En juin, j'ai décidé de réserver 3 places en 1ere dans un TGV Bordeaux-Paris pour le 24 aout sur voyages-sncf.com
Presque 3 mois avant le départ, inutile de rêver, pas de billets prem's , plus de tarif réduit non plus pour ce dimanche de grands retours.
Donc sur le site sncf.com il reste dans le créneau horaire qui me convient, des places plein tarif (80 euros) dans un TGV ou des places un peu moins chères (70 euros pièce quand même) dans un IDTGV. C'est une rame pareille, peinte aux couleurs IDTGV, accolée au TGV. La différence, c'est le contrôle des billets effectué sur le quai d'embarquement et un circuit de vente uniquement par internet, avec billets non remboursables à imprimer soi même et qui une fois imprimés ne sont plus échangeables (sur IDTGV uniquement).
Un peu comme les prem's mais en beaucoup beaucoup plus cher.
Va pour l' IDTGV. Pour le choix des places, 2 ambiances sont proposées, zap ou zen. Je choisi 3 places en zen sans savoir réellement à quoi cela correspond, mais j'ai envie d'être tranquille. Le prix s'affiche avec cette précision lamentable : confirmation du placement après paiement.
Déjà rien que ça j'aurais du me méfier…
Procédure de paiement, carte bleue débitée, allez voir dans la messagerie votre réservation.
Et voilà, le choc : places sans réservations.
Il doit y avoir une erreur, foutu serveur ! J'envoie immédiatement un message par le lien de contact dans le mail, puis un 2è et un 3è… 18 au total. Personne ne m'a jamais répondu.
Quant à la ligne téléphonique de sncf.com, ils expliquent benoitement que les réservations des IDTGV, ils n'y ont pas accès, ils se contentent de vendre les places, c'est tout !
Grosse naïve que je suis, il existe un site particulier IDTGV avec un lien contact et une garantie de réponse en 48H…. rebelote 1, 2, ….je compte plus les mails.
Et puis j'ai une idée, il existe aussi, coincés entre 2 portes et 3 couloirs des « espaces » IDTGV dans certaines grosses gares. A Paris, c'est à Montparnasse, une malheureuse qui bouquine derrière un pupitre planqué derrière les pots de fleur de la brasserie du 1er étage.
Explications du problème, présentation de ma liasse de copie de mails…Cela l'émeut, elle consulte son écran, me fait la lecture de ma réservation. Je me pince, c'est un clone d'humain, un avatar pour lire les écrans de réservations !
Un éclair d'intelligence lui fait comprendre le ridicule de la situation. Elle tente alors une explication : le train serait complet mais il reste des strapontins qui ne sont jamais vendus !
Je m'étrangle, 70 euros le strapontin, 3 mois avant le départ ! Au voleur, scandale !
Elle propose de téléphoner au superviseur, lui explique la situation, les mails sans réponse et puis rien. Aucune solution, c'est l'informatique…
Ultime sursaut : elle fera un rapport écrit dès le lendemain matin.
Y croire, c'est de l'espoir.
Je décide donc de persister dans ma correspondance avec le service client d'IDTGV, mais sans tergiverser. J'expose clairement le marché de dupes dont je suis victime : la promesse de places assises en espace zen, le paiement pour cette prestation, la vente et réception d'une prestation qui ne correspond pas à ce qui était annoncé. Dans ces conditions je demande, soit l'attribution de places assises numérotées conformes à mon achat, soit le remboursement puisque le vendeur n'est pas en mesure de fournir ce qu'il a facturé.
Et là, c'est le début des réponses du service clientèle.
Le 20 juin : Vous recevez cette réponse automatique pour vous confirmer la bonne réception de votre message. Nous traitons les demandes de nos clients dans les plus brefs délais et répondons uniquement par courrier électronique. En cas d'informations manquantes, nous vous solliciterons pour obtenir des précisions.
Le 22 juin : Vous recevez cette réponse automatique …etc même message
Le 23 juin : Nous avons bien reçu votre demande relative au placement et nous vous en remercions. Nous vous informons que vous avez bien des places assisses réservées pour votre voyage Bordeaux Paris le 24/08/2008. Le détail du placement apparaît sur vos billets imprimés.
1ere bonne nouvelle. J'imprime donc mes billets qui deviennent nominatifs, en étant parfaitement consciente que ce faisant il me sera désormais totalement impossible de m'en défaire. En effet, les billets virtuels n'était déjà pas remboursables. Imprimés ils ne seront définitivement plus échangeables, ni revendables sur un site spécialisé comme troc de prem's ou kelbillet.
Et là, la surprise est amère, je me retrouve avec j'ai 3 places dans 2 wagons différents, dont 1 en espace zap et non en espace zen. Mon voyage est prévu dans plus de 2 mois, j'ai la sensation désagréable d'avoir été bien grugée.
Nouveau message furieux au service clientèle le 1er juillet : rappel des faits, non respect de la charte qualité et des engagements vis à vis des clients, création des billets sur la foi d'un message confirmant la réservation des places conformément à mes souhaits, le placement apparaissant lors de l'impression et la découverte de 3 places dans 2 wagons différents, dont une en espace zap et non en espace zen.
