Chez surcouf, le pigeon c'est sacré..

1  28.03.2007 (29.03.2007)

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Le site en lui meme, la variété des produits

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Le SAV  !  !  !

Recommandable: Non 

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Midknight

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Avis:4

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Cet avis a été évalué par 8 membres de Ciao en moyenne: très intéressant

Bon, ben je me suis inscrit ici pour faire part d'une enorme mise en garde contre leur sav (probleme avec mon pc portable sous garantie avec l'extension de garantie surcouf) :
voila mon experience dans son integralité :


Debut du probleme :

j'appelle le n° du contrat de garantie, là on me dit qu'ils ne s'occupent pas de moi, je donne le n° d'extension de garantie,et là ils me retrouvent mais me disent d'appeler surcouf directement pcq je ne suis plus chez eux.

j'appelle donc surcouf qui m'apprend que la societé au dessus (sous traitant pour le sav) est en liquidation judiciaire (faillite) et que c'est donc eu qui feront directement le sav mais que je dois me deplacer et apporter le pc complet, avec accessoires et tout pour voir ce qu'on fait.
arrivé là bas, finalement ils prennent juste le pc et je repars avec les accessoires sous le bras.
J'ai contacté leur service mail. En renvoyant les tickets de rer joints avec la feuille d'intervention (enfin, une photocop hein !) ils les rembourseront.


Bon, déjà ca part très mal, mais la suite est pire encore :

Lors du dépos de mon materiel, le technicien m'avait dit de contacter le sav pour qu'on me renvoie mon ordinateur chez moi (j'en ai pour un bout de temps de rer pour monter a paris.. simplement pour recuperer l'ordi)

Hier, on m'envoi une lettre pour dire que mon ordinateur est pret... pour que j'aille le chercher !!


Ca fait maintenant plusieurs fois que je contacte le sav.. mais bon, c'est comme d'hab.. reponses complement vagues etc..
Je leur ai déjà expliqué que d'après le contrat de garantie, surcouf avait bien le droit de sous traiter, mais que le contrat n'était pas passé entre le client et le sous traitant, mais entre le client et surcouf (après surcouf se debrouille avec le sous traitant).

De leur coté, en gros ils me rabachent la meme histoire.. Je dois aller chercher mon materiel, ils ne peuvent pas me l'envoyer etc... enfin visiblement ils ont décidé qu'ils étaient au dessus du contrat et qu'ils n'avaient pas à le respecter.. les echanges continuent mais bon.. mauvaise foi et mauvaise volonté ont l'air d'etre leurs points forts.


Et voila la touche finale :

dans un dernier effort, après donc plusieurs messages au cours de l'après midi (où je me basais sur le contrat, de memoire, ne l'ayant pas sous les yeux), en expliquant calmement pourquoi c'était très difficile d'aller sur place pour moi etc.. leurs reponses se résumaient en gros à :
-le contrat de garantie a été signé avec le sous traitant, pas avec nous
-nous ne pouvons pas envoyer votre materiel
etc.. enfin de très vagues reponses a 1000 lieues de mes questions.
Evidemment, dès que je suis rentré chez moi, j'ai repris le contrat de garantie (ils finissent par mettre le doute, à force de mauvaise foi..), et voila précisement le dernier message que je leur ai envoyé :

"J'ai le contrat sous les yeux et voici ce que l'ont peut en extraire

Article 1 : "le present contrat a pour objet de definir les prestations offertes par SURCOUF dans le cadre du service après vente....."
Article 5 : La responsabilité de SURCOUF au titre de ce contrat est strictement et clairement limitée [...] dans les conditions précisées par le present contrat.

Reparation en atelier :
Article 7.4.a dans le cadre des réparations, surcouf prend à sa charge tous les frais inhérents au transport et a la remise en état du materiel.
article 7.6.a le materiel est livré après réparation au domicile du client

Article 8 sous traitance.
Surcouf se reserve le droit se sous traiter etc...


Et en résumé, cela dit bien que c'est a SURCOUF d'honnorer le contrat de garantie et de me livrer mon materiel"

difficile de faire plus précis et explicite.. et leur réponse, apothéose de la mauvaise volonté :

"Bonjour Mr ,

Nous vous informons que le Service Client n'est pas habilité à prendre des décisions d'ordre juridique.

Néeanmoins, les points cités concernent le S.A.V. dans le délai de la garantie légale, et non des produits complémentaires de garantie qui proposent des services supplémentaires non compris dans la garantie d'origine et assurés par le prestataire de service .

Pour d'autres points juridiques et légaux, le service consommateurs est à votre disposition à l'adresse indiquée dans le message précédent.


Nous restons à votre entière disposition pour tout autre demande.

Cordialement"


Ils ne sont pas habilité à prendre de decisions juridiques.. pourtant ils ont bien pris la décision de ne pas tenir compte du contrat.. (et surtout, en gros, pour eux respecter le contrat de garantie revient donc à prendre une décision juridique.. ! c'est un peu enorme).
Evidemment ici aussi on a droit à une bonne dose de mauvaise foi avec le
"Néeanmoins, les points cités concernent le S.A.V. dans le délai de la garantie légale, et non des produits complémentaires de garantie qui proposent des services supplémentaires non compris dans la garantie d'origine et assurés par le prestataire de service ." alors que c'était précisemment le contrat de l'extension de garantie que je citais.. enfin bon, je suppose qu'ils se raccrochent aux branches comme ils peuvent

enfin bref.. je ne sais pas pour vous, mais pour moi l'experience surcouf s'arretera avec cet ordinateur. J'ai été patient avec leur sav (enfin.. je pense) mais là ils atteignent des sommets (ou des profondeurs abyssales) en matiere de mepris du client et des contrats

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Petite mise à jour qui ne joue décidement pas en leur faveur :
aujourd'hui, ma soeur a pu se rendre pour le récuperer. Je m'imaginais que c'était la fin de la galère, qu'ils ne pourraient rien trouver d'autre... quel naÏf je fais, ils ont réussi un dernier coup !!!
Sur le contrat d'extension de garantie, il est bien précisé qu'ils doivent augmenter la durée du contrat du double de la durée de l'immobilisation si elle excede une semaine (mon pc est en sav depuis debut fevrier...), mais non ! ça aurait été trop beau s'ils avaient respecté ce point (évidemment, je suis bete.. ils ne respectent pas les autres points du contrat, alors pourquoi respecter celui là ?)
Le mec du sav n'a voulu remplir aucun papier pour étendre ma garantie ! On avait pourtant pris le contrat de garantie, ainsi que le dernier courier comme quoi la garantie avait été prolongée (en plus, leur "sav" par mail avait confirmé qu'il suffisait de le demander à la reception du materiel, et pour que leur service mail accorde un point au client.. c'est vraiment exceptionnel), mais il n'a rien voulu faire...

Enfin voila.. des SAV plus ou moins serieux, j'ai connu, mais des sav qui se payent à ce point la tête du client, c'est la 1ere fois..
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Commentaires sur cet avis
16vmax76

16vmax76

10.09.2008 20:53

C'est pire que Kho Lanta ton truc pour se faire entendre. Bel avis en tout cas et vive surcouf le corsaire ( à moins qu'il soit devenu pirate ?)

timbresaulot

timbresaulot

10.06.2008 18:04

Merci de l'info, je me méfierais à l'avenir de ce site.

deathblow

deathblow

28.03.2007 20:29

avis très bien construit et instructif sur les pratiques du SAV de cette boite

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