SAV Dell

L'évaluation de l'auteur:  

Avantages:	On peut en rire si on a un bon sens de l'humour .
Inconvénients:	Seule compétence connue  :  le harcèlement publicitaire .

Recommandation pour les acheteurs potentiels?

non

Avis complet

Cet avis est un coup de gueule sur un partenaire commercial de Ciao, le célèbrissime Dell.

J'ai acheté 3 fois des ordinateurs Dell :

1 - Au début des années 90 (en 1993 de mémoire), j'ai commandé un note book 386 (le top de l'époque). 2 ans après, la batterie était morte. Je n'avais pas encore compris qu'il fallait virer la batterie d'un portable quand elle est chargée et qu'on est branché au secteur, sous peine de la flinguer (c'est l 'effet de mémoire de charge). De toutes façons, ce n'était pas possible sur ce portable, la batterie faisait partie intégrante de la carrosserie et en l'enlevant l'ordinateur était bancal.

J'ai commandé une batterie de remplacement. Réponse de Dell, modèle plus disponible, débrouillez vous.

2 - Fin des années 90 (1996 peut être, je ne sais plus exactement), j'ai acheté un autre note book 486 DX 50 (toujours le top de l'époque). Quelques années après, batterie morte (toujours pas compris qu'il faut la retirer). Ce n'était pas trop grave, j'avais plus besoin d'un transportable que d'un portable autonome. Par contre, j'avais un autre problème plus grave, plus de vidéo. Je démonte la bête, et je diagnostique la nappe vidéo HS (tout petit câble plat passant dans la charnière clavier/écran, usé à force d'ouvrir et fermer le PC).

Je contacte le SAV en précisant, le symptôme et le diagnostique, demandant un devis pour cette petite nappe. Réponse de Dell, 5 000 F HT pour me changer toute la carcasse. Je leur demande de m'envoyer juste la nappe et pas la carcasse. Refus sans appel, sous prétexte que si je me suis trompé dans mon diagnostique, je ne serais toujours pas dépanné.

Comme la machine est un peu ancienne et larguée, et qu'elle vaut bien moins de 5 000 F, je demande un devis pour un nouveau portable. Je voulais une configuration assez costaude avec 2 stations d'accueil (clavier/écran/souris externes) pour le balader facilement et confortablement entre 2 lieux de travail. Malgré de multiples relances, je n'ai jamais eu de devis. 3 mois plus tard, après avoir acheté un Gateway qui correspondait tout à fait à ma demande, juste pour le fun, je les relance. J'apprends alors que le commercial a qui j'ai envoyé toute ma correspondance ne fait plus partie du personnel Dell depuis 3 mois. C'est à dire que j'ai envoyé des messages à un fantôme, que personne ne les a lu et qu'ils ont raté une vente parce qu'ils sont infoutus de gérer correctement leur messagerie, MDR.

A noter aussi que ce portable avait un bug, au niveau du clavier, on n'obtenait que rarement les caractères voulus avec la touche "Alt" (@, #, …), malgré l'envoi de plusieurs patch de correction, le problème à persisté. Pas trop grave, il suffisait de taper leur valeur ASCII pour les avoir, juste une habitude à prendre.

3 - Eté 2004, je commande un PC de bureau, pour un de mes clients, je profite de l'occasion pour acheter une imprimante multifonction pour moi.

Aucun problème avec l'ordinateur, il fonctionne toujours très bien. A noter quand même que comme d'autres constructeurs, Dell appose maintenant un autocollant sur l'unité centrale, placé de manière a être déchiré à la premiere ouverture du boîtier. Si vous comprenez l'anglais, vous pouvez y lire que la rupture de ce sticker entraîne une annulation pure et simple de la garantie. C'est totalement abusif et n'a aucune valeur juridique, sans compter que vous n'êtes pas censé comprendre l'anglais. Vous avez parfaitement le droit d'ouvrir votre ordinateur pour rajouter un composant (par exemple un carte modem moins chère que celles de Dell, ce qui était mon cas) ou tout simplement pour vérifier de visu que les cartes que vous avez payés correspondent bien à celles qui ont été installées (ce qui n'est pas toujours le cas). Transposé au niveau d'une voiture, ce principe reviendrait à dire que si vous ouvrez le capot, votre voiture n'est plus garantie. C'est aberrant !

