Pendant longtemps, j'ai fait partie des dinosaures qui n'avaient pas de portables et qui n'en voulaient pas. Trop cher, pas de forfait adapté à mes besoins (infimes), des téléphones qui font tout et n'importe quoi quand je veux juste téléphoner 2 minutes par mois pour prévenir d'un retard... Bref, je restais partisane de la carte téléphonique.
Et puis mon compagnon a trouvé une offre intéressante, qui nous correspondait : le pack en or. C'était peu avant la Noël, en 2008.
Nous avons tous deux sauté le pas (deux dinosaures) et avons pris ce pack. Celui-ci coûtait 69 € (ou 59, je ne me rappelle plus bien), comprenait un téléphone Sony Ericsson basique (noir et or, mince, joli, faisant appareil photo), un kit main libre qui fait aussi antenne radio et une carte sim light donnant droit à 10 minutes de communication ou 30 SMS par mois pendant un an.
L'activation est facile : tout se fait pas téléphone. On envoie un formulaire, après, par la poste.
Ce coup de téléphone d'activation est l'occasion de me faire expliquer le fonctionnement du pack, car les conditions générales disent qu'il faut recharger au bout d'un mois faute de quoi on ne peut plus appeler.
Damned ! mais je croyais avoir acheté le droit de téléphoner 10 minutes par mois pendant un an, pas l'obligation de verser des sous tous les mois pour bénéficier de ce droit.
L'opératrice m'explique que les 10 minutes qui seront créditées chaque mois sur mon portable seront considérées comme des rechargements et que, non, on ne me couperait pas le téléphone au bout d'un mois si d'aventure je ne rechargeais point.
Et, effectivement, c'est ce qui se passa. Tous les mois, pendant 6 mois, mes dix minutes et 30 SMS tombèrent. J'avais même droit au report des minutes ce qui n'était, normalement, pas prévu. C'était une bonne surprise.
Au mois de juin, je me retrouvais ainsi à la tête d'un petit capital supérieur à 50 minutes de communication. Bah oui, 10 minutes par mois, c'est encore trop pour moi.
À l'époque, je pensais que Virgin, c'était super cool.
Mais, au bout de 6 mois, ma carte sim devint muette. Inactive !
Coup de téléphone chez Virgin (pas gratuit) et on m'explique que ma carte a été désactivée car je n'avais pas rechargé depuis 6 mois.
Quoi ! mais les 10 minutes de crédit chaque mois étaient supposés constituer des rechargements. La preuve, j'avais pu continuer à téléphoner le premier mois passé.
Coups de gueule, menaces, termes juridiques (rupture unilatérale du contrat, défaut de service...), évocation d'associations de consommateurs... On nous promet de nous rappeler (Eh oui, les deux se retrouvent sans téléphone.) et puis plus rien.
Nous partons en vacances en espérant que quelque chose soit fait à notre retour. Mais rien.
Nouveau coup de téléphone à Virgin, repromesse de rappel.
Au bout de quelques temps, toujours pas de rappel mais nos forfaits sont réactivés, sans nos petits capitaux de minutes économisées.
Mon compagnon rappelle à ce sujet.
Que nenni ! Le report des minutes n'étant pas prévu, nous pouvons nous gratter. Soit ! Mais qu'en est-il de l'absence de service pendant un mois ? Et des coûts de téléphones surtaxés ? Mon compagnon obtient un geste commercial de 10 € de communications non reportables. Chouette ! Au rythme où nous consommons du téléphone, autant nous envoyer un bisou par téléphone interposé. Ça nous ferait le même effet.
Il est tout de même intéressant de constater que le discours a changé.
Au début, on nous disait que c'était notre faute, parce que nous n'avions pas rechargé au bout de 6 mois. Oui, mais non !
Enfin, le changement de discours, cela dépendait de qui répondait au téléphone.
Maintenant, nous savons qu'il y a eu une note donné aux opérateurs pour gérer l'erreur Pack en or. Il y est même prévu que les possesseurs du pack dont le téléphone a été coupé (apparement, pas que nous) bénéficient d'un mois supplémentaire à l'expiration de l'année de communication achetée.
