuyer sur le bouton de mise en marche !"

Compatissant, j'appuie : "Il ne se passe rien, c'est pas très surprenant ! Vous croyez aux miracles vous !?"

"Rebranchez le, et réessayez !"

Je m'exécute en grommelant : "Voilà, c'est fait, il ne se passe toujours rien !"

"Bon, votre PC est en panne !"

Non, sans blague, ça fait 12 heures que je me suis aperçu que mon PC était en panne, c'était bien la peine de donner 3 coups de téléphone pour avoir la confirmation. Ils sont balaises, quand même au SAV centralisé de Carrefour !

"Et on fait quoi maintenant, je le redébranche ?"

"Oui, je vais vous donner un numéro d'appel et vous portez la tour au SAV de votre magasin !"

Je passe sur mon incompréhension matinale du mot tour, comme je n'en était qu'à mon troisième café, il m'a fallut quelques explications pour comprendre que c'est l'unité centrale qui s'appelle tour en langage de technicien de SAV, moi et les termes techniques …

"Bon et au magasin, ils vont me changer mon alim ?"

"Non, ils vont nous l'envoyer et c'est nous qui la changerons !"

"Mais ça va être long !"

"Minimum 2 semaines !"

"Mais ça ne me va pas du tout ça ! Il faut 10 minutes pour changer une alim !" Et encore 10 minutes c'est pour un technicien très très gentil, quelqu'un d'un peu nerveux le fera en 3.

"Ils n'ont pas d'alim au SAV de mon magasin ?"

"Je ne sais pas, je vous donne un numéro d'appel, voyez avec eux !"

Je rappelle le SAV de mon magasin. Je donne mon numéro d'appel, non ils n'ont pas d'alim, oui il faut que j'amène ma tour, mais je peux garder le pont-levis et les douves, oui ça prendra au moins 2 semaines. Génial, 1 heure de perdue, 4 coups de téléphone dont un surtaxé, pour rien. Hors de question que je leur file mon unité centrale pendant plusieurs semaines. J'ai d'autres PC, mais celui là, c'est mon PC Internet et je n'ai pas envie d'en pourrir un autre pour un petit problème de rien du tout.

Je décide donc de me rendre chez mon petit fournisseur de pièces habituel, j'achète une alim pour un PC Dual Core, 59 Euros. Je fais une petite parenthèse technique, des pièces, j'en ai des cartons, mais la nouvelle génération d'ordinateurs Dual Core (avec 2 microprocesseurs couplés) a une alimentation avec un branchement de plus que tout ce que j'ai en stock.

Je remonte, l'alim, 5 minutes après je peux m'extasier de voir ma tronche sur Ciao en direct live. Et l'histoire s'arrête là …

Sauf que vous avez bien vu que l'avis ne s'arrête pas là. Parce qu'après tout, ils me doivent quand même une alim. Et puis j'ai entendu dire tellement de mal du SAV de Carrefour (des autres aussi, pour être juste), on m'a même demandé de dépanner (moyennant finance) des PC sous garantie, tellement certains sont nuls, que j'ai eue envie d'aller plus loin.

Alors je me suis rendu au SAV de mon magasin avec mon alim cramée et mon numéro d'appel.

Je vous épargne les dialogues. Ca s'est très bien passé.

J'y suis allé une première fois, j'ai mis une petite heure à persuader une gentille employée, qu'il était ridicule : que je remettre volontairement en panne mon PC, maintenant réparé ; qu'ils envoient un gros carton à un technicien pour remise en état ; et qu'ils me renvoient un gros carton. Alors qu'ils pouvaient parfaitement envoyer un petit carton, à un magasinier, qui ne perdrait pas une heure pour me renvoyer un petit carton. Ils n'avaient même pas besoin de faire le premier envoi, le SAV central ayant convenu que mon alim était à jeter.

Evidement, il fallait le soumettre au chef, car sacrilège : j'avais ouvert mon PC ! Mais si les stickers de la tour sont brisés, elle n'est plus garantie ! Et si je mets Mes Données dans Mon ordinateur, il n'est plus garanti ?

Comme j'ai réussi à la faire marrer en déconnant au lieu de gueuler, le seul soucis c'est qu'une fois qu'elle était d'accord, les chefs étaient partis déjeuner.

