-SFR ne sait pas faire-

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Je viens vous raconter ma récente expérience avec le Service Client SFR.
J'ai dû contacter ce service à plusieurs reprises, ce qui m'a permis d'avoir une opinion sur la qualité de ce Service.
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(¸.•´ (¸.•´ .•´ : (´¸.•*´¯`*•--> ETAPE 1 : LA DECLARATION <-- •*´¯`*•.¸´):´•.´.¸)´•.´.¸)
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(¸.•´ (¸.•´ .•´ : (´¸.•*´¯`*• Mercredi 2 juillet 2008 entre 18h15 et 18h30
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Paris, Métro ligne 2, trajet Pigalle- Porte de la Chapelle.
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En pleine heure de pointe, malgré un métro toutes les 2 minutes, le train est blindé de monde, comme toujours.
Des gens debout, des gens assis, qui se bousculent pour monter, qui se bousculent pour descendre, des parisiens, des touristes, et …. des gens malhonnêtes.
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(¸.•´ (¸.•´ .•´ : (´¸.•*´¯`*• Mercredi 2 juillet 2008 vers 18h40
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Arrivés à Gare du Nord, sur le point de monter dans le train pour Enghien les Bains, je m'aperçois que mon téléphone portable a disparu.
Non, il n'a pas pu tomber par terre, car il est dans une poche extérieure de mon sac à main, vous savez, une petite poche de devant qui ferme (et s'ouvre !) très facilement.
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La poche est vide. Mirde !
Mon portable a disparu !
On m'a volé mon portable !
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Mirde !
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On réfléchit…. Là où il y avait le plus de monde… là où on a été bousculés c'est dans le métro !
Mirde c'est trop tard, les voleurs sont toujours bien trop futés, et bien trop rapides, de toute façon.
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Sous le choc d'avoir perdu un objet personnel, les numéros de mes proches, les photos de mes proches, mon agenda (oui oui), mon Homme m'a tout de suite tendu son portable pour que j'appelle le service client car il faut tout de suite bloquer la ligne.
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(¸.•´ (¸.•´ .•´ : (´¸.•*´¯`*• Mercredi 2 juillet vers 18h45
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J'appelle le service client SFR. (1er appel)
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La téléconseillère se présente, puis me dit :
La téléconseillère : « Que puis-je faire pour vous ? »
Je réponds : « Euh, je vous appelle parce qu'on vient de me voler mon portable »
La téléconseillère : « Ah bon ??? Nan c'est pas vrai ! ! On vous a volé votre portable ??? C'est pas vrai c'est mon 3ème appel ! »
Moi : « Hein ? »
Elle : « Nan nan sérieux, vous êtes la 3ème personne que j'ai ! c'est mon 3ème appel pour un vol de portable, c'est dingue ! »
Moi : « Hein ? »
Elle : « Nan mais c'est incroyable ça, vous êtes mon 3ème vol de portable ! ! ! »
Moi : « Et ?...Et alors ? »
Elle : « Euh…. Donc si j'ai bien compris, vous nous contacter pour suspendre votre ligne ? »
Moi : « Euh, je suppose, enfin, c'est la 1ère fois que cela m'arrive c'est à vous de m'expliquer la démarche »
Elle : « Donc, je vais accéder à votre compte, quel est votre n° d'appel SFR ? »
Moi [je lui communique mon n°, elle vérifie mon nom et mon adresse]
Elle : « Entendu, je vais suspendre votre ligne, c'est arrivé il y a combien de temps ? »
Moi : « Je ne sais pas exactement… euh, entre 20 à 30 minutes, je pense »
Elle : « D'accord, je vais suspendre votre ligne, elle sera effective dans 1heure environ, mais elle est prise en compte immédiatement. »
Moi : « Ah d'accord… et ça fait quoi ? »
Elle : « Ben, personne ne pourra passer des appels, le forfait est suspendu. »
Moi : « D'accord, ensuite ? Que dois-je faire ? »
Elle : « Ensuite, le mieux est d'aller au commissariat, pour porter plainte. Comme cela on pourra vous fournir une nouvelle carte SIM gratuitement »
Moi : « D'accord. »
Elle : « D'accord ? Vous avez d'autres questions ? »
Moi : « Et avec la nouvelle carte SIM, je pourrais récupérer toutes mes données personnelles ? »
Elle : « Oui oui, je vous rassure, vous pourrez tout récupérer…. Et vous récupérez le forfait là où vous l'avez suspendu. »
Moi : « Ah d'accord, ben c'est cool, si je récupère tout…et sinon, pour avoir un nouveau portable ? »
Elle : « Votre portable est remplacé par exactement le même modèle…. Grâce à l'assurance…
Moi : « Ah bon ? »
Elle : « Euh, un instant, je vous prie. [Elle me met un court instant en attente] ah euh, non, vous n'avez pas souscrit l'assurance donc, il n'y aura pas d'échange….. Mais par contre, si vous vous connectez sur notre site sfr.fr, vous trouverez des portables, euh… vous disposez de 11 000 Points Carré Rouge, euh, donc vous pouvez avoir un nouveau portable à partir de 9€ seulement. »
Moi : « Ah ok »
Elle : « Vous avez d'autres questions ? »
Moi : « Euh, donc là, tout de suite, je dois aller au commissariat pour porter plainte ? »
Elle : « Oui oui, ensuite vous nous l'envoyez par courrier, notre adresse est indiquée sur votre facture, et on pourra vous fournir une nouvelle carte Sim gratuitement »
Moi : « D'accord »
Elle : « D'accord, vous avez d'autres questions ? »
Moi : « Euh, non, pas pour l'instant »
Elle : « Entendu, je vous souhaite une bonne journée…euh…quand même »
Moi : « ?? Euh, au revoir »
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En conclusion, j'ai trouvé cette appel plutôt médiocre, aucune 'prise en charge' : elle n'a pas été rassurante du tout. Aucune preuve d'empathie, ni vraiment d'intérêt.