Concernant l'imprimante, je ne peux pas dire qu'elle ne fonctionnait pas. La qualité d'impression était immonde et le scanner minable, pire que mon vieux EPSON GT 5500 de plus de 10 ans, que du coup j'utilise toujours. A noter aussi que les drivers du scanner étaient extrêmement peu conviviaux et ne permettaient pas de mémoriser les réglages, les réglages par défaut étant plus qu'insuffisants. Bref cette multifonction était on ne peut plus bas de gamme.

Ce n'était pas trop grave, ce que je voulais c'était une imprimante pour remplacer l'EPSON que j'avais avant dans mon petit réseau. Elle avait rendu l'âme après de nombreuses années de bons et loyaux services, et c'était essentiellement pour imprimer du texte, pour le scanner, comme je l'ai déjà dit, il me reste l'ancien qui va très bien.

Seulement voilà, dans mon réseau il y a de tout, du Windows 98, du Windows NT et (malheureusement) du Windows XP. Hors cette imprimante n'était livrée qu'avec des drivers pour Windows XP, impossible de la faire fonctionner sous 98 ou NT. Je contacte Dell. Réponse, il n'y a de drivers pour cette imprimante que pour Windows XP (et surtout pas sous Linux), vous l'avez achetée avec un PC sous XP, vous devez l'utiliser avec ce PC (et de quoi je me mêle ?).

Comme je suis têtu et que cette imprimante, sous son logo Dell, était en réalité une Lexmark, j'ai téléchargé tous les drivers Lexmark que j'ai pu trouver. Impossible d'en installer un seul. C'est là que je me suis aperçu que bien qu'étant une base Lexmark, elle était équipée d'une PROM spécifique Dell pour empêcher le client d'aller acheter des cartouches d'encre ailleurs.

J'ai revendu cette daube dès que possible, et grâce à un avis Ciao j'ai acheté une Canon IP 3000 qui va très bien.

Conclusion sur le SAV
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Le SAV est nul. C'est normal, on ne peut pas faire du dépannage efficace par correspondance. Donc, hors garantie, on maximise le problème pour vous dissuader de demander une réparation qu'ils n'ont pas envie de faire et ne sont même pas sur d'être capables de réaliser.

Il y a un refus d'assumer ses responsabilités constructeur avec la clause abusive de rupture de garantie, liée au sticker sur l'unité centrale. Laissant présager le pire quand à un retour SAV légitime dans la période de garantie.

D'un point de vue commercial
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A noter, juste pour rigoler, que quand vous achetez du matériel Dell, vous devez vous engager à ce qu'il ne soit pas utilisé pour la fabrication d'armes de destruction massive. Cette clause est parfaitement ridicule. D'abord, parce que c'est incontrôlable. Ensuite, parce qu'on n'en sait rien, ma société a travaillé pour la DIRCEN (DIRection Centrale des Expérimentations Nucléaires, donc la division de l'armée qui supervise la fabrication des bombes atomiques françaises) et vu la confidentialité de ce genre d'activité, je ne sais pas du tout si les travaux réalisés peuvent ou non être compris dans ce cas. Pour terminer, je serais assez surpris qu'une société américaine se prive du fort potentiel commercial que constitue l'armée américaine et ses nombreux sous traitants.

Dans l'ensemble, il n'y a une volonté d'emprisonner le client (et non pas de le fidéliser) en plombant le matériel (si Dell disparaît, ce qui peut toujours arriver, vous êtes dans la m….), en refusant de l'ouvrir à d'autres environnements pourtant antérieurement commercialisés par Dell (driver d'imprimante qui existent, mais sont volontairement rendus inutilisables) et cartouches d'imprimantes rendues spécifiques.

