Je vous ai parlé il y a quelques temps de mon achat en ligne, sur la boutique SFR d’un Samsung X450 (un bon téléphone très performant) que j’ai remplacé depuis par un SHG E310 dont je vous ai également parlé récemment.
Mais vous savez déjà tout sur ces petit bijoux, inutile de me répéter. Dans cet avis c’est du groupe SFR dont je vais vous parler, plus précisément de leurs services après vente.
C’est bien connu, même si une boutique, un site ou autres est très performant au niveau des prix et de la qualité des produits qu’il propose, souvent son service client laisse à désirer. Certain se débrouillent mieux que d’autres j’avoue (pourvu que le problème ne soit pas trop important !). Aujourd’hui c’est surtout un coup de gueule que je voudrais lancer auprès de SFR.
J’ai classé cet avis dans cette rubrique car c’est bien SFR lui même que je veux dénoncer, j’ai hésité avec « service client », mais vous comprendrez par la suite qu'il n'est pas directement touché, ou « sfr.fr » car c'est bien sur leur site que j'ai commandé mon téléphone. Je ne savais pas trop.
***---*** Explications ***---***
Je suis cliente chez SFR depuis plusieurs années, titulaire de plusieurs packs « La carte » et abonnements. Je n’avais encore jamais rencontré de problème. Difficile de juger les coulisses du service client dans ces conditions.
Sauf peut être lorsqu’à la suite d’un vol de mobile, j’ai voulu débloquer un vieux Sagem « SFR la carte » (mon tout premier téléphone :o) ) et que l’on m’a dit : « Impossible madame, nous n’avons pas enregistré votre achat comme tel, il est donc impossible de le rendre utilisable pour un forfait SFR ». Soit …
Donc, je reviens à mon soucis d’actualité. Il y a quelques temps (le mois dernier pour etre plus précise) je reçois un mail provenant de la boutique SFR. J’ai d’abord cru à une blague ou à une arnaque, le mail était bourré de fautes d’orthographe et de fautes de frappe. Il me demandait d’ouvrir une ligne dans les plus brefs délais, car suite à mon achat du mois de septembre 2004, je n’avais pas activé de ligne. On m’invite gentiment à renvoyer le formulaire de demande d’abonnement sous peine de facturation du téléphone au tarifs « hors abonnement ».
« C’est forcément une erreur de leur part ». Je renvoie un mail, leur indiquant qu’il s’agit là d’un mal entendu, je leur indique la date d’activation ainsi que le numéro de la ligne et les invite à faire les vérifications nécessaires afin de régulariser leurs fichiers. Deux jours après, réponse à mon mail, « suite à une erreur technique … Veuillez ne pas prendre en compte notre dernier mail …. L’expression de mes sentiments les meilleurs »
bon tout s’arrange … Euh non non !
Hier je rentre à la maison après une longue journée de travail, au courrier, une facture SFR d’un montant de 104 € TTC ! Maha maha … ! Il y a du foutage de gueule moi je dis là. J’appelle immédiatement le numéro inscrit sur cette facture (même pas le temps de manger ma tartine de Nutella !).
J’explique mon problème (une première fois) à un monsieur : « je vous met en relation avec le service réclamation » … Euh d’accord.
Bon au bout de 10 minutes d’attente j’ai raccroché, non pas que leur musique d’attente ne soit pas entraînante hein ! Mais bon ça taxe un max !
Je rappelle le 900 du coup, ils pourront peut être m’aider (pour ceux qui ne sont pas abonnés SFR, il s’agit du numéro du service client). Je réexpique mon problème (2ème fois). On consulte ensemble mon compte pour trouver le problème. « Il faut appeler le numéro qui figure sur cette facture, moi ici je n’ai rien de particulier sur votre dossier, vous ne vous adressez pas au bon service ! » ah … Bon merci au revoir … ! Bon … !