Je suis revenu, 5 heures après (dès fois que ce soit un repas d'affaires). Elle a fait un résumé très compréhensible, bien que moins imagé, de ce que je voulais, à un chef téléphoné qui ne voulant pas avoir l'air idiot à avalisé ma demande (en disant à mon interlocutrice de signer le bon de son nom à elle, faut quand même pas prendre de risques pendant la digestion).

Et : On vous appelle sous 2 semaines maxi, dès que c'est revenu !

Mercredi 29 novembre 2006, le jour. Tiens quel est ce papier sur lequel vient de se renverser ce foutu café ? Oh, mon alim en SAV ! Presque 4 semaines, où en est ce ?

3 quarts d'heures de recherche d'une autre employée, plus ronchon, pour conclure que le SAV centralisé m'a envoyé un colis le 9 novembre et qu'il n'est jamais arrivé. Nouvelle demande au SAV.

Jeudi 7 décembre 2006, au passage du facteur. Vous voulez le calendrier 2007 avec votre courrier ? Bon, d'accord contre 1 litre de gnole ! Tiens une lettre de Carrefour ! Ah mon appareil m'attend au SAV de mon magasin, super, Noël !

Conclusion :

J'ai un peu caricaturé l'histoire, mais très peu. Le SAV central a fait un boulot acceptable au niveau assistance téléphonique (faut admettre qu'une panne aussi précise, c'est pas habituel), et à priori correct au niveau logistique en réagissant dans la semaine des demandes.

Le SAV local de mon magasin a eu du mal à accepter de traiter une demande non normalisée qui sortait de la routine. Et ils ont cafouillé dans le suivi de mon dossier.

Je reconnais que ce n'est pas facile de faire du SAV sur autant de produits différents. Et tout particulièrement les diagnostiques de SAV informatique, parce que franchement il y a des clients qui sont vraiment très graves, et ce n'est pas forcément ceux qui savent très peu s'en servir à qui je pense.

Donc, dans l'ensemble, je trouve que c'est moins pire que ce que je craignais.

Je leur retire une étoile parce que je ne trouve pas admissible de poireauter sur un numéro 08 sans annonce du tarif (en fait ça m'a coûté 2,871 Euros TTC, ce qui reste raisonnable, mais c'est la surprise sur la facture), et pour qu'en plus, on essaye de vous vendre des produits, alors que vous venez chercher un dépannage. Ils pourraient au moins s'informer de la nature de la panne avant de proposer un anti-virus, si j'avais eu un problème plus "léger", je ne sais pas si l'achat d'un anti-virus "efficace" n'aurait pas été une solution vivement conseillée, avant toute autre considération …

Je leur retire une autre étoile parce que cette histoire de stickers sur la tour est totalement abusive. Pour ceux qui ne voient pas de quoi je parle, c'est des petits autocollants positionnés sur le boîtier qui seront forcément déchirés si on l'ouvre. La plupart du temps, il est écrit dessus en anglais que si le sticker est déchiré le produit n'est plus garanti. J'enlève systématiquement et entièrement ces étiquettes (comme toutes les autres) quand il y en a, et que le PC est neuf, avant que ça laisse des traces de colle ad vitam aeternam.

Ca n'a aucune valeur, parce que vous n'êtes pas forcé de comprendre ce qui est écrit dessus et c'est totalement abusif. Les Personal Computers sont par nature même personnels et ont une architecture ouverte. Vous avez parfaitement le droit d'y rajouter ou de changer des composants, chaque composant ajouté relevant de sa garantie individuelle. Transposé au niveau d'une voiture, ça revient à dire que si vous ouvrez le capot la garantie saute.

Donc globalement, ils font ce qu'ils peuvent dans un métier qui n'est pas facile, mais le mieux c'est de ne pas avoir besoin d'eux. Je ne conseille pas de prendre d'extension de garantie pour ce type de prestation SAV sur du matériel informatique, en cas de besoin traitez plutôt directement avec le constructeur. D'une manière générale un PC, si ça fonctionne au démarrage, ça tient 4-6 ans sans gros soucis. Hors accident du type foudre ou bricolage inconsidéré, je crois que c'est la première fois sur plusieurs dizaines de PC que je vois un problème sur du matériel de moins de 4 ans.

Note importante : ne testez JAMAIS un câble électrique comme décrit plus haut. On en meurt ou on en reste idiot, je sais de quoi je parle, je l'ai fait.