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Je me fiche complètement d'avoir été son 3ème appel consécutif pour vol de portable, qu'est ce que cela peut bien me faire ? Ce qui m'importe c'est mon problème à moi, non ?
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Je considère que chaque client est unique et devrait être considéré comme tel.
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De plus, cet entretien manquait de 'valeur ajoutée' :
- elle aurait pu devancer mes interrogations, (puisque c'était son 3eme appel !!),
- reformuler mes demandes pour vérifier si elle avait bien compris mes questions
- s'assurer que j'avais bien compris ses réponses
- son manque d'assurance ne la faisait pas diriger l'appel ce qui ne m'a absolument pas rassuré.
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Quant à sa dernière phrase, elle a manqué cruellement de tact !
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J'ai un peu été déçue par cet appel qui transpirait un manque de professionnalisme évident.
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(¸.•´ (¸.•´ .•´ : (´¸.•*´¯`*• Mercredi 2 juillet vers 19h15
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Arrivée au Commissariat d'Enghien les Bains, j'expose mon problème.
On m'explique que, pour porter plainte, il est nécessaire d'avoir le n° EMEI de mon portable.
Ah ?
Est-ce que j'ai gardé la boite ? Non, car j'ai déménagé récemment, et je ne pense pas qu'elle était dans un carton.
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La personne du commissariat, m'informe que dans ce cas, il faut rappeler le service client pour leur demander le n° EMEI de mon téléphone, sans quoi, je ne pourrais pas déposer une plainte.
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Je suis un peu interloquée, car la téléconseillère SFR ne m'a pas du tout évoqué ce détail.
Elle m'a juste dit que je devais déposer plainte pour avoir une nouvelle carte SIM gratuitement, c'est tout.
Grrr
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La personne du commissariat m'invite à contacter tout de suite le service client, comme cela on pourra effectuer le dépôt de plainte tout de suite après.
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Du coup, je me vois dans l'obligation de rappeler une 2nde fois le service client SFR.
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La téléconseillère se présente, puis me dit « Que puis-je faire pour vous ?
Moi : « J'ai appelé tout à l'heure pour signaler le vol de mon portable, la personne m'a dit que je devais porter plainte au commissariat pour avoir une autre carte SIM »
Elle : « Oui »
Moi : « Et bien, je suis au commissariat, et on me demande le n° IMEI »
Elle : « Entendu, je vais vous le communiquer tout de suite, je vais accéder à votre compte, quel est votre n° d'appel SFR ? »
Moi : [je lui communique mon n°, elle vérifie mon nom et adresse]
Elle : « Vous avez de quoi noter ? »
Moi : « Oui »
[Elle me communique le n°, nous le répétons ensemble pour vérifier si j'ai bien noté.
Puis, je décide de vérifier les dires de la téléconseillère précédente, en posant les mêmes questions]
Moi : « Donc grâce au dépôt de plainte, je pourrais obtenir une nouvelle carte SIM gratuitement ? »
Elle : « Oui oui, vous nous adressez une copie du dépôt de plainte et vous pourrez obtenir une nouvelle carte SIM dans n'importe quelle boutique SFR. »
Moi : « D'accord et sur cette nouvelle carte SIM, je pourrais donc récupérer toutes mes données personnelles, n'est ce pas ? »
Elle : « Euh, enfin, oui : votre n° d'appel SFR et votre encours de forfait : vous récupérer les minutes de communications disponibles, que vous aviez avant de bloquer votre ligne »
Moi : « Attendez, la conseillère que j'ai eu précédemment, m'a dit que je récupérais mes données personnelles : c'est-à-dire : mon n° d'appel, oui, mais aussi les n° de mon répertoire, les photos, les vidéos, etc »
Elle : « Ah non, vous récupérer uniquement le n° d'appel SFR et votre encours de communications. »
Moi : [agacée] « Rooo »
Elle : « Vous avez d'autres questions ? »
Moi : « Non non »
Elle : « Je vous souhaite une bonne fin de journée. »
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Ce second appel démontre clairement que le 1er appel était négligé.
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Je suis également déçue par cette conversation.
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Il y a quelque années, lorsque j'appelais le Service Client SFR, j'avais l'habitude d'entendre un message enregistré avant d'avoir un interlocuteur « Dans le but d'améliorer la qualité de service, cet appel peut être enregistré, merci de votre compréhension »
Et la conversation qui suivait faisait clairement ressentir une prise en charge rassurante du client, une écoute active irréprochable, des reformulations systématiques (pour vérifier si tout avait été bien compris).
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D'ailleurs, j'avais déjà eu l'expérience, il y a 6-8 mois, d'appeler le Service Client et être tombée sur un téléconseiller qui tenait un discours plutôt familier, il m'avait expliqué qu'on l'avait viré (donc était en période de préavis) et que cela le dispensait de faire des efforts sur la qualité de service ! ! …En revanche, il s'en fichait tellement qu'il m'avait fait 'cadeau' d'un service, qui, normalement devait m'être facturé 2 € ! !