En encaissant l'argent la vente était acceptée. Or j'ai reçu un produit qui ne correspond pas à cette vente. Je demande donc le remboursement de la prestation, l'impossibilité de fourniture du produit vendu dans les conditions de conclusion du contrat de vente étant constatée. Le refus de remboursement constitue donc un abus de droit issu de l'application d'une clause abusive témoignant d'un contrat inéquitable.
En résumé, IDTGV a tous les droits et le client qu'un seul, celui de payer.
Le service clientèle m'a donc répondu…plusieurs fois :
Le 1er juillet : Nous avons bien reçu votre demande relative au placement. Après visualisation de votre dossier, nous constatons que vous avez créé l'image de vos billets.
Aussi, vous avez eu accès au détail de votre placement. Lorsque vous réservez simultanément plusieurs places, le système de réservation vous affecte des places côte à côte. Des places séparées pourront vous être attribuées s'il n'y a plus de places côte à côte disponibles.
Le 8 juillet : Nous vous informons que l'option de placement est validée en fonction des disponibilités après le paiement. A bord du train, nous vous invitons à vous rapprocher du superviseur afin qu'il vous place en ambiance iDzen selon les disponibilités.
Cet évènement malheureux, pourrait vous faire douter de la qualité de nos services, et vous inciter à ne plus voyager en iDTGV. Nous tenons à vous faire part de tous les efforts mis en œuvre afin de vous garantir la meilleure qualité de service qui soit.
15 juillet : A bord du train, il est vivement conseillé lorsque vous constatez des dysfonctionnements, de le signaler aux superviseurs à bord du train afin que le nécessaire soit fait. Nous regrettons que votre voyage en iDTGV n'ait pas été à la hauteur de vos espérances. Nous avons été sensibles à vos remarques et vos suggestions, qui ont été transmises au service concerné. Nous vous renouvelons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée, et espérons regagner votre confiance, et ainsi vous prouver la qualité de nos services. Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire que vous jugerez utile.
Le 22 juillet : Nous vous informons que l'option de placement est validée en fonction des disponibilités, après le paiement. Lorsqu'on ne sélectionne pas d'ambiance, c'est l'ambiance iDzap qui est attribuée par défaut. D'autre part, s'il n'y a plus de disponibilité en iDzen, le placement attribué est le placement iDzap. Si vous souhaitez un emplacement spécifique, vous devrez contacter notre centre d'échange, afin qu'il procède à une modification sur votre réservation.
Le choix du placement n'étant pas encore possible sur internet. Vous pouvez contacter le centre d'échange au 0892 682 042 (0.34 euros/minute), ouvert 7/7jrs de 8h à 20h.
Le 29 juillet : En effet, le billet imprimé est non remboursable et échangeable avant création du billet. C'est pourquoi nous vous invitons à vous rapprocher du superviseur IDTGV lors de votre embarquement, afin qu'il puisse éventuellement vous replacer sous réserve de disponibilité du train emprunté.
Nous vous invitons lors de votre prochain achat à vérifier votre commande avant validation par le paiement et d'imprimer vos billets au dernier moment pour pouvoir éventuellement modifier votre parcours, date ou horaire.
Le 5 aout : Nous avons bien reçu votre message relatif au placement à bord de l'IDTGV.
Comme indiqué dans nos précédents messages ainsi que dans les conditions générales de vente:
Article 3. Commande:
"(...) Le respect du choix que vous avez émis concernant l'ambiance de voyage ne sera assuré que dans la limite des places disponibles. Il vous sera confirmé après paiement."
Par conséquent, nous vous confirmons que nous ne sommes pas en mesure de répondre positivement à votre demande de modification de billet.
Le 24 aout nous avons pris le train assis dans 2 wagons différents. J'ai compris que l'espace Zap ce sont les wagons cloisonnés en club 4 et club duo, et que l'espace Zen, ce sont les autres wagons non cloisonnés.
Bilan : j'ai voyagé en TGV, j'ai gagné 10 euros par place sur le tarif SNCF le plus cher, je n'ai pas pu choisir ma place, passé le paiement le site vendeur se moque de tout, le service client d'IDTGV est inefficace car incompétent et il n'est accordé aucune considération au client qui a payé pour acheter en aveugle une prestation incertaine.
En résumé, IDTGV, c'est un système digne de l'ex URSS avec des prix capitalistes.
24.09.2008 19:05
Moi j'ai eu le même soucis que toi, mais surr des tgv normaux, alors ce n'est pas que pour ceux là!!
04.09.2008 10:51
pas zen du tout cette transaction, il y a de quoi devenir fou!!
04.09.2008 10:46
pour répondre à karine, le train lui même est une rame TGV normale. seulement pour se distinguer, ils appellent les wagons non cloisonnés espace zen et les autre espace zap, et il y a un fond sonore en voiture bar. voila, c'est tout. a la réservation vous pouvez choisir zen ou zap mais en réalité le systeme vend les places sans considération de choix puisque de toutes manières, la réclamation est inéfficace et le remboursement impossible. les IDTGV de jour sont excatement les memes que les TGV, les stickers extérieurs en plus. reste les IDTGV de nuit, une invention de la société IDTGV, pour rentabiliser ses rames en les faisant circuler sur des heures à bas cout généralement utilisées par les trains de marchandises. Je n'ai pas fait personnellement l'expérience, mais une amie m'a dit que 15€ pour arriver cassée en 2, il faut être jeune et en bonne santé.