Je rappelle le numéro de la facture (et ma tartine de Nutella qui me criait de venir la manger !!!). Je réexplique mon problème « je vous passe le service compétant ! » (euh là je sais pas si c’est le mot que j’aurais employé … soit), je lui demande si ça va être long, parce que tout à l’heure j’ai quand même attendu plus de 10 min … Elle me dit que « normalement » ça devrait répondre … Ouais, j’étais rassurée !
On me répond … ouais :o)
Je réexplique mon problème (là je connaissais mon texte par cœur) – Vous comprendrez qu’à ce moment de la soirée, j’étais un poil en boule ! – Et là, une fois de plus on ne comprend pas mon problème ! On me dit qu’il est impossible d’ouvrir une ligne sans passer par une boutique SFR. « Si je comprends bien vous avez acheté un téléphone nu par correspondance ? » … Euh non tu comprends mal. « J’ai acheté un Pack (téléphone + Carte Sim) et j’ai renvoyé les documents nécessaires à l’ouverture de ma ligne, comme inscrit dans le courrier joint à ma commande ». Ah … Bon je lui explique le fonctionnement de la boutique SFR. J’aurais au moins permis à plusieurs personnes de chez SFR de se coucher ce soir en en sachant plus sur leur travail ! Enfin personnellement je trouve grave que ce soit le client qui soit obligé d’expliquer le fonctionnement de la société !
Bref, elle me dit qu’elle va étudier mon dossier et me rappeler dans ¼ d’heure. Ca m’arrange, ça me coûtait cher là !
15 minutes après, elle me rappelle et me dit qu’elle me rappellera jeudi, qu’elle doit se renseigner sur le fonctionnement de la boutique, qu’à cette heure la plupart des services sont fermés. Ok à jeudi.
30 min après elle me rappelle, me demande combien j’ai réglé à l’achat pour pouvoir clôturer ce dossier et me dit qu’elle va me rembourser cette facture avec un avoir par exemple. J’entends par là que je dois régler la facture. J’avais bien compris … Dans vouloir jouer les casse-couilles : c’est hors de question que je règle cette facture qui n’avait pas lieu d’exister ! Je demande qu’ils règlent ce problème en interne. Mais elle répond que c’est impossible. Je suis étudiante, je ne peux pas sortir cette somme, surtout pour être remboursée par un avoir !
***---*** Le dénouement ***---***
Elle me demande de lui faxer la facture, sans celle-ci elle ne pourra rien faire. Donc comme elle me l’a demandé, jeudi je la lui faxerais, accompagnée de toutes les pièces du dossier. En espérant qu’ils vont s’en sortir quand même …
***---*** Conclusion ***---***
Incompétence ? Manque d’information, de communication ?
Je ne sais pas.
J’ai mangé ma tartine de Nutella à 18h30 … (Euh c’était juste pour vous donner des nouvelles d’elle !)
Je vous tiendrais au courant de la tournure des choses. J’espère que tout ceci s’arrangera et que ça restera un problème bénin.
Ajout :
Vendredi 18 : La femme me rappelle en me disant qu’elle a bien reçu mon fax. Elle me propose (sur mon répondeur) de me faire le virement de la facture sur mon compte en banque (elle va prendre où les coordonnées bancaires puisque je suis censée ne pas avoir ouvert de ligne ? … Bref !) Et donc par la suite je devrais régler la facture. Il n’y a pas d’autre solution d’après elle.
Dans mon fax je leur demandais de me dédommager des communications que j’avais passé pour les joindre, de ce coté là je peux me brosser …
Bon je ne sais pas trop quoi faire, je me suis banané …
Bravo SFR ! Et son personnel définitivement incompétent et qui n’est pas à l’écoute de ses clients.
Je comptais renouveler mes abonnements … Je vais y réfléchir à 2 fois !!!
06.10.2011 19:49
Je ne comprend pas pourquoi tout l'avis est une seule critique, juste sur le service client, et que vous arrivez quand même à mettre 4 étoiles alors même que vous êtes pas sur de renouveler. De plus, un article est consacré au service client uniquement.
17.03.2007 22:11
Excellent avis, chez Bouygtel telecom ils sont compétents
12.07.2006 22:05
dring dring