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Un travail parfois pénible mais profitable

4  06.02.2006

Avantages:
Facile d'acces

Inconvénients:
la perception des autres

Recommandable: Oui 

Détails:

Épanouissant

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nyckie

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Membre depuis:13.01.2006

Avis:15

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Cet avis a été évalué par 13 membres de Ciao en moyenne: très intéressant

C'est par hasard que je suis tombée sur cette catégorie et plus précisément sur cette expérience de télévendeur.

Pourquoi je vous en parlerais ? Parce que le télémarketing c'est mon job.
Dans cet avis, je vais pouvoir vous exposer plusieurs facette de la fonction de télé opérateur, puisque cela représentera l'ascension que j'ai pu faire au sein de l'entreprise qui m'engage actuellement.


* Le télémarketing, c'est quoi ? *

Le télémarketing, c'est la démarche publicitaire par téléphone, les centre d'appels que vous appelez en cas de problème, ce sont les casses pieds qui essaient de vous convaincre de venir visiter tel ou tel show-room,…
A ne pas oublier qu'un call center reste un prestataire de service, c'est à dire qu'il effectue le travail que les sociétés ne veulent pas faire elles-même parce qu'elles le trouvent trop contraignant, trop dur,…

Différents type d'appels s'offrent alors au télévendeur :
- Les appels "outbound" ou "sortants". Ils 'agit là de démarcher des prospects, que ce soit pour les affilier à un magazine (test-achat, journal,...), à une marque de produit quelconque ou pour les inviter à visiter un magasin en échange d'un cadeau (en général un électroménager), ou encore pour réaliser des sondages, faire tester des voitures,…
- Les appel inbound ou entrants : vous travaillez alors pour une hotline, les gens vous appellent en général pour se plaindre. Ben oui, vous avez déjà vu quelqu'un appeler un service après vente pour lui dire qu'il est content du produit qu'il a acheté ???
Dans ces appels entrants, vous pouvez aussi travailler pour des services comme la téléboutique, des catalogues de vêtements,… C'est probablement ce type d'appel qui est le plus agréable à faire puisque les gens qui vous appellent le font de leur pleine volonté et non pour râler… Seule chose à savoir, quand quelqu'un vous appelle pour commander quelque chose, il faut souvent essayer de lui en vendre plus… alors il ne faut pas avoir peur « d'escroquer » (le mot est un peu fort, je sais) un peu les gens.

De plus en plus de société offrent aussi au télévendeur de combiner son travail de télé-acteur avec un travail administratif. Cela vous permet de souffler un peu en effectuant environ 1/3 de votre temps de travail comme agent administratif. Que voulez vous, le télémarketing, ce n'est pas un appel toutes les 10 minutes ! dans ce métier vous êtes continuellement au téléphone, entre deux appels il y a en général pas plus de quelques secondes.

Le dernier aspect de cette fonction est celle de superviseur et c'est celle que j'occupe aujourd'hui. Vous êtes un ex-télé opérateur, mais vos capacités vous ont permis d'accéder à cette fonction. Et là, c'est le pied… Vous êtes payé pour superviser une équipe de télé-acteurs, et donc pour veiller à ce que le travail soit le plus rentable et toujours bien fait. Vous devez en gros assurer une formation continue au gens, faire des comptes rendus sur leur travail,… En cas de litige entre un prospect et le télé-acteur, c'et vous qui devez prendre l'appel pour essayer que cela ne dégénère pas plus, c'est vous qui devez conseiller, rassurer, sanctionner,.. Pour moi cela reste une fonction de télé opérateur car sans êtes passé par ce poste vous ne pouvez assurer correctement une fonction de superviseur.

Les fonction au dessus sortent alors de la fonction de télé opérateur.


* L'accès à la profession / La formation *

Je travaille en fait pour une société belge (logique puisque je suis belge, non ?), qui existe depuis maintenant près de 11 ans. Cela va faire trois ans que je travaille pour elle.
Chez nous, c'est différent des grandes entreprises de télémarketing puisque nous sommes selon les saisons entre 60 et 90 à travailler là plus une vingtaine d'étudiants; et pourtant même si l'accès à la profession ne demande pas de qualification particulière, ce n'est pas toujours facile d'y entrer.
Il faut savoir que si on ne demande pas de diplôme en particulier, on demande quand même une certaine capacité à s'exprimer et en particulièrement dans les situations de stress.
Chez nous, pour entrer il n'y a pas d'entretient d'embauche. Vous devez venir assister deux demi journée à une formation, et puis une troisième demi-journée pour faire un test afin de voir si la formation a été assimilée et si vous pouvez alors faire partie de la société. C'est pour cette raison qu'il n'y a pas d'entretien ! Si vous tenez le coup les trois jours, c'est que vous voulez vraiment travailler chez nous.

Si maintenant vous voulez travailler sur la hotline, vous devez avoir les capacités pour le faire ou suivre une formation supplémentaire qui peut aller de 2 à 5 jours selon les cas.

Vous aurez ensuite des objectifs à respecter sur les méthodes de travail, la qualité de discours, l'ingéniosité, la réactivité,…


* Les hics *

Quand on lit ce qui est écrit plus haut, on doit se dire que ce n'est sûrement pas un métier très dur, mais il y a aussi des hics !!!

1° : imaginez que vous parlez avec un prospect quand votre ordinateur se coupe… Pas de chance… Mais si vous ne continuez pas à faire votre travail convenablement vous allez vous faire taper sur les doigts ! Donc là c'est à vous de pouvoir gérer ces situations !

