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Mes aventures en 3G. Merci Orange !

1  02.09.2010

Avantages:
quand ça marche, on est sur internet  !

Inconvénients:
Sévices après - vente .  .  .  et à vos frais  !

Recommandable: Non 

softpaw

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Membre depuis:23.07.2009

Avis:1

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Cet avis a été évalué par 3 membres de Ciao en moyenne: très intéressant

Bonjour !
Voici le texte du courrier (recommandé !) que j'ai adressé au siège social d'Orange ce matin... Tout y est !
bonne lecture :)

Orange France SA
1 ave Nelson Mandela
94745 Arcueil

Madame, Monsieur,

Le 23 août dernier j’ai fait l’acquisition d’une clé 3G (Huawei E1752), formule pré-payée, dans votre magasin du centre commercial de Belle Épine.

L’installation du logiciel n’a pas posé de problème mais il demeurait impossible d’aller en ligne. J’ai dû appeler votre service technique, lequel m’a demandé de débrancher la clé de mon ordinateur puis m’a mis en attente plusieurs minutes. Ensuite, clé branchée, vos services ont procédé à ce qui m’a été décrit comme une mise à jour (aucune intervention de ma part). J’ai finalement pu utiliser ce matériel pour aller en ligne mais après perte de temps et coût supplémentaire en appels téléphoniques.

Mes problèmes n’étaient cependant pas terminés. En fin de crédit une page devait s’ouvrir automatiquement, me permettant de créditer mon compte (0676573226). Mais celle-ci ne s’ouvrait pas. Après plusieurs essais infructueux sur deux ordinateurs, j’ai à nouveau appelé votre service technique. Là surprise, après m’avoir fait répéter deux fois toutes les informations relatives à mon problème, on me demande un numéro de téléphone où je puisse être jointe. Alors que je m’enquiert du délai dans lequel je vais être rappelée, votre collaboratrice m’indique “dans 5 jours”. Incroyable ! J’ai besoin d’une connexion internet et j’insiste pour un service plus rapide, d’autant que le sur-lendemain je dois rentrer en Allemagne. Impossible d’avoir un rappel avant 5 jours m’indique-t-elle, il y a beaucoup d’appels et ils sont pris dans l’ordre de leur arrivée.

Le lendemain (27/08) je retourne dans le magasin à Belle Épine où j’ai acheté le matériel. Le vendeur même qui s’est occupé de moi la première fois fait un essai sur un laptop, avec le même résultat: pas de page de rechargement. Il prend contact téléphonique avec un service technique (j’imagine) sans plus de succès. Je lui demande d’essayer la carte SIM sur une autre clé mais cela est impossible: toutes les clés sont sous boîte celée et il est impensable d’en ouvrir une. Il me dit alors que je vais devoir vous faire un courrier pour obtenir le remboursement de la clé défaillante. Je lui rétorque que j’ai fait 20 minutes de route pour revenir lui porter la clé et que je veux qu’il me la rembourse ou remplace. Il refuse, “ça n’est pas comme ça que l’on procède”.

Donc ce Monsieur trouve tout à fait normal que je doive repartir avec un matériel défaillant, qu’il m’a vendu 3 jours plus tôt, et qu’en plus du temps perdu et de mes frais téléphoniques et de mes frais de déplacement pour rapporter la clé, je doive encore faire un courrier (qu’il me recommande d’envoyer en recommandé) et retourner la clé par la poste... Est-ce vraiment là la politique commerciale d’Orange ou bien celle personnelle de ce collaborateur ?

Ce qui reste certain c’est que vos services téléphoniques font tout pour faire durer les temps de connexion: il faut tout d’abord indiquer le numéro pour lequel on appelle. Puis on parle à une première personne, qui redemande le numéro ainsi que les raisons de l’appel. Cette personne vous met alors en attente. Lorsque le service technique prend enfin l’appel, il faut à nouveau donner toutes les informations, aucune communication du premier interlocuteur au second semble-t-il. Pourquoi ?

Pour en revenir à votre collaborateur du centre commercial de Belle Épine, il a manqué de chance. En enlevant la clé du laptop où il l’avait installée, elle lui a échappé des doigts et est tombé par terre avec assez de force pour que le boîtier s’ouvre, le couvercle de la carte SIM sautant au loin. Il lui était désormais difficile de me contraindre à reprendre ce matériel... mais il a refusé de me rembourser intégralement les 49 euros que j’avais payés... Parce que j’avais utilisé le temps de connexion “offert”.
Je suis repartie sans clé et avec 45 euros seulement !

N’ayant pas de ligne fixe à l’appartement dans lequel je voulais utiliser la clé 3G, j’ai appelé vos services depuis ma mobicarte (067xxxxxxx). Vous constaterez que cela m’a coûté un total de 9,46 euros que je vous demande de bien vouloir me rembourser. Mes appels sont le résultat d’une négligence de votre part à correctement configurer le compte que vous m’avez vendu, pour les premiers (la communication a été coupée après quelques secondes lors de mon tout premier appel) et à une défaillance du matériel ou bien du programme pour l’appel du 26/08. En aucun cas mes appels ne sont dus à une mauvaise manipulation de ma part, tout les problèmes étaient de votre côté, y compris la non ouverture de page de rechargement, qui n’a jamais été résolu.

Outre le remboursement sur lequel je compte, augmenté du coût des présentes (soit au total 15,44euros), je serais très intéressée d’avoir vos commentaires sur mes mésaventures 3G Orange. Je me demande vraiment si j’ai joué de malchance ou bien si tout cela est le lot commun de vos clients. A la recherche d’une réponse je compte publier ce courrier en ligne sur quelques sites pour appel à témoignages. Lorsque votre réponse me parviendra, je l’y ajouterais bien entendu.

Dans cette attente,
Meilleures salutations.


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Commentaires sur cet avis
dolce64

dolce64

11.02.2011 23:03

bienvenue sur ciao

Naphto

Naphto

02.09.2010 20:13

Orange n'est pas connu pour son service après vente déplorable. En général ils sont plutôt même sympa sur les gestes commerciaux des clients mécontents, mais c'est vrai que j'ai l'impression qu'il y a plus de soucis avec Orange que les autres.

Naphto

Naphto

02.09.2010 20:11

Je mets intéressant, mais on aimerait en apprendre un peu plus sur ce service après vente que cette simple lettre.

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L'avis sur Service Après-vente Orange a été lue 923 fois et a été évaluée:

"très intéressant" (75%) par:
  1. dolce64
  2. Finglorwen
  3. vshelly

"intéressant" (25%) par:
  1. Naphto

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