Nous sommes sauvés... Il suffit de tomber sur un opérateur qui l'a lu... Et, ça, ce n'est pas gagné.
Le temps passa et, au bout d'un mois que notre ligne avait été rétablie, je me retrouvai à nouveau sans téléphone : crédit épuisé.
Les bougres ont oublié de créditer mes 10 minutes pour le mois ! Cette fois, mon compagnon a échappé à la bourde. Moi, en revanche, on m'explique c'est une erreur informatique.
On me dit que c'est noté et que ça va être débloqué dans les 5 jours.
Si je veux pouvoir téléphoner avant, on ose me dire que je peux recharger ma carte en payant. Bah oui, logique, ils sont en tort, ils ne remplissent pas leur part du contrat, mais j'ai le droit de payer.
Génial ! Si c'est pas de la prise en otage de téléphone avec rançon à la clé, je ne m'y connais pas.
Finalement, on me promet de me rappeler et voilà 15 jours que j'attends. Pas de nouvelles du service qualité qui aurait dû résoudre mon problème. Pas de crédit sur mon téléphone. Pas de SMS m'annonçant quoi que ce soit. Rien.
Cet après-midi, mon compagnon rappelle (Il est plus chanceux que moi : lui tombe, parfois, sur des gens compétents, moi jamais.)
À peu de choses près, cela donne :
- Ah non, rien n'a été fait.
- Mais ça fait 15 jours !
- Oui, je vois ça. Je vais demander au service qualité de vous rappeler.
- Mais ils ne rappellent jamais. Vous ne pourriez pas simplement créditer ma compagne des 10 minutes auxquelles elle a droit.
- Non, non, moi je ne peux pas. Mais le service qualité va vous rappeler.
20 minutes de dialogue de sourds plus tard, nous avons juste obtenu que l'opératrice réactive notre demande de rappel du mois de juillet (qui avait été désactivée alors qu'elle n'avait jamais eu de réponse) pour espérer que notre affaire soit traitée plus rapidement.
En gros, j'ai acheté un an de communication et, en 9 mois, j'ai déjà été privée de 2 mois de communication.
Les détendus du mobile, ce n'est pas le client, c'est le staff de Virgin mobile !
MISE À JOUR :
Le 8 septembre, après un mois d'interruption de service (sans compter celui de cet été), le service qualité m'a enfin appelée. L'appel était très courtois, dynamique, avec un petit côté « Ça vous convient, hein ? » assez mignon. De toute façon, après avoir eu affaire à la hotline impuissante, on est tellement content de tomber sur des gens qui peuvent faire quelque chose que le niveau d'exigences baisse facilement.
Ça sentait un peu son Malaussène.
Ils ont crédité mon compte de 20 € pour le dérangement et pour me permettre d'utiliser mon téléphone. Mon package sera aussi prolongé de 2 mois pour compenser la perte de 2 mois d'utilisation.
Sur ce coup là, on va dire qu'ils ont assuré. Dommage que ce soit avec autant de retard...
Enfin, hier, j'ai pu appeler pour me faire ouvrir une porte d'immeuble. C'est tout de même bien de pouvoir utiliser son portable.
En revanche, comme ils n'ont pas l'air de bien savoir gérer leur offre, je vais devoir leur envoyer un mail tous les mois pour réclamer mes 10 minutes de communication mensuelles et mes 30 SMS.
Super ! [ironie inside]
Bref, tout ça ne fait pas très pro. Dès que je peux, je teste un autre opérateur.
De façon assez amusante, le service qualité nous a rappelé le jour-même où nous avions posté une lettre incendiaire, mais solidement argumentée, destinée au directeur marketing de Virgin Mobile. De toute façon, elle est partie.
14.02.2011 13:21
peu importe l'opérateur, tant que ça va c'est super, mais dès que les problèmes commencent à pointer leur nez, y'a plus personne !
23.05.2010 22:22
Ma copine a eu un forfait bloqué pendant 3 ans chez eux on a pas eu de problèmes, mais bon...
23.05.2010 02:56
aie aie un sav mauvais c'est penible !!!