2° : vous devez enregistrer des coordonnées pour un nouveau client, pour envoyer un courrier,… et vous ne les rentrez pas correctement. Vous pouvez vous dire que ce n'est pas si grave, mais si ! Avec l'informatique, quand la personne va téléphoner pour se plaindre qu'elle n'a pas reçu son colis on va pouvoir retrouver qui s'est occupé d'elle ! Et là, c'est encore vous qui prenez la faute sur le dos !
La faute peut aussi venir du prospect, mais là encore on vous dira que votre job c'est de tout vérifier avant de valider un formulaire. Il vous dit qu'il habite à 6000 Bruxelles, c'est à vous de savoir que c'est soit 1000 Bruxelles ou 6000 Charleroi mais pas un mélange des deux. Pourtant vous pourriez dire que ce n'est pas de votre faute si vous habitez à Namur et ne connaissez pas tous les codes postaux, mais si !

3° Les défaillances du serveur ou de la base de donnée. On vous a préparé des numéros sur lesquels travailler, mais malheureusement lorsque la personne décroche, sur votre écran s'affiche le bon numéro mais le mauvais nom de famille. Encore une fois vous devez continuer à faire votre travail le temps qu'on répare le tout. En général ça va très vite ! 10 - 15 minutes et c'est réparé, mais bon c'est pas très agréable. Point positif : pour une fois c'est pas vous qui vous faites réprimander mais celui qui a préparé la requête et qui a oublier de créer le lien entre les numéros et les noms avant de tout mélanger.


* Les horaires *

Selon la société pour laquelle vous allez travailler, les horaires peuvent fort varier, mais en général il faut compter travailler entre 8h et 21h en semaine et le w-e en horaire décalé.
Cela dépend aussi du type de travail que vous faites ! Si vous bossez pour une hotline, va falloir être là à des 5h du matin jusque des minuit. Rassurez vous, vous ne couvrez pas les 19h à vous seul ;-)
Là où je travaille, vous faites votre horaire chaque samedi en fonction de vos occupations. Le travail se déroule par séance de 3h30 ou 4h et on vous demande juste de prester le nombre d'heures qui est repris sur votre contrat. Donc il n'y a aucune contrainte de ce coté là, c'est un horaire libre et adapté. En échange, on ne tolère pas les absences et les retards. Ils sont lourdement sanctionnés puisque c'est vous qui composez votre horaire.


* Les conditions de travail *

Là, cela peut varier du tout au tout. J'ai connu des bureaux petits et sombres comme j'en ai connu des spacieux et lumineux.
La disposition des bureaux dépend du bon vouloir de l'employeur. Soit il est sympa et vous met des bureaux qui vous permettent de communiquer entre vous, soit il est parano et vous mets des bureaux séparés par une cloison pour que vous ne puissiez pas vous voir et vous parler.
Je crois que les conditions de travail dépendent aussi du nombre d'appels à traiter. Chez nous qui recevons un appel toutes les 3 secondes, il est interdit de manger ou de faire quoi que ce soit sur la plate forme. Vous avez juste le droit de boire. Là j'ai toujours trouvé ça un peu dur, surtout que dans d'autres centres d'appels, on peut manger, boire, parler,… tout en travaillant. A nouveau, cela dépend aussi de votre employeur.
Par contre, s'il y a un point très positif dans notre société, c'est le travail des superviseurs (et je ne dis pas ça parce que j'en suis un !). Les superviseurs écoutent chaque télé-acteur chaque jour et leur donne ensuite un compte rendu de cette écoute. Ils peuvent ainsi voir ce qui va ou ne va pas. En cas de difficultés, le superviseur vous aide même s'il doit passer 30 minutes à vous débriefer.

Vous avez ensuite des objectifs à respecter, que ce soit selon les cas : la durée des appels, le nombres de contacts, le nombre de commande, le nombre d'inviations,… par heure. A noter que votre salaire ne dépend pas de vos performances ! Le salaire est fixe, mais vous pourrez prétendre à des primes de rentabilité.


* Le salaire *

Pour un horaire de 38h semaine, le salaire le plus bas est de 1000 euros net par mois (CDD ou CDI, par intérim comptez presque 1500). Bien sur cela évolue selon votre âge, votre ancienneté, votre situation familiale.
Vous avez vos congés payés, des primes de prestation le dimanche et les jours fériés,…

C'est sur que ça ne paye pas des masses, mais si vous évoluez, le salaire augmente aussi. Le salaire de base d'un superviseur est de 1200 - 1300 euros net mensuel.


* Mon avis perso *
Si ce travail permet aux jeunes de démarrer dans la vie avec un salaire pas trop mauvais et des horaires pas trop durs, il leur permet aussi d'évoluer. Par ce travail, vous allez acquérir une grande facilité de communication ce qui vous facilitera vos entretien d'embauche par la suite et vous permettra de décrocher plus facilement des emplois de délégué ou des prospecteur.
Par contre, n'espérez pas travailler toute votre vie comme télé-acteur car à la longue le travail peut s'avérer pénible et lassant.
Bien sur, si vous accédez à d'autres fonctions, vous ne verrez pas le temps passez. En tous cas, moi je compte rester dans ce secteur encore pas mal de temps.

En gros venez travaillez dans un call center, cela vous donne de l'expérience, mais ne restez pas trop longtemps ;-)

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Commentaires sur cet avis
elisabetou

elisabetou

23.02.2006 21:03

bon promis je serais gentille avec les télévendeurs...lol...très bon avis!

leprincedelu3932

leprincedelu3932

06.02.2006 19:08

un avis qui manque de tonus de conviction.. je suis en rapport avec des télévendeurs très souvent mais la j'ai l'impression que c'est du rapporté et non du vécu... bon j'espère me tromper

xavier.com

xavier.com

06.02.2006 17:30

très bon avis et bien présenté. je suis d'accord avec toi pour y avoir également travaillé

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