Mais le plus pénible, et c'est ça qui a motivé mon coup de gueule, c'est le harcèlement.

Avec les quelques commandes que j'ai passées, pas terrible pourtant, 3 commandes en plus de 10 ans. J'ai a chaque fois été créé dans leur base de données clients, base de données jamais dédoublonnée. J'y suis présent au moins 4 fois. Je reçois, plus d'une fois par mois en moyenne, des pubs en triple ou quadruple exemplaire, par la poste et par fax. Heureusement que je ne leur ai jamais donné mon numéro de téléphone, qu'ils pourraient d'ailleurs facilement trouver dans l'annuaire. Sur ces pubs, on peut théoriquement demander le désabonnement en appelant ou en envoyant un fax à des numéros surtaxés ou en envoyant un message à dellfr@koba.com. Mais voilà, ça ne sert à rien.

J'ai essayé tous ces moyens à de multiples reprises, sauf le courrier AR, ils s'en foutent complètement. Ca fait plus d'un an que je renvois leur pubs postales, avec la mention REFUSE, ça doit leur coûter du fric quand même. Ils continuent. Le 19 juillet 2006, piquant un coup de nerfs à l'ouverture de ma boite à lettres (postale pas e-mail), je leur ai envoyé plus de MILLE messages (je n'exagère pas) via leur site Internet, puisque les centaines que j'ai envoyé à l'adresse indiquée n'ont servi à rien. J'ai enfin, et pour la première fois reçu une réponse de SER_HSB_Customer_Complaints@dell.com, comme quoi ils s'en occupaient. Aujourd'hui, 4 août, plus de 2 semaines après, je trouve 3 exemplaires de leur catalogue à la c.. dans mon courrier.

Conclusion générale
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Laissez tomber Dell, c'est des nuls, leur matériel n'est pas mal, mais on trouve d'aussi bons rapports qualité/prix (je n'ai pas parlé des tarifs dans l'avis pour éviter de trop sortir de l'aspect SAV) n'importe où dans le commerce, avec un SAV qui ne peut pas être pire et qui au moins ne vous coûtera rien en frais de ports. A moins bien sur que vous soyez collectionneur de publicités, dans ce cas, allez y, vous serez comblé, prévoyez de la place quand même.

En photo, après de très nombreux autres messages beaucoup plus softs et corrects, le petit montage envoyé plusieurs centaines de fois à dellfr@koba.com, pour leur faire comprendre ce que je ressens en ouvrant ma boite à lettres. Ils s'en foutent complètement.

Ajout du 01/09/06
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Malgré la promesse, en date du 19 juillet, d'une dénommée Nadia Rizki de régler le problème. J'ai reçu encore 2 fois des pub en triple exemplaire, la dernière fois le 30 août. Je leur ai renvoyé plusieurs milliers de messages via leur site web.

Pour envoyer ces messages, j'utilisais le formulaire de leur site, puis je tapais sur "back space", ce qui me réaffichait le formulaire rempli et je n'avais plus qu'à le revalider. Ca allait assez vite. Plutôt que de me répondre, ils ont préféré modifier leur site en urgence pour empêcher qu'on agisse de la sorte.

J'ai donc déposé une plainte à la DGCCRF (http://www.minefi.gouv.fr/courrierPHP4/formulaire.php?form=litige.htm&ptheme=322). A suivre …

Ajout du 14/09/06
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Hier, j'ai encore reçu 3 pub Dell au courrier. La DGCCRF m'ayant répondu que ce n'est pas de ses compétences et m'ayant conseillé de m'adresser à la CNIL ou au procureur de la république, je les ai renvoyées à la CNIL en portant plainte. Si ça ne suffit pas, la prochaine fois, je saisirais le procureur de la république. Toujours à suivre …