Un bon site, un mauvais SAV

Voici un avis qui relate mes expériences sur VoyageSncf. Evidemment, ce qui déclenche la rédaction de l'avis, c'est un mécontentement, mais comme je commence à découvrir un peu plus intimement Ciao, mais je vais essayer de ne pas faire un bête avis coup de gueule, qui n'apporte finalement pas grand chose que du défoulement gratuit.

Le site est bien présenté, même si la page d'accueil est à mon avis trop surchargée et pas assez "rangée"; il est possible de choisir son séjour par thèmes, par promo, par dernière minute, par "bon plans" etc... Certaines rubriques sont redondantes, mais on connait le principe qui consiste à perdre le consommateur dans une jungle de choix compulsifs, pour qu'il en ressorte avec plus qu'il n'avait l'intention de prendre. Mais il en faut plus pour perdre un explorateur Alsacien!

Premier voyage qui m'interesse: un séjour à Lyon de deux nuits. Il me faut donc le voyage Strasbourg-Lyon et deux nuits d'hotel.
Je commence donc par rechercher les trains disponibles en remplissant un formulaire simple (départ/ arrivé; heures souhaitée...) et en quelques secondes, j'ai la liste complète et très claire des Aller retours disponibles, avec tarif Prems ou pas. Une fois les horaires choisis, il est possible de séléctionner un hotel parmis ceux proposés à tarifs particulièrement interressants. Il y en a pour tous les gouts, du Campanile (Perrache, que j'ai essayé et qui est parfait pour un petit séjour) aux hotels plus luxueux, tels le Radisson. A chaque fois, une fiche assez détaillée de l'hotel est disponible, avec des photos (ne vous y fiez pas trop quand même), les commodités et services de l'hotel, ainsi que sa localisation en ville.
Certains sont même en promo, dont le Radisson justement, et proposent alors un tarif imbattable: ici environ 100 Euros pour les deux nuits au Radisson, un 4 étoiles (cf mes premiers avis). Le tarif d'une nuit doit tourner autour de 130 Euros en passant par l'hotel directement. Je n'hésite pas à dépenser une vingtaine d'euros en plus que pour les hotels d'entrée de gamme et je choisis de passer deux nuits dans cet hotel plutot classe; Je le selectionne et il s'ajoute de manière transparente à ma facture. J'en ai pour environ 150 Euros, ce qui comprend l'aller-retour Strasbourg-Lyon en train et les 2 nuits d'hotel. It's rather cheap...

2 jours après, mon compte est débité de la somme convenue et 3 jours plutard, je reçois les billets de train par la poste. Par contre, rien sur l'hotel, je m'attendais à recevoir une confirmation écrite de la réservation.

Quelques mois plutard, je dois me rendre à Clermond Ferrand, et pour ça je choisis l'avion. J'avais l'intention de passer par une agence de voyage, mais en retournant sur le site, je me rend compte qu'ils proposent aussi des billets d'avions, à tarifs plancher, et à 1 heure du matin. Pendant mes semaines de 60 heures (oui j'ai pris un mi-temps: 12h par jour) j'apprécie de pouvoir passer commande de chez moi. Je trouve rapidement ce qui me convient et je conclue l'affaire. Tout se déroule à nouveau parfaitement bien, y compris le vol... J'ai toutes les raisons de penser que j'ai à faire à un site de confiance et je le recommande d'ailleurs à mes amis. Admettons que j'eusse écrit cet avis à ce moment, je mettrais 4 ou 5 étoiles sans hésiter.

Nous sommes le 29 Décembre 2004 et je décroche le téléphone pour appeler le service client. Mon parcours du combattant commence....Il s'agit d'un numéro surtaxé. Je n'aime pas du tout cette politique actuelle qui consiste à surfacturer les numéros des SAV, et surtout à des tarifs délirants. Mais comme je ne veux pas perdre de temps (et ces hotlines comptent la dessus pour s'engraisser sur le dos des clients déjà lésés), je les appelle. Un opérateur que me semble compétent me répond rapidement et me signifie qu'il faut envoyer un fax avec pièces justificatives (n°de voyage et relevé de compte) à tel n°. Je m'execute dans l'heure en me disant que finalement ça s'est bien passé.

Et tu crois que j'ai eu une réponse? Bien sur, 4 jours après j'ai l'accusé de reception. Et.... c'est tout. Bon, je me dit qu'il suffit de patienter un peu, je vais pas m'énerver pour si peu (c'est que 55 euros après tout, et si j'avais pas regardé mes relevés, je n'aurais jamais remarqué quoi que ce soit..Bénis sont les ignorants)

Je ne suis pas un accro de la libéralisation, mais si la SNCF ne se trouvait pas en situation de monopole, on peut se demander s'ils pourraient se permettre une telle désinvolture...
Alors qu'est ce que je reproche à ce site par ailleurs remarquable? D'être victime du même mal chronique que bien d'autres sites de vente par internet: le manque complet de professionalisme du SAV.

Pourquoi est-ce à moi de prouver l'erreur? La SNCF n'a-t-elle pas comme moi un compte dans une banque qui lui envoie régulièrement un relevé qu'elle doit mettre en corrélation avec les services qu'elle rend (j'appelle ça de la comptabilité). Elle devrait pouvoir vérifier elle-même son erreur et la corriger à la simple demande du client lésé, ou mieux, d'elle même (je rêve, je sais).

Je poursuis par ailleurs mes commandes sur ce site, j'en ai passé 6 en tout. 1 erreur sur 6 commandes, ça fait beaucoup. J'imagine en outre que je ne suis probablement pas le seul en France à qui c'est arrivé, et je me demande ce qu'il advient lorsque un double débit ne provoque pas de réaction du client, soit parce qu'il ne surveille pas ses comptes (ça existe, et plus qu'on en croit) soit parce qu'il se sent perdu ou découragé devant la complexité des démarches à entreprendre. Et puis pourquoi perdre son temps, son energie, pour 55 Euros? J'ai la, le désagréable sentiment, purement fantasmé, que la SNCF pourrait compter sur le manque de motivation de ses clients lésés de petites sommes. Et en cas de double débit, le prélevement supplémentaire, c'est de la marge brute pure! pas mal...